莎士比亞在《第十二夜》中有一句臺(tái)詞：“有人生來偉大，有人成就偉大，有人被迫偉大。”
有人聲稱領(lǐng)導(dǎo)力是與生俱來的天賦，而非后天培養(yǎng)的結(jié)果。而世界酒店行業(yè)的領(lǐng)軍人物——麗思卡爾頓集團(tuán)創(chuàng)始人霍斯特·舒爾茨并不茍同，他認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者并非依靠什么黑箱子里的魔法而成功，他們要訓(xùn)練自己去描繪出一個(gè)清晰的愿景，并矢志不渝地追求它。
你多少次聽別人說過，某個(gè)成功的州長、牧師、企業(yè)家是“天生的領(lǐng)導(dǎo)者”？
那么，一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)力是取決于命運(yùn)、基因還是天賦？很多人認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力是天生的，而非后天培養(yǎng)的結(jié)果。決定領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵因素，在于你性格中的那些核心部分。有些人可以煥發(fā)魅力，有些人則無能為力；有些人天生就喜歡勤奮工作，有些人則天性懶惰；有些人渾身上下都散發(fā)出自信，有些人則滿臉寫著自卑。
這種觀點(diǎn)恕我不敢茍同。
在我認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者中，很多人（包括我自己）在上任初期都表現(xiàn)平平。若要比拼人氣，這些人從來不會(huì)是勝者，他們也不會(huì)被票選為最有成功潛質(zhì)的人。他們既沒有領(lǐng)導(dǎo)者的“外表”，也沒有領(lǐng)導(dǎo)者所必備的氣質(zhì)。
一些能力出眾的領(lǐng)導(dǎo)者確實(shí)平易近人、善于溝通，但另一些領(lǐng)導(dǎo)者可能更沉默寡言，做事深思熟慮。他們?cè)挷欢啵烤湓挾贾档靡宦牎Q句話說，不同領(lǐng)導(dǎo)者的性格并非完全相同。
正如蘇珊·凱恩在她的暢銷書《安靜：內(nèi)向性格的競(jìng)爭(zhēng)力》中所寫的：“與強(qiáng)勢(shì)的……領(lǐng)導(dǎo)者形象相反，各大公司成績(jī)斐然的首席執(zhí)行官多是性格內(nèi)向之人，如伯利恒鋼鐵的查爾斯·施瓦布、微軟的比爾·蓋茨、莎莉集團(tuán)的布倫達(dá)·巴恩斯、德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所的詹姆斯·科普蘭。”
每個(gè)人無論天賦如何，都可以先鼓起心中的勇氣，成為自己的領(lǐng)導(dǎo)者，再去嘗試領(lǐng)導(dǎo)他人。具體該如何實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)呢？想做到這一點(diǎn)，我們要著眼未來，定下一個(gè)能讓所有人受益的、有價(jià)值的目標(biāo)，然后弄清楚如何向員工及其他利益相關(guān)者傳達(dá)這一目標(biāo)的內(nèi)容。
這樣，作為領(lǐng)導(dǎo)者的我們就能隨著時(shí)間流逝而逐漸成長起來。領(lǐng)導(dǎo)者并非依靠什么黑箱子里的魔法而成功。他們要訓(xùn)練自己去描繪出一個(gè)清晰的愿景，并矢志不渝地追求它。誠然，他們不可能一上手就做對(duì)每一件事，但他們能從自己的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，學(xué)會(huì)在下一次做出更有效的決策。
