來源：中國營銷傳播網(wǎng) 作者：李治江
我們一直都在強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要，不管是電商企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，客戶體驗(yàn)被擺在了最重要的位置上。在客戶體驗(yàn)這件事情上，首先是產(chǎn)品的體驗(yàn)，所以不管是360殺毒軟件還是小米手機(jī)都在力求將產(chǎn)品做到極致，當(dāng)然，傳統(tǒng)企業(yè)的在關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí)，還特別重視購買環(huán)境和購買過程的體驗(yàn)，以此來跟電商形成差異，阻擊電商的沖擊。
今天在跟一位銷售經(jīng)理交流時(shí)，我們談到的一個(gè)話題，就是體驗(yàn)店將會成為未來門店發(fā)展的一個(gè)趨勢，在區(qū)域市場強(qiáng)調(diào)個(gè)性和小眾市場的體驗(yàn)店將會脫穎而出，想要讓自己生存的更好，你得先問問自己“我們的門店和別人的有什么不同”。可是，我們發(fā)現(xiàn)在創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的時(shí)候，有一些企業(yè)發(fā)生了偏頗，過分地追求新奇特，客戶對產(chǎn)品的基本功能并不滿意，這是一個(gè)很大的誤區(qū)，還有一個(gè)誤區(qū)是客戶的體驗(yàn)并不深刻，當(dāng)時(shí)體驗(yàn)很好回家就把體驗(yàn)的過程給忘記了。所以，我覺得不管你想做什么類型的體驗(yàn)店，你得做到這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“客戶現(xiàn)場體驗(yàn)很愉悅，回家以后記憶很深刻，過段時(shí)間愿意再次來到你的店”，就象現(xiàn)在的咖啡店有車庫咖啡店，也有懷舊時(shí)光咖啡店，還有商務(wù)會談咖啡店等等，切分一個(gè)小眾市場才能贏得一個(gè)機(jī)會，做大概念企圖囊括所有客戶的做法只能讓你不斷失去客戶。
一、購買體驗(yàn)比門店氛圍重要
周五的時(shí)候，我們?nèi)ヒ患宜曩I水果，不管是他們家的店面裝修風(fēng)格還是產(chǎn)品陳列都做得特別好，仿佛進(jìn)入了果園之中，陽光、綠植讓人感覺特別有購買的欲望。但是這家店的生意就是沒有隔壁那家水果攤的生意好，為什么呢？等挑水果時(shí)問題來了，他們家的水果都是三五個(gè)一組用塑料包起來的，你要買就得買一組，可是我們只想買兩個(gè)橙子，詢問店員可以嗎？他說您買幾個(gè)都可以，一個(gè)我們也賣。那你干嘛要包起來呢？這個(gè)店的生意不好最重要的因素就是因?yàn)樗麄冇盟芰习阉o包裝了起來，中國老百姓買東西的習(xí)慣就是喜歡挑挑揀揀的，你不讓他挑選了他會很不開心，也很不放心，擔(dān)心自己買了不好的水果。而且根據(jù)國外的一項(xiàng)專家研究發(fā)現(xiàn)，超市里用塑料將冰凍的海魚包裝起來賣就賣不好，因?yàn)榇蠹业挠^念里覺得塑料包裝的東西通常不太新鮮，同樣的將水果包裝起來他同樣覺得你的產(chǎn)品不好不新鮮。門店氛圍做得再好，在購買體驗(yàn)上做的不好顧客照樣不會買單，所以做客戶體驗(yàn)的時(shí)候你得了解客戶的心理，事實(shí)根本不重要，客戶認(rèn)為是什么就是什么，客戶的觀念就等于事實(shí)，如果你非要充當(dāng)?shù)烂舶度坏膫鹘淌浚嬖V他們說你是錯(cuò)的，我們才是對的，顧客就會告訴你，我沒有錯(cuò)，因?yàn)槲蚁矚g就得按照我喜歡的方式來。
二、客戶喜歡更直接的溝通方式
前些年，外婆家的生意特別好，好就好在東西好吃價(jià)格實(shí)惠，因?yàn)橥馄偶业纳獗穑?
所以每次來他們家吃飯都需要等位置。我不知道外婆家出于什么目的，他們家提供的菜單都是那種目錄式，上面只有菜名和價(jià)格沒有產(chǎn)品圖片，而或許這就是他們的特色。接下來這兩年，很多中國的餐館都做成了這種風(fēng)格，不管是魯菜、粵菜還是西北菜，害的我每次請人吃飯，都要問服務(wù)員，我點(diǎn)這么多菜夠吃嗎？你們家這個(gè)菜都是什么食材？看著菜名和價(jià)格點(diǎn)菜，心里總有不安全感，這又是一種最常見的客戶心理，為什么不讓我們眼見為實(shí)呢？我還是喜歡那種把菜單拿在手上，看著菜品圖片點(diǎn)菜的感覺。在跟客戶溝通的時(shí)候，客戶更加喜歡直接點(diǎn)的溝通方式，遮遮掩掩欲蓋彌彰，沒人喜歡。體驗(yàn)營銷不是在銷售的技巧上面跟客戶玩捉迷藏，我喜歡了想買了，你直接告訴我多少錢就行了，別整虛的。
三、體驗(yàn)營銷同樣需要銷售人員
不管到什么時(shí)候，銷售人員的作用都沒辦法小覷，跟傳統(tǒng)銷售不同的是，再靠花言巧語和一點(diǎn)點(diǎn)所謂的專業(yè)知識是沒有辦法說服顧客的。在體驗(yàn)營銷的門店，銷售人員的職責(zé)正在從銷售功能向服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，我們要做的是比客戶想像中的要專業(yè)和強(qiáng)大的多，任何時(shí)候電腦搜索都沒有辦法替代人和人之間的情感溝通。體驗(yàn)營銷其中人的體驗(yàn)是很重要的一環(huán)，因?yàn)殇N售人員的激情狀態(tài)會感染顧客，讓顧客購買的過程更加開心。我們很多人都喜歡去海底撈吃飯，原因不是海底撈的東西比別人好吃多少，原因就是海底撈的服務(wù)特別好，而這種服務(wù)就是來自于銷售人員的表現(xiàn)。有一年在北京跟朋友在一家日式風(fēng)格的餐廳吃飯，結(jié)果男服務(wù)人員一下子給鞠躬鞠了個(gè)90度，搞得我們大家都挺尷尬的，我們很不習(xí)慣這樣的服務(wù)，來您這吃飯就算您這服務(wù)好，可是也沒必要鞠躬給鞠成這樣，跟道歉似的。有些事情，過猶不及，這也不符合咱們銷售的習(xí)慣。
在向體驗(yàn)營銷轉(zhuǎn)型的過程中，很多的企業(yè)和門店都在摸著石頭過河，到底什么才是真正的體驗(yàn)營銷，不同的行業(yè)不同企業(yè)做法大相徑庭，我想有一個(gè)原則首先是被放在首位的，那就是了解客戶的心理，洞察客戶人性，你認(rèn)為好的他不一定也覺得好，你覺得不好的他反而有可能會更喜歡，話語權(quán)永遠(yuǎn)在客戶這邊。 |
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