作者：席大可
最近有一同行朋友說客戶管理工作不好做，和客戶打交道太難了，具體表現(xiàn)為：不執(zhí)行公司的促銷活動，自己另搞一套，偏向而行；每次都說沒生意，貨款永遠(yuǎn)是一拖再拖；公司支持力度越來越小，要求卻是越來越多……聽朋友這么一說，真心覺得他的工作實(shí)在不好做，我問他是不是所有的客戶都是這樣，他說只是一小部分而已。我笑了一下，對我朋友說這樣的事情很正常，作為一名銷售管理的市場經(jīng)理，有客戶管理問題的市場并不代表市場不好，但往往說沒有任何客戶問題的市場往往不是什么好市場。
客戶難搞定，我覺得主要原因不在于客戶，而在于市場經(jīng)理的思路，思路影響方向，策略決定結(jié)果，要想和客戶良性發(fā)展，必須先明白什么是你的客戶，要對客戶做全面的分析，包括客戶家庭、職業(yè)、收入、人脈關(guān)系、資金狀況、性格特征等等，然后在這基礎(chǔ)之上再考慮如何對其進(jìn)行關(guān)系維護(hù)、客戶管理等。在具體論述這些術(shù)之前，我先闡述客戶管理的重要性，重要性的分析在于對其進(jìn)行定位，定位明確了具體的思路也就有了。
一、客戶管理的重要性分析
1、客戶是連接企業(yè)和市場的橋梁，品牌要和消費(fèi)者產(chǎn)生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費(fèi)者來買單，所以路長了黑夜不好走。許多企業(yè)轉(zhuǎn)變思路，不斷縮短通路，節(jié)約成本，不斷開始向消費(fèi)者靠近；
2、從傳統(tǒng)思維和互聯(lián)網(wǎng)思維來說，對待客戶的方式也不太一樣，傳統(tǒng)思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的，而互聯(lián)網(wǎng)思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更符合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點(diǎn)來說和客戶的對稱交流關(guān)系到公司政策、制度、營銷推廣等的執(zhí)行，直接影響品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ?
3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項(xiàng)工作的執(zhí)行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預(yù)期和現(xiàn)實(shí)的差距，滿意度制約忠誠度。
二、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理
上述我從渠道、信息傳播、客戶滿意度三個方面闡述了客戶管理對企業(yè)的重要性，在此我們要先理解這里面的三個名詞：客戶、關(guān)系、管理。我們管理的“客戶”是誰？我們與客戶的“關(guān)系”要怎么處理？應(yīng)該怎樣“管理”客戶關(guān)系？
1、客戶分析
客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，這就好比做營銷策劃之前先要市場調(diào)研，先調(diào)研再決策。客戶資料主要包括三大內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況。基礎(chǔ)資料是客戶家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等；客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營管理水平；業(yè)務(wù)狀況指客戶資金實(shí)力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷售現(xiàn)狀、成本收回情況等；
客戶分析的第二步：根據(jù)對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運(yùn)營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強(qiáng)，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。
客戶分類客戶對象
A類客戶代理商及年銷量前20%加盟商
B類客戶銷量兩年持續(xù)增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶
C類客戶其他客戶
客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經(jīng)理能夠有的放矢，突出重點(diǎn)，靈活運(yùn)用相應(yīng)策略。
2、如何維護(hù)好客戶：做生意先做朋友
現(xiàn)如今做生意關(guān)系很重要，好關(guān)系意味著信任、安全、資源共享，好關(guān)系也能消除誤會、降低客戶的負(fù)面情緒。
如何維護(hù)好客戶關(guān)系呢？我認(rèn)為主要從下面四個方面進(jìn)行：
（1）交心：增進(jìn)互信。做市場經(jīng)理這么多年，對信任我深有感觸，沒有客戶的信任，就沒有后續(xù)一切工作的開展，當(dāng)然后續(xù)工作的順利進(jìn)行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點(diǎn)或契合點(diǎn)，以達(dá)到情感的共振，降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶，起初對我很有戒備心，后來有一天晚上我打電話給他，主要是詢問當(dāng)天的銷售情況，聽他說一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜著一絲絲的負(fù)面情緒，我認(rèn)真聽完了他的“發(fā)泄”，沒有打斷他，然后耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產(chǎn)品需要大家來體驗(yàn)后才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事后我明顯感覺他對我的態(tài)度有了很大的轉(zhuǎn)變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經(jīng)完全沒有了原先的態(tài)度，平常公司的促銷活動他也能積極執(zhí)行。因此，要把握好客戶的現(xiàn)實(shí)情況，真心對待，靈活處之。
（2）把脈：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標(biāo)和目的。首先要聆聽，聽客戶表達(dá)的主要問題，其次要尋找問題，發(fā)現(xiàn)客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進(jìn)一步提高客戶的信任度及滿意度。當(dāng)然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經(jīng)理的個人能力、方式、經(jīng)驗(yàn)等，這就需要市場經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng)，打鐵還需自身硬！
（3）公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達(dá)。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執(zhí)行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預(yù)算、預(yù)期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學(xué)會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關(guān)系。
（4）探尋客戶做大做強(qiáng)之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強(qiáng)。在客戶不斷擴(kuò)大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰(zhàn)略重點(diǎn)。我在A市有一客戶，剛開始也是加盟的小客戶，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展?jié)摿Α＝?jīng)過兩年的積累，他的店鋪在當(dāng)?shù)匾咽切∮忻麣猓瑫r他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴(kuò)大規(guī)模。我詳細(xì)調(diào)研了A市的消費(fèi)現(xiàn)狀、競爭品牌、銷售渠道等，發(fā)現(xiàn)在當(dāng)?shù)谺商超人氣很旺，同時商超里面競爭品牌很少，我建議說讓他進(jìn)駐B商超，拓展銷售渠道，占領(lǐng)品牌在商超的優(yōu)先地位。在進(jìn)駐B商超的第二年，該專柜銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進(jìn)駐A市下面的C縣城的D商超，生意繼續(xù)擴(kuò)大。
3、客戶管理的幾大創(chuàng)新
客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態(tài)管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負(fù)責(zé)。下面的三個客戶管理的創(chuàng)新切入點(diǎn)是我一同行文章里的觀點(diǎn)，很是認(rèn)同，希望也能夠給讀者一絲啟發(fā)：服務(wù)當(dāng)先、增值為本、關(guān)系至上。 |
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