我認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者其實(shí)是夢(mèng)想家。他們會(huì)著眼于那些有價(jià)值的目標(biāo)，而這些目標(biāo)不僅會(huì)讓他們自己受益，還會(huì)讓他們的家人、同事、員工、客戶、投資人以及整個(gè)社會(huì)受益。如果僅僅追求個(gè)人的名利得失，那他們很可能會(huì)被生活的苦難擊敗。但如果他們追求的是為這個(gè)世界做出一些切實(shí)的貢獻(xiàn)，那他們就能在未來走得更加長遠(yuǎn)。
實(shí)現(xiàn)愿景需要合理決策
確定了自己的愿景后，就要開始一些實(shí)際性的工作：為了實(shí)現(xiàn)愿景，你要理性地作出決策。
舉個(gè)例子，假如我說，“我想要一份美滿的婚姻生活，所以我決定要好好愛自己的妻子”，那我就要考慮在這一愿望背后具體意味著什么。這個(gè)愿望背后意味著我要關(guān)心妻子的需求與期許。我會(huì)盡我所能地保護(hù)她，讓她免受健康或經(jīng)濟(jì)上的風(fēng)險(xiǎn)威脅；我會(huì)與她一起承擔(dān)養(yǎng)育子女的辛勞，無論家里家外，我都會(huì)贊美肯定她取得的成績(jī)。這樣的事情還可以列出很多，而這些都是我“決定要好好愛她”所隱含的內(nèi)容。
然而，如果我想開一家實(shí)力強(qiáng)大的家具連鎖店，或是讓我的出租車公司達(dá)到業(yè)界一流，抑或是想創(chuàng)建一個(gè)切實(shí)可行的扶貧項(xiàng)目，我都要作出一些決策。領(lǐng)導(dǎo)力在很大程度上意味著要作出理性的決策。你要決定好自己一定要完成哪些事，并堅(jiān)持不懈地為這些事去努力，任何事情都不能阻止你。
以下是我作過的四項(xiàng)決策，這些幫助我實(shí)現(xiàn)了我的愿景。你可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來調(diào)整其中的內(nèi)容。
決策一：努力激勵(lì)他人
員工對(duì)我很重要，我要為他們營造良好的工作環(huán)境，讓他們發(fā)自內(nèi)心地想把工作干好。我要詢問他們，而不能對(duì)他們發(fā)號(hào)施令。我要通過激勵(lì)來讓他們完成工作，而不是控制或命令他們。當(dāng)你成了老板，等級(jí)制度的紅利會(huì)誘使你覺得自己可以隨便命令身邊的人。你覺得自己手握權(quán)力，而且這種感覺很舒服，對(duì)吧？如果身邊員工做了你不喜歡的事，你就可以開除他們。畢竟你是這里的主角。
的確，這些都是真的。但在這樣的思維模式之下，你絕不可能獲得最理想的成果。如果你的員工覺得你并不信任他們，覺得你只是在居高臨下地監(jiān)控他們，盯著看他們是否會(huì)犯下錯(cuò)誤，那你們的生產(chǎn)力將會(huì)下降，員工將不再有任何努力的動(dòng)力。
一個(gè)好的組織應(yīng)該人人充滿活力、努力進(jìn)取而且開心愉快。這需要領(lǐng)導(dǎo)者營造健康向上的組織氛圍，激勵(lì)每個(gè)人努力追求卓越。其實(shí)如果人人都希望追隨你，而不是離你而去，那你的手中會(huì)掌握更大的權(quán)力。
決策二：不要降低要求，勉強(qiáng)將就
在追求愿景時(shí)，我永遠(yuǎn)不會(huì)退而求其次。我永遠(yuǎn)不會(huì)為自己找借口，也不會(huì)聽任身邊同事講出借口。“借口”或“解釋”毫無意義，它們不會(huì)帶來任何進(jìn)步。有一年冬天，我發(fā)現(xiàn)波士頓的酒店1月入住率降到了55％，而我們的預(yù)估入住率是68％。我給那里的總經(jīng)理打了電話。
“出什么事了？”我問，“上個(gè)月我們的入住率怎么才55%?”
