作者：黃會超
面對顧客的投訴，相信每個店面都有自己的處理流程。但導購在處理投訴時是否按流程辦事呢？其實不然，很多導購面對顧客的投訴時，應對的服務態度、語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒，把事情越鬧越大。
情景1
導購：這不是我們商品的質量問題，我們不給退！
顧客：明明就是你們質量的問題，如果不是質量有問題，商品怎么可能出現這些狀況。
導購：這是您自己的問題，我們退不了！
顧客：什么叫做我的問題，明明是你們商品質量的問題。
導購：退給我們，我們也賣不了！
顧客：能不能賣不是我的事，是你們的事。
【建議應對策略】 導購：這確實是因為......的問題所造成，真的很不好意思！
導購：站在您的角度我也理解您的心情，只是這確實是......造成的，真的是非常非常不好意思！
情景2
導購：退是退不了，要么給你調換！
顧客：什么叫做退不了，我偏不換，我就要退。
導購：我們規定只能換不能退！
顧客：規定是你們家的事，跟我無關，反正我就是要換退。
【建議應對策略】 導購：在我可以負責的范圍內我一定愿意給您最滿意的處理，我再幫您選擇幾個樣式您挑看看！
導購：只要有我能做到的部分，我一定讓您滿意，畢竟您花了錢，是吧！我來慢慢給您選，一定選到您滿意為止！
情景3
導購：先生你這樣說有點不講理！
顧客：什么叫做不講理，你憑什么教訓我。
導購：先生您這樣不講道理我沒法跟你談！
顧客：沒法跟我談，那就找一個能跟我談的過來，你別在這兒耽誤我的事。
【建議應對策略】 導購：您這樣說，我都不知道怎么處理比較好！我真的很想幫您處理好！
導購：是這樣子的，其實最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意，您看這樣......!
情景4
導購：先生，您先不要激動！
顧客：如果換做是你，你能不激動嗎？
導購：先生您這樣生氣是處理不了事情的！
顧客：你以為我想這樣，還不是你們逼的！
【建議應對策略】 導購：我先幫您倒杯水，您先消消氣，我來幫您處理！
導購：您先坐一下，我們先不著急，您相信我一定很有誠意要幫您處理！(敬請關注經銷商培訓專家黃會超老師個人微信：1227642701) 情景5
導購：我們公司規定不行！
顧客：我不管你們什么規定，反正我就要結果。
導購：公司規定就是這樣的，我們也沒有辦法！
顧客：我不管，你沒辦法也要給我想出辦法來！
【建議應對策略】 導購：如果可以做到的話我一定愿意盡力滿足您，只是真的很不好意思！
導購：您看這樣好嗎？在我能負責的范圍內，我來建議幾個做法給您，盡量快點把您的事情處理好,您的時間也很寶貴,您看這樣好嗎？
情景6
導購：如果能退的話，我肯定讓你退！
顧客：你是你們公司的員工，當然是站在公司那邊，難不成站我這邊！
導購：其實你退或者不退，我又得不到任何好處！
顧客：當然有好處，你們有業績呀！
【建議應對策略】 導購：只要能讓您滿意，我能為您做的我一定都愿意去做！
導購：您相信以我的立場，我一定是以讓您滿意為主，您開心我是最高興的！
顧客投訴是店面改進工作，提高顧客滿意度的機會。投訴、牢騷都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及時的化解，最終導致消費者到處訴說，給店面帶來負面影響。處理投訴必須做好以下幾點：
首先要耐心傾聽顧客的意見，不要輕易打斷或批評，而是要鼓勵顧客把問題說完。當顧客發泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。
顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對產品和服務的不滿意，如果再加上處理人員態度不好，情緒就會更差。反之，若處理者態度誠懇、禮貌，顧客就會以比較理智客觀的態度來溝通處理方案。
提高處理投訴的效率，一來可以讓消費者感到尊重，表明我們重視他提出的意見；二來表示我們處理問題的誠意；三來防止顧客的負面渲染。
級別高的管理人員親自處理投訴，往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。
顧客投訴時，都認為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當多補償一點；另一方面，在物質上少補償一點，而在精神上多補償點，多說些好話，讓消費者心理平衡。 |
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