作者：席大可
最近有一同行朋友說客戶管理工作不好做，和客戶打交道太難了，具體表現為：不執行公司的促銷活動，自己另搞一套，偏向而行；每次都說沒生意，貨款永遠是一拖再拖；公司支持力度越來越小，要求卻是越來越多……聽朋友這么一說，真心覺得他的工作實在不好做，我問他是不是所有的客戶都是這樣，他說只是一小部分而已。我笑了一下，對我朋友說這樣的事情很正常，作為一名銷售管理的市場經理，有客戶管理問題的市場并不代表市場不好，但往往說沒有任何客戶問題的市場往往不是什么好市場。
客戶難搞定，我覺得主要原因不在于客戶，而在于市場經理的思路，思路影響方向，策略決定結果，要想和客戶良性發展，必須先明白什么是你的客戶，要對客戶做全面的分析，包括客戶家庭、職業、收入、人脈關系、資金狀況、性格特征等等，然后在這基礎之上再考慮如何對其進行關系維護、客戶管理等。在具體論述這些術之前，我先闡述客戶管理的重要性，重要性的分析在于對其進行定位，定位明確了具體的思路也就有了。
一、客戶管理的重要性分析
1、客戶是連接企業和市場的橋梁，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。許多企業轉變思路，不斷縮短通路，節約成本，不斷開始向消費者靠近；
2、從傳統思維和互聯網思維來說，對待客戶的方式也不太一樣，傳統思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的，而互聯網思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更符合當下互聯網思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說和客戶的對稱交流關系到公司政策、制度、營銷推廣等的執行，直接影響品牌在當地的影響力；
3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預期和現實的差距，滿意度制約忠誠度。
二、如何進行客戶關系管理
上述我從渠道、信息傳播、客戶滿意度三個方面闡述了客戶管理對企業的重要性，在此我們要先理解這里面的三個名詞：客戶、關系、管理。我們管理的“客戶”是誰？我們與客戶的“關系”要怎么處理？應該怎樣“管理”客戶關系？
1、客戶分析
客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特征、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等；客戶特征主要指客戶為人處事及經營管理水平；業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等；
客戶分析的第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。
客戶分類客戶對象
A類客戶代理商及年銷量前20%加盟商
B類客戶銷量兩年持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶
C類客戶其他客戶
客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經理能夠有的放矢，突出重點，靈活運用相應策略。
2、如何維護好客戶：做生意先做朋友
現如今做生意關系很重要，好關系意味著信任、安全、資源共享，好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。
如何維護好客戶關系呢？我認為主要從下面四個方面進行：
（1）交心：增進互信。做市場經理這么多年，對信任我深有感觸，沒有客戶的信任，就沒有后續一切工作的開展，當然后續工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶，起初對我很有戒備心，后來有一天晚上我打電話給他，主要是詢問當天的銷售情況，聽他說一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜著一絲絲的負面情緒，我認真聽完了他的“發泄”，沒有打斷他，然后耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產品需要大家來體驗后才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事后我明顯感覺他對我的態度有了很大的轉變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經完全沒有了原先的態度，平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此，要把握好客戶的現實情況，真心對待，靈活處之。
（2）把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等，這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬！
（3）公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關系。
（4）探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰略重點。我在A市有一客戶，剛開始也是加盟的小客戶，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當地的發展潛力。經過兩年的積累，他的店鋪在當地已是小有名氣，但同時他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴大規模。我詳細調研了A市的消費現狀、競爭品牌、銷售渠道等，發現在當地B商超人氣很旺，同時商超里面競爭品牌很少，我建議說讓他進駐B商超，拓展銷售渠道，占領品牌在商超的優先地位。在進駐B商超的第二年，該專柜銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐A市下面的C縣城的D商超，生意繼續擴大。
3、客戶管理的幾大創新
客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶管理的創新切入點是我一同行文章里的觀點，很是認同，希望也能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關系至上。 |
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