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任正非:如何將客戶的商業(yè)成功納入考核?

在一次巴塞羅那通訊展期間,任總要求所有營(yíng)銷體系的高管研討一個(gè)主題:如何將客戶的商業(yè)成功納入公司營(yíng)銷組織的考核?

早期十年,華為的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)一直非常好,但全球的運(yùn)營(yíng)商業(yè)績(jī)并不好,這就意味著通訊的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)出問(wèn)題了,如果客戶的業(yè)務(wù)狀況不好,遲早會(huì)影響上游的通訊設(shè)備企業(yè)。

為此,華為專門在中國(guó)地區(qū)部專門成立商業(yè)咨詢部,這個(gè)商業(yè)咨詢部最核心的一個(gè)職責(zé)就是幫助運(yùn)營(yíng)商找業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。

這個(gè)部門通過(guò)深入地洞察之后,發(fā)現(xiàn)視頻業(yè)務(wù)這一塊會(huì)是未來(lái)運(yùn)營(yíng)商最核心的一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn),因此在中國(guó)地區(qū)部所有代表處的考核里面,其中有10-20%的權(quán)重考核就是三大運(yùn)營(yíng)商的視頻業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。

公司為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值?

幾年前,華為人力資源部用了一年的時(shí)間探討一個(gè)問(wèn)題,華為人力資源管理的客戶是誰(shuí)?

剛開(kāi)始大家都把客戶定義為“高層領(lǐng)導(dǎo)”、“業(yè)務(wù)部門”、“員工”,但最后大家都一致認(rèn)可,華為人力資源管理的最終客戶是真正購(gòu)買使用公司產(chǎn)品的客戶。

因此,華為人力資源部的組織績(jī)效考核中,有一項(xiàng)指標(biāo)是“客戶滿意度”,每年由外部第三方機(jī)構(gòu)對(duì)華為的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)研,其中有一項(xiàng)調(diào)研問(wèn)題是關(guān)于外部客戶對(duì)華為員工服務(wù)能力、態(tài)度的評(píng)價(jià),而這個(gè)問(wèn)題的調(diào)研結(jié)果就會(huì)直接用于對(duì)華為人力資源部的考核。

很多企業(yè)都會(huì)提出“以客戶為中心”,但僅僅停留在口號(hào)和理念層面,而沒(méi)有配套的機(jī)制設(shè)計(jì),自然而然不會(huì)體現(xiàn)在員工的行為上。

在以客戶為中心的基礎(chǔ)上,通過(guò)戰(zhàn)略解碼,確保企業(yè)做正確的事,通過(guò)流程解碼,把事做正確。戰(zhàn)略和流程,反映了一個(gè)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的邏輯。

華為價(jià)值鏈三大部分

戰(zhàn)略管理的源頭是客戶需求洞察,流程設(shè)計(jì)的要點(diǎn)是客戶需求的端到端,通過(guò)戰(zhàn)略解碼和流程解碼輸出的KPIS,可以真正確保這些指標(biāo)從源頭上體現(xiàn)了價(jià)值創(chuàng)造,體現(xiàn)了以客戶為中心,做到以終為始。

華為把價(jià)值鏈分成三個(gè)部分,價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)、價(jià)值分配。

好的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制,本質(zhì)就是一個(gè)價(jià)值鏈管理體系,一定要清晰回答以下6個(gè)問(wèn)題。

價(jià)值創(chuàng)造:為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值?如何創(chuàng)造價(jià)值?
價(jià)值評(píng)價(jià):誰(shuí)創(chuàng)造了價(jià)值?如何評(píng)價(jià)價(jià)值?
價(jià)值分配:分配什么價(jià)值?如何分配價(jià)值?
 
有效的績(jī)效激勵(lì)真正推動(dòng)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),是因?yàn)榛貧w到價(jià)值鏈的本質(zhì),導(dǎo)向沖鋒。

來(lái)源:?jiǎn)讨Z之聲

(信息發(fā)布:企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)  發(fā)布時(shí)間:2021-11-16 21:12:25)
績(jī)效考核暨KPI與BSC實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)
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