來源：價值中國 作者：朱結焰
如果說收視率是電視媒體的命門，那DSR就是淘寶電商的命門。所謂DSR是英文Detail Seller Rating的簡稱，中文為賣家服務評級系統。就是消費者在購物的過程中，對淘寶賣家的產品和服務給予評價，從1顆星到5顆星，5顆星為高滿意度，1顆星為低滿意度，消費者評分后，第三方平臺就會實時、動態地呈現出來。任何一個消費者進入店鋪后，就可以看到幾個指標：寶貝與描述相符、賣家的服務態度、賣家發貨的速度，并且呈現與同行業平均水平相比，這些數據成為消費者購買決策的重要依據。
DSR評分包括店鋪的好評率、寶貝與描述相符DSR、賣家的服務態度DSR、發貨速度DSR、退款率、糾紛退款率6大因素。我們看一下DSR的評分公式：
Fd=Zd/Pd=5*d5+4*d4+3*d3+2*d2+1*d1/Pd
Fd——當前DSR分數（字母意義：F分數，d 當前）
Zd——當前總得分（字母含義：Z總得分，d 當前）
Pd——當前評價總人數（字母含義：P 評價，d 當前）
d5——當前評5分人數（字母含義：d 當前，5 評價為5分）
d4——當前評4分人數
d3——當前評3分人數
d2——當前評2分人數
d1——當前評1分人數
DSR的評分受到全體消費者評分的影響，高DSR可以讓店鋪排名更靠前，從而帶來更多流量，大大提升店鋪銷量。如果DSR過低，不但淘寶平臺會追問賣家的責任，更重要的是會嚴重影響到銷量。在淘寶平臺的運營環節中，DSR就成為消費者手中的一大利器，讓整個商業真正進入以消費者為中心的一個時代。
DSR成為淘寶賣家頭上的一把達摩克利斯之劍，這就使得賣家不再高高在上，而是放下身段與消費者進行充分的互動，認真傾聽顧客的聲音。為了獲得一個5分的好評，作為消費者，會經常收到一個給5分返5元的券，或者送一些贈品。為了實現與消費者的零距離，甚至都創造一個淘寶名詞：親。當你對商品或者服務不滿意的時候，消費者的一個投訴基本上很快就可以得到回復，這放在之前是不可想象的。DSR的設立，讓淘寶賣家真正把功夫放在提供服務和品質上，真正地為顧客創造價值。
DSR，讓商業文明進入到消費者民主時代，消費者擁有至高的權力維護自身的利益，每一位消費者可以選擇用腳投票。即使會出現刷積分的情況，也難以阻擋讓企業回歸到本原的趨勢。德魯克說：企業存在的唯一價值就是為顧客創造價值，DSR就好比是一條牽引繩，使企業真正回歸到為客戶創造價值。 |
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