“這個(gè)嘛，你知道的，我們這邊最近遭遇了嚴(yán)重的暴風(fēng)雪，到處都冰天雪地，情況很糟糕。”他已經(jīng)不再思考如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，他覺得自己的解釋已經(jīng)夠了。
“好吧，我直說了，”我回答說，“我給你打電話不是為了聽你說天氣預(yù)報(bào)的。我問你，科普利廣場(chǎng)酒店的入住率（我們?cè)诋?dāng)?shù)睾廊A酒店領(lǐng)域的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）是多少？”
“呃，他們的入住水平也不高。”經(jīng)理回答。
我說：“所以，你的意思是他們那里還是有人入住的。我想知道，為什么那些客人沒有選擇到我們酒店入住。他們總不會(huì)在洛根國際機(jī)場(chǎng)一下飛機(jī)就自言自語地說，‘暴風(fēng)雪來了，我還是去住科普利廣場(chǎng)酒店吧´。
“問題的關(guān)鍵在于：如果你今年覺得入住率低無所謂，那我們明年還是會(huì)遇到同樣的問題。明年的雪可能比今年還大，你要如何應(yīng)對(duì)這一切？我建議你趕緊去宣傳一下我們酒店坐落于何處；告訴人們，‘現(xiàn)在有機(jī)會(huì)以折扣價(jià)體驗(yàn)豪華酒店’。”
我還告訴他，抓緊時(shí)間分析一下這個(gè)季度有哪些公司或組織在波士頓開過年會(huì)，并準(zhǔn)備好明年冬季抓住這批客源。我們可以為愿意預(yù)付訂金的客人提供房?jī)r(jià)折扣。就這樣，我們最后從其他酒店的手里搶了很多訂單！
我給員工發(fā)工資，不是為了讓他們?nèi)ハ朐趺础敖忉尅保窍胱屗麄兘o出解決方案。在“9·11”恐怖襲擊事件過后的幾周里，我發(fā)現(xiàn)一些酒店的經(jīng)理暗自松了一口氣，因?yàn)榧词谷胱÷试俚停麄円膊挥谜依碛闪恕．吘顾麄兪掷镆呀?jīng)有了完美的借口：現(xiàn)在沒人出門了，所有行業(yè)都不景氣。但這樣的思維模式是錯(cuò)誤的。
一個(gè)人和一家公司在實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景時(shí)的所作所為，他們從不找借口去解釋那些所謂的“做不到的事”。
決策三：不要讓任何事擾亂你的愿景
即使公司會(huì)發(fā)展壯大，內(nèi)部結(jié)構(gòu)會(huì)愈加復(fù)雜，我也不會(huì)讓這一切擾亂我的愿景。隨著組織的規(guī)模變大，它的內(nèi)部結(jié)構(gòu)也會(huì)越來越復(fù)雜。你的員工越多，手下設(shè)立的部門就會(huì)越多，而這一切都容易讓你忽視了自己的愿景。
假如某一天組織內(nèi)出了件壞事，經(jīng)理就會(huì)定下一條規(guī)章，防止這種事情再次發(fā)生。下個(gè)月又出了另一件事，又要訂下另一條規(guī)章。很快，你的規(guī)章手冊(cè)就得有400頁那么厚。這便是所謂的官僚主義。人們都擔(dān)心會(huì)違反規(guī)章制度，組織的發(fā)展就會(huì)變慢，大家的創(chuàng)造力也就此消失。
這樣的公司我們能說出幾家，它們一開始靈活善變，充滿朝氣地追逐愿景，而幾十年后卻變得臃腫而遲鈍。公司員工每天工作的動(dòng)機(jī)，最開始還是建立一個(gè)偉大的組織，但后來他們的心態(tài)退化成了只想保護(hù)好自己的利益，只要自己別惹麻煩、別出岔子就好。
決策四：永遠(yuǎn)追求進(jìn)步
我要永遠(yuǎn)尋找新的進(jìn)步之道，并提升效率。真正的領(lǐng)導(dǎo)要始終問這些問題：“我們能如何改進(jìn)這一流程？我應(yīng)該找誰來幫我想個(gè)更好的辦法？還有，我自己還愿不愿意聽取那些與我的設(shè)想不同的聲音？”就像愛因斯坦曾說過的那樣，“如果一個(gè)想法起初不是荒謬的，那么它就毫無希望”。
在酒店行業(yè)從業(yè)多年，我很早就習(xí)慣在感恩節(jié)假期后的第二天開一次員工小會(huì)，問他們：“客人們最近都說過什么？我們哪些地方可以做得更好一些？明年我們要調(diào)整哪些業(yè)務(wù)？”每個(gè)人都可以發(fā)表自己的看法。這樣的會(huì)議可不光是隨便聊聊，我們會(huì)把每一條反饋都寫進(jìn)公司計(jì)劃，并在12月底前落實(shí)。等圣誕／新年的旺季過后，我們會(huì)重開一次這樣的討論會(huì)。
