作者：彭晉杰
在生產型企業中，組織結構是呈現三角形狀的，總經理在金字塔的頂端，而后是中層管理，基層管理，最后是員工，員工是放在底層的。如果服務型企業照搬這樣的組織結構圖會抹煞了一線員工與客人互動的重要性。因為服務型企業不同于生產型企業，生產和服務是同時進行的，也就是說，服務人員在為客人提供服務的時候客人也就在消費服務。所以，我們將服務型企業，酒店企業的組織結構圖倒過來，呈倒三角形狀，我們把員工放在最上層，而后是基層管理，中層管理，最下方才是高層管理總經理。員工在最上層，因為他們最重要，是他們在為客人提供著服務。在競爭激烈的市場環境下，很多酒店已知曉，酒店接待每位顧客都是一次精彩的亮相，而亮相的好壞就是要靠一線員工來實現的。
去過迪斯尼樂園的人知道，迪斯尼樂園的工作人員富有特別的工作激情和表演才華，顧客融入其中，充分體驗到快樂兩個字，因為迪斯尼公司在培訓新員工時，首先讓新員工掌握：員工是演員；顧客是客人；一群人是觀眾；一班工作是一場表演；一個職位是一個角色；一個工作說明是一個腳本；一套制服是一套表演服裝；上班時上臺表演；下班時下臺休息。酒店工作也完全一樣，服務人員上崗就是如同演員在表演，觀眾就是顧客，如果演員的演技逼真－服務技能高，就會得到觀眾－顧客的認可。例如：天氣涼了，客人外出的時候，服務員能適時提醒客人加件衣服；客人打電話到總臺，總臺員工馬上能叫得出客人的名字等等，這些都是員工恰到好處的精彩表演。
要讓員工有表演才能和表演的動力，酒店必須做到：
1）培訓。如今，越來越多的酒店經營者認識到，真正有效而且能夠帶來收益的做法是培訓員工。例如：迪斯尼樂園培訓清潔工的目的不僅是保持某條道路清潔，而是創造快樂，因為他們知道游客在迪斯尼接觸最多的人是清潔工。清潔工就是公司的形象代表，必須培訓他們善于表演。迪斯尼有三種掃把，一種是用來耙樹葉的，防止樹葉飛高；一種是用來刮紙屑的，目的是為了把紙屑刮干凈；一種是用來掃灰塵的，要求掃地時不能讓灰塵飄起來。在這里，每一個簡單的動作都有嚴格的的標準要求。另外迪斯尼規定，清潔工在開門、關門、中午吃飯時，距離客人15米內等情況都不能掃地，因為這些細節如果處理不好的話，會使客人感到不快。
2）薪酬。如果要員工付出，那么，首先是要對員工做好投資。沃爾瑪的說法是，如果你想要員工照顧好你的顧客，那么，請先照顧好你的員工！例如：美國德克薩斯州有一家零售連鎖店TheContainer Store,他所雇傭的員工數少于競爭對手，但是他們對員工進行了出色的培訓和指導，同時支付給他們的工資比行業水平高50％到100％。他們深知投資員工，將會產生不可估量的效益。
3）授權。例如：連續三次獲得亞洲最佳雇主的麗嘉卡爾頓酒店的員工是必須在第一時間幫助客人解決問題的，他們認為轉接問題會浪費客人的時間，避免讓客人重復向其他員工解釋問題，酒店授予員工很大的自主權來解決相關問題，每一位員工都可以使用兩千美元的預算來解決某項特定的客戶投訴。授權是尊重員工并允許員工根據當時情況來做好表演。再如：華庭云棲度假酒店提倡的是首問責任制，任何人接到客人的詢問或投訴都要親自幫助客人解決，比如，就算你是公關部的美工，如果在大堂碰到一個客人向你投訴房間的氣味不好，你必須親自幫客人落實解決這個問題。
4）傾聽。要有暢通的溝通渠道與員工進行充分的交流，鼓勵他們提問。通過員工調查，總經理信箱，總經理接待日等，可以傾聽到員工的心聲，提高員工的積極性，有效地利用這些信息來促使酒店改進那些未知的或沒有引起重視的問題。筆者在酒店管理中堅持每月隨機約定與六位員工進行逐一敞開心扉式的交流，除了將交流中得到的信息整理后發給相關部門限期整改外，筆者還會親筆寫致謝信給員工，感謝他們的良好建議。通過這些方法，極大地鼓舞了員工，員工知道酒店管理層重視他們的意見，從而在平時工作中不僅自己積極主動而且會影響并帶動周圍的同事共同表演好。
5）幫助。一線員工為顧客服務，而管理者則是為員工服務的。有案例說：一位下崗后從普通餐廳跳槽到麥當勞的女服務員說，“那餐廳老板說干得不好就讓我下崗，從沒給過我指導，整天在惡劣的環境中弄得渾身臟兮兮的，還讓老板有事沒事地罵。但在麥當勞不同，就算從事的是保潔員的工作，工資是低了點，但他們提供我專業干活的工具，有時候經理也會來幫我，每天看到的是一個個笑臉，活干起來也有勁�！薄＞频甑墓ぷ魇菃T工生活的一部分，不僅僅是謀生手段，而是要讓員工從中找到快樂，展示自己的才華，酒店管理者要營造這樣的氣氛，如此，員工才能精力充沛，積極樂觀地為酒店奉獻。例如：華庭云棲度假酒店設計了溫情卡，同事間可以相互給他人寫下想說的話，收到卡片的員工自然會覺得自己的工作得到同事的認可，從而增強了信心，更加有活力地投入到工作中去。
當員工深知自己是演員角色的時候，他們就會做到：1、提供永不疲憊的服務。酒店服務的工作量常常很大，員工容易表現出疲勞和發牢騷，而以演員理念管理的酒店，員工在客人面前的精神面貌就會飽滿，每個人都愿意將自己最亮麗的狀態表現出來，因為人人知道自己是演員，面對觀眾來不得絲毫馬虎。2、提供恰到好處的服務。去餐廳用餐，人們往往會有這樣的感受，服務員要么是很熱情，要么很怠慢，當骨盤里東西堆成了山，還沒有把你的盤子收掉。而在訓練有素的服務員面前完全不必顧慮這些。3、提供細致個性化的服務。筆者有次入住一家酒店，吃完感冒藥隨手就將藥盒放在床頭柜上就出去了，回房時，發現服務員給我留的紙條，大意是這樣的：知道您感冒了，我們吩咐廚房給您準備了姜湯，您可以致電…我們馬上給您送來，我看了非常感動。
酒店就像一個大舞臺，員工就是演員，管理者就是導演和幕后的工作者，而客戶則是觀眾。任何酒店只要規劃好舞臺，配上一流的演員，通過管理者有效的導演，奏響的必定是華麗的樂章。 |
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