日本企業的社會責任——提供讓消費者有安全感的產品
張 帆 零牌顧問機構管理顧問，職業培訓師
原載《現代班組》2015年4月
在日本人的血液里，普遍流淌著一種不安全感。日本的企業則以“社會的公器”為己任，會出乎意料的認真對待消費者的不安全感——這就是它們的社會責任。孕育了這種社會責任的意識形態，也深深扎根在了日本制造產業的產品設計理念中，并最終固化在于日本社會的各個產業法案。
為宣貫產品安全設計而全球奔走
筆者在松下電器（中國）工作時，有幸參加了由技術品質本部稻原理事主講的課程，這門課是由松下技術品質本部主導的關于產品安全設計的研修（見圖1）。技術品質本部直屬于松下株式會社，負責管理松下全球的品質事務。產品安全統括中心則是技術品質本部的核心組成部分，稻原理事正是這個中心的最高負責人，而她的主要工作就是帶領著產品安全中心的成員，奔走于松下全球的各個設計、制造基地，主導產品安全設計的宣貫。
FF式暖風機事件——“公司對社會的背信行為”
松下對產品安全的重視度提升更多的源于2005年發生的暖風機事件。2005年1月自愛日本福島縣伊南村，一名12歲男孩因一氧化碳中毒死亡，其父病危。2月23日，長野縣茅野村一對夫婦輕微一氧化碳中毒。4月13日，長野縣一美容院中，店主及客人一氧化碳中毒。這些事件當中，都有松下電器1985年至1992年間生產銷售的FF式暖風機（見圖2）。
松下于4月21日召開記者會，宣布了免費修理的政策。遺憾的是，11月21日在長野縣，又一名顧客死亡。12月2日，山形市又發生了經過檢修后的該產品造成的死亡事故。當天經濟產業部對松下發布了該商品全體回收的命令。
時任社長的中村邦夫將事故定性為“公司對社會的背信行為”，稱絕不容許再次發生同樣的事故。
召回永遠也召回不了的產品
在故事發生10年后的今天，松下仍在在部署專門人員，直到確定最后一臺該型號的暖風機被找到。近7萬次的電視通告，1.3萬次的廣播，6億5千萬張傳單和49萬張海報，以寒冷地區為中心，進行了45萬次挨家挨戶的訪問……最初的2年時間里，松下電器因此事件的直接投入達到249億日元。截至2010年9月，該產品召回率達到76% 。
剩下的產品在哪里？多數可能已經廢棄。即便如此，松下相信，若能在垃圾堆里面找到這些產品，也要繼續努力。由此，這場我見過的最長的、還未結束的召回，更展現出了一種神圣和莊嚴的意義。
而正是因為這種對產品安全的執著，FF式暖風機事件不但沒有使松下的品牌聲譽受損，反而贏得了客戶的更多信賴。
產品設計者在關注環境問題？
“在山林之中，臭氧的濃度為0.05～0.1ppm（百萬分之一），過去城市的臭氧含量為0.005ppm。”
“近年來，由于汽車保有量增加，汽車排放的尾氣當中所含二氧化氮等生成臭氧，城市的臭氧含量高達0.1ppm。”
……
產品的設計者為了能夠設計出長期安全耐用的產品，甚至不得不關注環境變化對產品安全的影響。橡膠，在產品設計中多用于密封等用途，一旦老化，極容易發生安全事故。FF暖風機事故的原因，即阻燃橡膠管道發生了龜裂，誘發煤油不完全燃燒，從而產生一氧化碳泄漏，并引發事故。
臭氧能加速部分橡膠制品的老化，所以如今的產品設計師開始有意識的使用耐臭氧的橡膠，以計出讓消費者感到更安心的家居產品。
法制推動，企業用良心經營
1995年7月，日本產品責任法實施，主要明確了消費者由于產品受到傷害時，要追求責任，但消費者無需舉證缺陷的原因，這是對消費者權益的保護。隨著社會的發展，明確了企業需承擔社會責任。
同類事件在松下電器（中國）也有發生，“玻璃體”通常用來隔離電器外殼和電源接頭，避免電流泄漏至電器表面引起安全事故。在一段時期的技術條件下，耐電壓100%OK的玻璃體，則可能出現一定比例的外觀缺陷。
當時松下面臨著兩種選擇：F廠家的產品，沒有外觀缺陷，但存在約0.1%的耐電壓不良；N廠家的產品，沒有耐電壓的問題，卻會存在約5%的外觀缺陷。無論出現何種缺陷，都要導致產品返工，降低生產效率。
在技術和檢測手段暫時未能完全升級的情況下，公司僅僅從最基本的企業良心出發，還是選擇了使用N廠家的產品。
什么是最輕微的“不安全”
您可能有這樣的經歷，將插頭插入插板的時候，發出“噼啪”聲和火花。雖然不會產生電擊傷，但您還是會感覺不安心吧？
稻原理事在課程上舉了一個實例，日本的大多數企業通常會在其吸煙室放置一臺空氣凈化器。一天，由于某位吸煙者的粗心大意，將還未滅的煙頭放到了凈化器的吸氣口，導致內部的阻燃塑膠引發了煙和臭味。“這讓人感到緊張。”即便該產能夠保證最壞情況下也不會發生火災，但是由于導致了消費者心理上的不安，一樣也屬于“不安全”，因此就要重新改進其安全設計。
直至今日，松下關停了其所有和燃氣有關的產品工廠，因為他們認識到自己無法保證此類產品的絕對安全；稻原理事接下來會去另外一家公司，重復著同樣的教學……日本企業看似在進行一場毫無意義的搜尋，但是他們真正走到了承擔社會責任的前列。
隨著中國企業和中國產品的日益全球化，這種從設計到生產到服務各個環節對于產品安全的執著，是否應該引起我們的重視和反思呢？
【作者簡介】張帆，華南新銳培訓師，精益生產實戰專家，零牌顧問機構管理顧問，擅長整體體系的策劃，在宏觀布局中找準突破口，通過具體課題、項目推進，以小見大，切入企業變革。 |
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