“你有多大可能把我們推薦給朋友？”
你可能并沒有意識到，恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。
《終極問題2.0：客戶驅動的企業未來》一書中提到，通過向顧客提出這個“終極問題”，你能識別顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展；而誰又是貶損者（detractor），會對企業聲譽造成負面影響，并可能轉而投向競爭對手。
如今，陷入困難的無數企業面對的問題，也即是成交即絕交，不復購，不推薦。那么，背后的原因究竟是什么？又將如何打破這一魔咒？
成交即絕交背后，并非真正以客戶為中心
我們發現，很多企業吸引客戶購買產品，但并非真正以客戶為中心。
例如，消費者A去一家較為知名的全國連鎖服裝店買一件衣服。
購買時，該消費者比較關注的是衣服是否掉色，并反復詢問店員服飾是否有此問題。
店員回復稱，衣服是不掉色的。因此，消費者A很滿意地購買了該服飾。
回到家后，為了驗證衣服是否如店員所說不掉色，就先泡水洗滌了一遍，發現并非如此。換水再洗一遍，仍有掉色的痕跡。
自此，消費者A對該服裝店的衣服大失所望，表示絕不買第二件，并勸告周圍的人絕對不要買該服裝店的衣服。
一傳十，十傳百，百傳千千萬……結果也如我們所想，該服裝店業績逐年下滑，并關閉了全國半數的店鋪。
從以上的案例我們可以看到，該服裝店一開始吸引了客戶購買，但因產品或服務問題，面臨著成交即絕交的局面。
店員只是成功地賣出去了一件商品，并沒有真正的以客戶為中心，讓客戶對產品滿意，沒有與客戶建立持久的關系。
如果該服裝店的店員以“你有多大可能把我們推薦給朋友？”為標準，向客戶提供滿足需求的高質量產品，或許就將是兩種截然不同的結果。
我們可以看一個對比數據：
如果一個顧客只買一件衣服，他會花費100元；
如果他每月都要買一件衣服，持續10年，他會花費100×12×10，等于1.2萬元；
如果他再推薦10個人購買，每個人每月買一件，持續10年，他們會花費100×12×10×10，等于12萬元；
以此類推，服裝店將迎來指數級增長。
在獲客成本越來越高的今天，能否有高質量的產品，能否和顧客建立持久的關系，能否讓客戶復購并推薦其他人也購買，決定了企業的前途和命運。
企業真正的經營問題，90%以上都是產品和服務不夠好
從上文服裝店的案例中，我們可以看到，企業真正的經營問題，90%以上都是產品和服務不夠好。
其實，做產品有三個層次：
第一個層次，做出可用、人有我有的產品。如果做到這一層次，絕大多數公司都能做到10億級。
第二個層次，要批量的做出高質量，而且是人有我優的產品，這樣我們才可能突破百億。一些企業不能突破百億級，大多是因為做不出批量的高質量產品，沒有嚴格的品控體系，沒有真正的用戶體驗研究工作組，也沒有完善的評估體系。
第三個層次，就是做出超越期望、消費者幸福感爆棚、體驗尖叫、人無我有的極致爆品。這也是千億級企業的必經之路，上上下下以消費者為中心，也是文化和價值觀的勝利。這一層次，最典型的當屬蘋果公司。
當蘋果手機出來的時候，很多人都有幸福感爆棚、體驗尖叫的感覺。其實，這一點需要我們對消費者體驗有深入的研究，而且絕對不能踩紅線。
現實中，真正勝出的是行動上以客戶為中心，始終把品質和消費者體驗放在第一位，打好客戶需求移動靶的企業！
提升客戶滿意度，要把NPS提到戰略高度
此外，從服裝店的案例中，我們也可以看到，客戶滿意度、忠誠度可以說是一切的根本。
這里，有一個衡量客戶忠誠度至關重要的指標：“凈推薦®值”（NPS，Net Promoter® score）。
凈推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%-(貶損者數/總樣本數)×100%
根據愿意推薦的程度讓客戶在0－10之間來打分，然后企業根據得分情況來建立客戶忠誠度的3個范疇：
· 推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買并引薦給其他人。
· 被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。
· 貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。
NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負面的口碑中阻止成長。
NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70－80%之間則證明你們公司擁有一批高忠誠度的好客戶。調查顯示大部分公司的NPS值還是在5－10%之間徘徊。
然而，有一些企業并沒有該指標的監控，也意味著這些企業并沒有真正意識到客戶忠誠度、以及推薦和復購的重要性。因此會有很多成交即絕交的情況，不管是品質的問題，還是體驗的問題，或是服務的問題，最后的狀態也是這些企業不增長的原因。
其實，以客戶為中心的價值觀要落實到NPS、客戶滿意度考核。客戶滿意度、復購率、NPS是根本。很大一部分企業沒把NPS提到戰略高度。
客戶滿意度是一切的根本，要把客戶當成我們的情人
如果把NPS提到戰略高度，我們看客戶的時候，就要牢記客戶滿意度是一切的根本，要把客戶當成我們的情人。如果我們在客戶身上花的心思和在情人身上花的差不多，我們的生意基本上不可能做不好。
21世紀的營銷是以客戶關系管理為主導的時代，這將改變傳統大規模營銷的“群體客戶”目標，而轉向“一對一”營銷，在這種情況之下，也要求企業的經營者把客戶視為情人來看待。
例如，世界上最大的基建和礦山設備制造商——卡特皮勒公司的成功秘訣就是視客戶為情人。雖然卡特皮勒公司的首席執行官唐納德•菲斯先生并不知曉“客戶就是情人”這一理念，但是，在行動中其始終如對待情人一般對待客戶。
其實，“客戶就是情人”也是“以客戶為中心”的產物。“以客戶為中心”的經營理念最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業對客戶的優質服務來增強客戶滿意度。“客戶滿意”不再是企業的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業追求的重要目標。
企業需清楚地知道：沒有客戶滿意就沒有客戶的忠誠，沒有客戶的忠誠留住客戶成為一紙空文，“以客戶為中心”必然付諸東流。
所以，“客戶滿意”是企業的出發點，而“客戶忠誠”則是企業的歸宿點。增強客戶滿意度，提高忠誠度，最終達到留住客戶，挖掘客戶的終身價值。
如果用一句話來說就是，服務好今天的客戶就等于創造明天的市場。
文章來源：喬諾之聲
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