“優(yōu)化營商環(huán)境”是近年的政策熱語，商事調(diào)解作為高效化解企業(yè)糾紛的利器，已從司法領(lǐng)域滲透至企業(yè)內(nèi)部的核心區(qū)域。尤其是在員工關(guān)系管理中，企業(yè)若能借鑒商事調(diào)解的核心理念與技巧，不僅能夠化解部門之間難免的劍拔弩張，更能將矛盾轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)協(xié)作的契機(jī)。這種跨界思維的應(yīng)用，本質(zhì)上不再將沖突視為需要消滅的“問題”，而是一場(chǎng)管理哲學(xué)的革新，是推動(dòng)組織管理進(jìn)化的“催化劑”。
1、商事調(diào)解契合企業(yè)內(nèi)部管理的底層邏輯
商事調(diào)解的要旨是“利益平衡”與“關(guān)系修復(fù)”，而企業(yè)內(nèi)部的部門沖突、員工矛盾，本質(zhì)上也是目標(biāo)差異、資源爭奪或溝通斷裂引發(fā)的利益博弈。
以某制造業(yè)企業(yè)的研發(fā)部與市場(chǎng)部為例，兩部門曾因新品上市節(jié)奏爭執(zhí)不下：研發(fā)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“技術(shù)完美主義”，要求延長測(cè)試周期；市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)則被季度 KPI 壓得喘不過氣，主張盡快投放。這種僵局與商事調(diào)解中常見的供應(yīng)商與采購方糾紛是雷同的。也就是，雙方都站在自己的立場(chǎng)卻忽視了公司整體利益的最大化。
管理者若能借鑒商事調(diào)解中“整體利益優(yōu)先”原則，問題便有了突破口。比如，企業(yè)可以建立跨部門協(xié)作的數(shù)字化通道，各方能以數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，通過展示比對(duì)效果的預(yù)期值能夠使各方重新校準(zhǔn)目標(biāo)。這種“用數(shù)據(jù)代替情緒”的溝通方式，往往比單純強(qiáng)調(diào)“要有大局觀”更有效。
2、構(gòu)建“預(yù)防-化解-修復(fù)”全周期管理體系
理解了理論關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵在于如何將商事調(diào)解的具體技巧轉(zhuǎn)化為管理動(dòng)作。這里的核心在于建立一套“預(yù)防-化解-修復(fù)”的全周期管理體系，而非僅僅扮演消防員的角色。
01. 矛盾源頭攔截：預(yù)防沖突于未然
就像醫(yī)生治未病，優(yōu)秀的管理者懂得在沖突萌芽前布防。
某知名互聯(lián)網(wǎng)公司的做法值得借鑒。他們每月舉行“換崗體驗(yàn)日”，讓技術(shù)工程師到客服部接聽投訴電話，讓市場(chǎng)人員參與產(chǎn)品代碼評(píng)審。這種刻意制造的“錯(cuò)位感”，正是商事調(diào)解中“換位思考”理念的落地。參與者會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己眼中的“無理要求”背后，往往是信息不對(duì)稱造成的誤解。此外，企業(yè)還可以通過建立常態(tài)化的跨部門溝通機(jī)制，定期組織跨部門會(huì)議、聯(lián)合項(xiàng)目等，加強(qiáng)部門之間的信息共享與交流，增進(jìn)彼此的理解與信任，從源頭上減少因信息差和目標(biāo)不一致而產(chǎn)生的沖突。
02. 沖突軟著陸：高效應(yīng)對(duì)矛盾爆發(fā)
當(dāng)矛盾不可避免時(shí)，商事調(diào)解中的“情感破冰六字訣”：聽、辨、勸、借、讓、和，便有了用武之地。
某快消企業(yè)規(guī)定，任何跨部門爭議若在48小時(shí)內(nèi)未解決，必須啟動(dòng)由 HR、業(yè)務(wù)主管及員工代表組成的調(diào)解會(huì)。會(huì)議桌上不放職位名牌，只擺著記錄雙方核心訴求的白板，這種刻意弱化層級(jí)的設(shè)計(jì)，正是為了營造商事調(diào)解中“對(duì)事不對(duì)人”的氛圍。
在調(diào)解過程中，要充分傾聽各方的意見，讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和訴求，避免情緒的進(jìn)一步激化。同時(shí)，要善于辨別問題的癥結(jié)所在，找到雙方利益的平衡點(diǎn)，通過協(xié)商和讓步，尋求雙方都能接受的解決方案。
03. 關(guān)系修復(fù)鞏固：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧共生
化解矛盾后，修復(fù)受損的關(guān)系同等關(guān)鍵。企業(yè)可以組織一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、跨部門合作項(xiàng)目等，幫助員工重建信任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。同時(shí)，對(duì)沖突的處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和反思，找出問題的根源和管理上的漏洞，完善相關(guān)制度與實(shí)質(zhì)流程機(jī)制，避免滋生類似的爭議。
3、商事調(diào)解思維帶來的組織生態(tài)重構(gòu)
從宏觀而言，商事調(diào)解思維是企業(yè)管理的工具或制度，更是一種組織生態(tài)的重構(gòu)。它促使企業(yè)意識(shí)到，沖突本身并不可怕，可怕的是用對(duì)抗性思維對(duì)待沖突。那些能夠?qū)⑸淌抡{(diào)解智慧融入血脈的企業(yè)，正在完成三重蛻變：從“解決問題”轉(zhuǎn)向“預(yù)防問題”，從“零和博弈”邁向“價(jià)值共生”，從“機(jī)械管控”進(jìn)化到“有機(jī)生長”。
這種轉(zhuǎn)變的深層意義，或許可以用一個(gè)比喻來詮釋：傳統(tǒng)的管理像在河道中筑壩堵水，而商事調(diào)解思維則教會(huì)我們疏通支流、引導(dǎo)灌溉。當(dāng)越來越多的企業(yè)掌握這種“水利工程”，我們迎來的將是一個(gè)更具韌性、更富創(chuàng)造力的商業(yè)生態(tài)。
本文作者：吳穎，勞達(dá)laboroot 合伙人、高級(jí)咨詢顧問、國際調(diào)解評(píng)審，民商法學(xué)科班，2007年從業(yè)。歷任于國有控股、國有獨(dú)資企業(yè)法務(wù)。
【跨境方面】
·國際調(diào)解員資歷評(píng)審員
·香港和解中心跨境調(diào)解員AM2326
·APCAM-CIMT (亞太仲裁與調(diào)解中心)首屆認(rèn)證培訓(xùn)師
·香港國際商業(yè)仲裁中心、寧波國際仲裁院 認(rèn)可商業(yè)仲裁員
【內(nèi)地方面】
·廣東省法學(xué)會(huì)律師學(xué)研究會(huì)（第三屆理事會(huì)）理事
·廣東省人民檢察院廣州鐵路運(yùn)輸分院 聽證員；佛山市人民檢察院 監(jiān)督員
·佛山市調(diào)解協(xié)會(huì)商事調(diào)解委員會(huì) 副秘書長
您的位置：