前言
《質量免費》首版于1979年，出自“本世紀偉大的管理思想家”、“品質大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質量宗師”菲利浦·克勞士比（Philip Crosby）（1926年6月18日-2001年8月18日）之手。在更早時他發表過《削減質量成本》一書，其后更是陸續發表了《質量無淚》、《來談質量》、《經營有術》、《隨心所欲的工作藝術》、《領導》、《永續成功的組織》、《完整性》、《領導法則》、《創建可信賴的組織》等一系列作品。
這些著作的發布歷程，也揭示了克勞士比質量管理哲學的發展脈絡。佐證了其思想的張力及適應性。
對于“質量免費”的說法，或許再加上一句解讀“第一次就把事情做對”，相信很多人都聽說過。甚至還知道克勞士比和這本書的存在。但是是否有人僅僅憑著這只言片語就開始了自我“理解”和“解讀”，然后得出了一系列“精明”的認知呢？慚愧的講，我曾經就是其中的一員。直到參與了大量的質量工作實踐后，重新去翻閱《質量免費》這本書籍時，才發現自己的“莽撞”與“無知”。
盡管筆者此時可能依然“無知”、“莽撞”，但還是希望借此文與讀者交流一下對于《質量免費》的思考。
質量管理的歷史
在人類發展史一個很長的歷史周期中，對于產品的質量主要是依賴生產者自身基于其經驗在管理的。當然，這并非意味著質量問題沒有代價，質量會成為用戶口碑的重要一環；因此一些品牌成為了百年老店，也有一些命如蜉蝣。當然，這種質量管理行為也見效很緩慢。
繼而，一些質量管理行為開始顯現出來。典型的如南京明城墻，是明太祖朱元璋親自督造的，每一個環節的檢驗都極其嚴格。哪塊墻磚出現了問題，便得問罪誰，重者甚至斬首。所以上至有關府、州、縣官員，下至燒制磚瓦的人夫、窯匠，姓名都一一被鐫刻，并燒制在墻磚一側。這是每塊磚的“身份證”，各級責任人名字均不缺少，這就確保了責任制的落實。一旦在驗收時發現不合格，便可層層追究責任。
當然，由于眾所周知的原因，中華文明的管理學軌跡并未合入近現代世界管理學發展的潮流。由于主題的限制，我們也就不過多的“傷古悲今”了。
世界范圍內，大致在20世紀初期，開始出現“科學管理運動”。其中針對質量管理提出了進行生產后全數檢查的觀點，代表人物有弗里·溫斯洛·泰勒。站在質量視角，我們將此階段稱為“質量檢驗階段”。
時間來到20世紀四五十年代，管理學界有人提出了質量預防控制與事后檢驗相結合的觀點。并產生了“統計過程控制方法”。代表人物有休哈特。值得一提的是，休哈特還是名聲在外的“PDCA”循環的創始人。同樣站在質量視角，我們將此階段稱為“質量控制階段”。
在20世紀60年代以后，隨著戰后大發展，質量管理領域開始百花齊放。以美日為代表，涌現出很多質量管理大師。如費根鮑姆、朱蘭、石川馨、田口玄一等。克勞士比正是其中之一。他們提出了一系列的質量觀點及方法，極大的推動了質量管理的發展。概括的講就是“三全一多樣”（全員的質量管理、全過程的質量管理、全企業的質量管理和多方法的質量管理。）這一階段我們稱為“全面質量控制階段”。
進入到20世紀90年代后，質量管理的意涵再次擴展。提出了“以顧客滿意為中心保持不變。但提倡重視戰略、重視員工、股東、社會、供方、顧客等所有相關方的關系，重視人、知識及信息資源的管理，提倡學習型組織。”等觀點。質量管理進入了“全面質量管理階段”。
縱觀克勞士比生平，他的人生軌跡貫穿了世界現代質量管理的各個階段，成名于“全面質量控制階段”。《質量免費》，也成書于此階段。
結合這些背景知識，有助于我們全方位的理解他的質量免費觀點。
質量管理的誤解
在《質量免費》成書的年代，克勞士比總結了五項質量管理的錯誤觀念：
第一、認為質量意味著好、奢侈、光亮或者份量；
第二、認為質量是無形的，也是無法衡量的；
第三、認為有一種“經濟質量”的存在，換言之就是“做不起這么好的東西”；
第四、認為質量問題都是由一線工人引起的；
第五、認為質量的根源在于質量管理部門。
時隔四十多年后重讀這些文字，不免讓筆者敬佩大師的境界。這些誤解至今仍然或多或少的充斥在我們周圍，或強或弱的影響著企業的經營。
針對這些“誤解”，克勞士比給出的應對是：
對于質量的定義是“符合要求”（從事質量管理的全部過程就是使得職員和供應商們做他們所承諾過的事，亦即是符合已同意的要求）。這一觀點在87年ISO9000系列標準版本中也得到了體現，“質量即一組固有特性滿足要求的程度”。
質量完全可以用最古老而且普遍受人尊重的衡量標準——金錢！（質量成本）
應該深入研究“制程認證”、“產品規格”的要求，力爭第一次就把事情做對，這才是最經濟的質量管理。
錯誤往往發生在工廠，但是所有的計劃與構思往往都是在“別處”完成的；我們需要注意的就是這些“別處”。你會發現，我們的問題往往發生在鉛筆和電話線的另一端。
質量部門應該運用他們所能控制的方法衡量產品質量、清楚客觀的呈現結果、身先士卒的領導改進并運用一切有助于改進質量的教育方法；但不應該越俎代庖的去替別人做他們應該做的事。因為這會兒摧毀質量管理部門的“客觀性”。