在一個(gè)健康的組織中，有一句慣用語絕不該出現(xiàn)，那就是“我們之前從沒這樣做過”。創(chuàng)新常常被以傳統(tǒng)之名打壓和限制。一旦發(fā)現(xiàn)了缺陷，就要馬上討論如何解決。我們要一直互相激勵(lì)：下一次我們還可以做得更好。
你算得上一名真正的領(lǐng)導(dǎo)嗎？
具備領(lǐng)導(dǎo)力的人，其心中一定有一個(gè)預(yù)期的目標(biāo)，并能帶領(lǐng)別人一同實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。管理者不會(huì)這樣，他們只會(huì)管理工作流程，督促人們完成工作。領(lǐng)導(dǎo)者則會(huì)營造出合適的環(huán)境，讓人們主動(dòng)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作。
在我的職業(yè)生涯中，我的下屬曾同時(shí)管理著65家酒店。有一天，我把這65家酒店逐一梳理了一遍，最后發(fā)現(xiàn)，其中只有5位酒店經(jīng)理堪稱真正的領(lǐng)導(dǎo)者，其他60位經(jīng)理都只不過是管理者！這真是個(gè)發(fā)人深省的結(jié)論。
你問我判斷的依據(jù)是什么，其實(shí)我問了他們每個(gè)人一個(gè)問題：“你的酒店明年會(huì)是什么樣子？”大多人給我的回答是：“呃，如果我能有個(gè)更大一點(diǎn)的舞廳……如果我們能把酒店重新裝修一遍……如果這里的員工再提升一點(diǎn)職業(yè)道德……”除了借口還是借口。甚至有一兩位經(jīng)理對(duì)我說，他們的經(jīng)營水平可以用“中等偏上”來形容。什么？“中等偏上”的意思就是夾在“好”與“差”之間，比上不足比下有余。
然而，有5位經(jīng)理對(duì)我說：“到了明年，我這邊社區(qū)里的每個(gè)人都會(huì)愛上我們的酒店！那時(shí)情況一定很棒。”這5位經(jīng)理在朝著一個(gè)美好的未來而努力，就算他們一路上可能會(huì)被坑坑洼洼絆倒，他們也能重拾決心，起身繼續(xù)朝著遠(yuǎn)方前進(jìn)。他們會(huì)帶領(lǐng)手下員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
我總結(jié)了一下。
第一點(diǎn)，知曉愿景。組織的愿景是什么？為了這個(gè)愿景我要做哪些事？
第二點(diǎn)，理性地作出決策，以實(shí)現(xiàn)組織愿景。但你不能把這一切只藏在自己心里，你要與團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都做好溝通，清楚地把你的決策告訴他們。
第三點(diǎn)，著手執(zhí)行計(jì)劃。制定出切實(shí)可行的行動(dòng)步驟，逐步實(shí)現(xiàn)愿景，絕不讓自己因?yàn)槠渌蓴_因素而分心。
第四點(diǎn)，保持專注，永遠(yuǎn)專注于自己的目標(biāo)。不要找借口，不要作過多解釋。
第五點(diǎn)，為員工加油鼓勁，激勵(lì)他們與你一起堅(jiān)持不懈地追求卓越。
這一切聽起來是不是很復(fù)雜？確實(shí)不容易！或許一開始你并不知道如何完成這一切。也許在學(xué)校里你的老師和教員都不曾說你是“天生的領(lǐng)導(dǎo)者”。但如果你下定決心，作出我們上文探討過的那些重要決策，你一定可以取得成功。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你也可以很自然地領(lǐng)導(dǎo)別人。
當(dāng)夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)時(shí)，你會(huì)覺得付出的所有努力都是值得的。那時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)把自己打造成了一名領(lǐng)導(dǎo)者，你的領(lǐng)導(dǎo)力會(huì)為你帶來回報(bào)。
本文摘編自《像紳士淑女一樣服務(wù)：麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務(wù)心經(jīng)》，霍斯特·舒爾茨，嘉佩樂酒店集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官，麗思卡爾頓酒店集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人兼前首席運(yùn)營官
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