作者：黃彬，華為公司原歐洲地區部、中國區CSD副部長；來源：喬諾之聲
編者按：
銷售的業績搞不上去是所有企業管理者心中的痛。
然而，當陷入業績瓶頸時，多數企業管理者并不理解背后是哪些問題造成的。
作為華為公司原歐洲地區部、中國區CSD副部長，黃彬先生在這方面可謂行家里手，如果你的業績也尚未達到預期，不妨看看本文中黃彬先生的多年經驗總結。
銷售業績搞不上去，問題主要出在這9個方面：兩多、三少、四無。
兩多
第一多：過度依賴銷售精英的個人交際藝術。
現在很多公司采用提成制，造成業務員和公司兩張皮，客戶關系成了個人關系，客戶僅對銷售人員個人認同，對公司未必認同。
甚至，關鍵客戶是少數的銷售精英在掌控，客戶關系成為個人資產，而不是公司的。
這是典型的問題。
第二多：多頭對接大客戶，各個銷售主體各自為戰。
不能在客戶界面統一傳遞公司聲音，華為也曾遇到類似問題，特別是剛成立企業網BG做政府業務時，最多有四個部門對接同一個政府客戶，每一波人都推自己的方案，造成客戶極大困擾。
后來成立了政府業務部解決這個問題，一個政府客戶統一由一個鐵三角組織面對。
公司內部的解決方案也由一線鐵三角組織判斷什么對客戶最有利，做到公司與客戶雙贏，提高客戶滿意度，提升合作水平。
現在政府已成為華為企業網BG最大的客戶群。
三少
“三少”主要講的是公司管理層面的問題。
第一少：缺少有效的客戶分類模型，無法有效定義真正的價值客戶。
客戶選擇是市場戰略的重要組成部分，很多公司貌似有客戶分類，但是對價值客戶定義不清晰，對價值客戶的管理也沒有分級。說到底是市場洞察不夠，對客戶理解不深。
華為市場洞察有專門組織負責，一般通過三到五年的戰略規劃每年滾動刷新。
戰略規劃的頭等大事是做市場洞察，通過市場洞察挖掘機會，找到線索，確定價值客戶。
為什么華為愿意在客戶分類、客戶管理和客戶選擇上花這么多的精力？
因為客戶關系是一種投資，權衡在人財物有限的基礎上，如何高效地把有限精力投入到可持續的高價值客戶身上。
2B的銷售每打進一個企業都需要投入很多時間，好不容易進去如果不能從客戶那里持續挖掘價值，那人均產出和投資效率都不高。
所以還是要把有限資源放在最有價值的客戶身上，幫助價值客戶成功，這就是市場戰略。
客戶關系流程是從市場的戰略客戶選擇開始的。
第二少：缺少有效的客戶關系過程管理，特別是組織客戶關系和普遍客戶關系缺乏管理。
輔導過的許多企業，在客戶關系如何評價和管理上都存在困惑。
銷售天天和客戶一起喝酒，業務好像也說得過去，但不知道怎么樣用定性定量的考核指標來考核和評價不同客戶經理的客戶關系水平。
說白了就是不知道怎么管，全員也缺少客戶關系至上的意識，認為客戶關系只是銷售一個人的事情。
很多公司有客戶關系管理進步的愿望，但沒有良好的客戶關系管理方法和手段，造成客戶關系管理效率低下。
2008年之前的華為也是這樣。當時華為人均效率只有愛立信的三分之一，甚至更少。
通過LTC變革等一系列管理改進，華為現在人均效率已經和愛立信相當。
第三少：缺少銷售項目激勵和利益共享機制。
輔導過的企業中有兩個極端，一個極端是前面說的提成制，只有銷售人員有提成，其他人員沒有。這是最原始的跑供銷方式，其后果就是客戶關系私有制，公司被銷售人員綁架。
另外一個極端表現在業務員就是簡單的跟單員，除了極少的招待、吃飯費用外，沒有其余營銷費用。拿的也是公司最低的獎金，沒有其他激勵手段，其后果是一線銷售士氣低迷，吃大鍋飯，在公司可有可無，沒有存在感。
四無
“四無”主要在項目運作管理層面。
第一無：無科學的打法總結，無套路。
客戶關系確實有藝術的部分，但更多還是科學部分。
不可否認有做客戶關系的銷售天才，但是99%以上的銷售人員都是一般銷售人員，銷售天才極少。
一個公司絕不能將前途放在少數幾個銷售天才身上。因此，一定要不斷把客戶關系管理的科學部分總結出來，不斷賦能普通銷售人員讓他們也能夠達到銷售天才的80%甚至90%。
通過總結和賦能把經驗固化在流程中，形成標準動作，這是流程化的意義所在。基于實踐的歸納總結，形成理論指導。這樣才會有質的飛躍和提高。
任正非非常重視總結，在公司層面特意強調知識中心，并設立首席知識官，讓大家把經驗分享出來，并把經驗形成模板固化到流程中，逐步形成方法論。
任正非曾經說“一個沒有記錄的公司遲早要垮掉”，這話是非常深刻的。
第二無：客戶信息無沉淀，無完整客戶關系資料庫。
在項目運作、展會、客戶接待中抓瞎，不知道哪些客戶重要，客戶信息支撐不足也會導致無法有效管理客戶的決策鏈。
第三無：無基于大客戶價值需求的定制化解決方案。
僅僅采用標準化的產品，無法和競爭對手形成差異，結果只能陷入價格戰的泥潭。
解決方案是幫助客戶更完美地完成一項工作，或者是很好地解決某一些痛點，而不僅僅是賣一個產品或者服務。
解決方案應提升產品的溢價。若僅僅是價格優勢，沒有哪家企業是因為它的價格最低而成為行業老大的。
第四無：沒有快速響應客戶需求和解決問題的機制，資源沒有辦法做到有效整合，甚至還相互競爭。
客戶經理，產品經理和交付三者孤立，導致交付質量很低。
企業是否存在上面這九大典型問題，根本上還是在于公司是否以客戶為中心，有沒有把客戶關系作為第一生產力。
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