通過五組問題與思考的對比，《質量免費》想為讀者呈現的核心思想漸漸浮出水面。
質量的定義是“符合要求”；
質量管理應該用管理者聽的懂的語言來交流——“質量成本”；
如何在“符合要求”的前提下，力爭做到“質量成本”最低？最好就是“一次把事情做對”——“質量免費”；
質量管理的參與者有哪些？不僅有問題現場的直接參與者，“一線工人”；也不僅是質量管理的引導者與傳播者，“質量管理部門”；還應該包括所有參與了產品規劃與設計的人——“全員質量管理”。
時至今日，隨著質量管理思想的廣泛傳播。“全員質量管理”的觀念接受程度與《質量免費》首版時已經出現了較大的改變，逐漸被業界理解并廣泛接受。限于篇幅，筆者不再進行展開。本文僅對“質量成本”和“質量免費”的觀點進行一些思索探討。
糾正與預防
事實上，并不存在真正的“0缺陷”企業，無論是虛擬的軟件服務或實體的硬件產品，在生產過程中總會有“不合格”（未滿足要求）出現。
清晰一致的理解“糾正”、“預防”將使我們針對“不合格”的進行管理，以及理解克勞士比“質量免費”的觀點大有幫助。
當“不合格”出現時，為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施，就是“糾正措施”，而消除“不合格”的行為就是“糾正”行為。
當“不合格”尚未發生，為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施，就是“預防措施”，而消除“潛在不合格”的行為就是“預防”行為。
結合文字以及示例，相信讀者對于“糾正”、“預防”應該已經有了較為形象以及準確的解讀。“糾正”是針對已經發生問題的處理，類似“亡羊補牢”；“預防”則是對尚未發生問題的提前干預，類似“未雨綢繆”。
質量成本與質量免費
首先讓我們來了解一下克勞士比為了讓高級管理者能夠重視質量，而設計的一套用“金錢”表述“質量”的框架模型PONC。
一個企業的營收，除去“利潤”及不可或缺的“必要成本”（如生產人工，原材料等等）后。還包“檢查成本”（為了確認產品“符合要求”而開展活動的成本，如測試、檢驗、測量等）；“預防成本”（參見第4節）；不符合要求的成本PONC（內部損失：即企業內糾正成本，如返工、設計變更、重測等等；外部損失：即企業外糾正成本，如召回、售后維修、索賠、品牌名譽損失等）。
“質量成本COQ”的概念是由美國質量專家A.V.菲根堡姆在20世紀50年代提出來的。其定義是：為了確保產品（或服務）滿足規定要求的費用以及沒有滿足規定要求引起損失，是企業生產總成本的一個組成部分。它包含了上圖中的PONC、POC、以及檢查成本。
在明晰了上述概念后，讀者們應該不難發現，我們應該首先針對PONC部分。我們可以大膽的設想，如果通過“一開始就把事情做對”的思路杜絕PONC，那么企業在無需引入任何產品改善的前提下，就已經可以獲得巨大的利潤率提升。事實上，克勞士比在《質量免費》一書中給出的PONC在營銷額中占比的參考數據是15%-25%。
繼而我們可以再深入思考一下，當我們以杜絕PONC為己任，不斷使用相關質量方法增強“質量預防”能力，并取得了一定成果，從而對自身產品的質量信心被提升后。對于生產檢驗環節是否可以優化？原本被計入EFC的“質量檢查成本”占比是否也可以得到縮減？
理解了以上所述的收益。企業維持必要的POC，甚至少量提升POC，應該就不難被接受了。有關“預防成本”與“糾正成本”的對比數據，筆者并未找到具有公信力的數據。但是以筆者自身部分QCC改善的個案經驗來看，兩者的差距相當懸殊，可能是數量級的差異。這里有必要展開一些，有些解讀將“檢查成本”計入POC，這點筆者并不認同。因為“檢查”也是一種“非增值”活動（精益思想）。因此筆者支持維持或少量增加POC，其中并不包含“增加檢查”行為。
至此，相信大家對于真正的“質量免費”應該有更加豐滿的認知了。真正應該“免費”的是哪些成本？克勞士比想告訴讀者的是，您從PONC中節省下來的錢是“免費”贈送給企業的“利潤”。
最后，杜絕PONC、削減檢查成本占比，在企業中往往是可望而不可及的，我們永遠在路上。因此，“質量免費”更加像是“質量標準”或者“質量目標”，是企業質量工作的路標和方向。由于企業永遠在追求“質量免費”的路上，為了產品出貨放行實際管控的目的，可以設置AQL（可接受質量水平）。但是它不應該是用于指導質量工作的標準。質量工作目標只能也應該是“0缺陷”。
結束語
筆者用總計不到4000字的篇幅，簡單為讀者介紹了“質量免費”的基本概念。期待讀者能夠得到一個更加豐富立體的“質量免費”認知。有關質量管理的大量方法論并未在本文涉及，期待有機會再與大家分享。受限于筆者自身實力，難免有“無知”、“莽撞”之處，還請讀者海涵。
來源：漢捷咨詢
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