最近網上流傳的某外賣軟件大數據殺熟新聞引發爭議，顧客注冊會員后費用不減反增，對于這種殺熟行為大家深有同感，一時間各種收費平臺出在了風口浪尖上。在信息不透明的時代企業擁有絕對的主動權，而隨著互聯網的普及和數字時代的發展，將直接影響人們原有的消費理念和消費習慣。每個企業都希望提供優質客戶體驗，實現客戶滿意和驚喜，提高經營業績，企業最終經營的一定是顧客體驗，不管你了解與否，承認與否，顧客體驗是今天所有企業成功的根基。
客戶體驗不僅包括需求體驗——滿足客戶的需求，還包含情感體驗——與企業交往過程中的感受，和方便體驗——與企業交往是否省力。很多企業把所有關注點都聚焦在需求體驗上，忽視了客戶作為人對情感和方便性的需求，而這兩種體驗恰恰對客戶的忠誠度起到了決定性的作用。
首先，體驗接觸點眾多難于管理，大量的用戶產生大量的接觸點，企業很難有效把控每一個客戶的每一次接觸點。其次，企業員工眾多水平層次不齊，客戶體驗也會通過員工傳遞和實現，在實際接觸過程中，員工提供的客戶服務和體驗并不能讓客戶滿意。最后，忽略對客戶體驗的有效監測和管理，企業內部的考核指標，通常以短期業績為考核目標，而客戶體驗水平這類對長期業績有著重要貢獻的指標，缺乏有效監測和改善，導致企業和員工對客戶體驗關注不足。
那么企業應該如何提升客戶體驗，以增強企業的競爭力呢？主要有以下幾點：
1、與客戶保持緊密聯系，留住老客戶對企業來說十分重要，定期與他們保持聯系，老客戶的體驗和口碑相傳還會影響到一批潛在客戶，所以說老客戶的流失是企業的巨大損失。
2、建立多渠道投訴方式和及時有效解決機制，建立方便讓消費者查詢和獲得客戶投訴的方式，通過多種渠道發布。當客戶遇到不滿時，能夠第一時間獲得投訴渠道并進行投訴，建立及時有效投訴管道，不但能改善客戶抱怨，同時對企業員工也是時時提醒和警示。
3、監測和改善客戶體驗管理指標，監測的客戶體驗指標包括：投訴率、投訴解決率/滿意度、服務等待時間、服務環境、客戶體驗滿意度（CSI）、客戶推薦指數（NPS，客戶忠誠度指標）等。根據不同業務特點和客戶體驗旅程，制定不同客戶體驗管理指標和監測衡量方法。這些監測指標，應該成為公司重要的運營管理數據，持續加以衡量，并分析數據背后的驅動因素，改善提升。
4、采用數字化方式提升客戶體驗，建立360度全方位客戶畫像，分析洞察客戶需求，預測客戶的價值和行為，數字化時代讓企業與客戶之間的互動更加容易，互聯網式客戶運營是互動的手段，幫助企業在每個渠道上都能創建卓越的互動效果。
5、可持續的客戶運營，要樹立長期發展的遠見，理解客戶價值，從關注產品和渠道轉向關注客戶等等，這也是可持續的客戶運營的最高目標。
世界已經進入體驗經濟時代，有報告指出：87%中國客戶的購買決策是依靠感性、根據之前的客戶體驗做出的。因此企業也必須做出改變，從被動介入的客戶服務，變為主動出擊的客戶體驗，，客戶服務的目標將不僅是解決產品的故障，而是幫助客戶獲得更大的收益，從而讓客戶產生更大的粘度。杰出的客戶體驗帶來的口碑相傳和客戶忠誠度，才是企業不斷發展壯大的基石和引擎。
作者：奧奕咨詢顧問 Kevin
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