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關鍵時刻——卓越的客戶服務技巧

(本課程滾動開課,如遇開課時間或者地點不合適,請撥打010-62258232咨詢最新時間、地點等培訓安排!)

培訓安排:2021年12月24-25日 廣州

培訓費用:4180元(含資料費、午餐費、專家演講費);住宿統一安排,費用自理。

培訓對象:高級經理、業務線總裁、業務代表,業務總監、售前工程師,售后工程師,項目經理,客服經理等

課程背景:
客戶服務已經不再是產品的簡單附屬品,良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售,提升客戶滿意度,更可以為企業在市場贏得更多的利潤。
《MOT》課程最初源于IBM變革項目,當時IBM公司為在全球實現由技術導向轉變為顧客導向,特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發費800萬美元。課程取得巨大成功,成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。
華為在戰略轉型過程中,在IBM咨詢顧問的幫助下,近萬名華為“鐵三角”營銷服人員參加了該課程的研修,以提升客戶感知。同時,招商銀行,麥當勞,聯想,平安公司等知名公司均采購過本課程,是一門在服務營銷領域被廣泛采用實施的精品課程。

培訓目標:
    理解客戶的認知,學會與客戶認知共舞,提升客戶感知;
    學習一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務四步法,提升客戶滿意度;
    運用EOAC行為模式,打通內部協同流程,為客戶創造更多價值;
    運用EOAC行為模式,有效提高處理投訴問題的應變能力;
    創造更多客戶服務的正面關鍵時刻,在為客戶創造更多價值的同時為企業贏得更多商機

課程大綱:
 
第一模塊:換位思考為客戶著想
課程導入:被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉型之路

第一講:追求卓越的客戶體驗
視頻案例:1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程
小組討論:FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商?
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3. 認知一旦形成,很難改變
三、客戶認知的啟示
1. 價值是唯一標準
案例:華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認知爭辯
案例:用服人員的一句話丟掉整個智能網項目
討論:影響客戶滿意度的主要原因?

第二講:客戶服務的關鍵時刻
案例導入:售后服務評價表
視頻案例:1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例:1-3“不愉快的結果”——把握為客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1. 正面積極的關鍵時刻
2. 負面消極的關鍵時刻
二、建立積極正面關鍵時刻的行為模式——EOAC
1. 探索(Explore)
2. 提議(Offer)
3. 行動(Action)
4. 確認(Confirm)
三、關鍵時刻客戶滿意度評分表
案例:認真只能把事情做對,用心才能把事情做好 

第三講:關鍵時刻行為模式1:探索(Explore) 
視頻觀摩:1-4“理想的對話”——創造積極正面的關鍵時刻
小組討論:分析理想情景下,Michelle是如何實踐關鍵時刻行為模式的?
一、探索的前提是為客戶著想
1. 想客戶的企業利益
2. 想客戶的個人利益
3. Stephen(課程案例主角)的企業利益和個人利益
案例:一次技術宣講會,完成與某運營商CTO的破冰之旅?
二、探索的重點是了解客戶的期望
1. 客戶的顯性期望——要求
2. 客戶的隱性期望——需求與動機
3. Stephen(課程案例主角)的顯性期望和隱性期望
案例:拜訪某能源企業的信息中心主任
三、探索的關鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提:“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點:“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關鍵:“讓客戶把話說完”
研討:Michelle是如何積極傾聽的?
演練:傾聽練習——探索客戶需求(企業提供業務場景案例)

第四講:在企業內部運用關鍵時刻行為模式——協同一致的內部客戶關系
視頻觀摩:1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論:我們是否發生過同樣的事情?
一、內外部客戶價值鏈
視頻觀摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內部客戶服務的關鍵時刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動
3. 建議后續行動
4. 永遠要有備份方案

第五講:個人分析與提議導入
視頻觀摩:1-7“繁忙的客戶經理”——4800萬美金的商機是如何流失的
小組研討:John與Stephen
視頻觀摩:1-8“專業的競爭者”——理想情景下的對話
小組研討:Nancy和如何運用四步法創造了關鍵時刻
案例:客戶疏遠你,不是因為你做錯了什么,而是因為別人做的更好

第二模塊:解決問題創造雙贏

第六講:關鍵時刻行為模式2:提議(Offer)
視頻觀摩:2-1“提議”——承諾適當的行動
一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實際
3. 雙贏
視頻觀摩:2-2“創造雙贏”
二、依據“雙贏”原則評估項目或機會
視頻觀摩:2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動計劃
3. 行動計劃未被認同或批準
4. 這不是一個雙贏的提議
視頻觀摩:2-4“何時且如何說不”
綜合訓練:MOT關鍵時刻行為模式的綜合練習(企業提供業務場景案例)

第七講:個案分析:不傾聽的副總裁
視頻觀摩:2-5“不傾聽的業務副總裁”
小組研討:JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散?
視頻觀摩:2-6“力挽狂瀾的業務副總裁”
小組研討:JimDobell如何運用關鍵時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會

第八講:關鍵時刻行為模式3:行動(Action)
視頻觀摩:2-7“行動”——兌現你的承諾
一、5C原則,幫你承諾的準則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency(預付費電話的語音事故)
3. 溝通Communicate
4. 協調Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講:關鍵時刻行為模式4:確認(Confirm)
視頻觀摩:2-8“確認”——最后的確認
小組研討:確認客戶期望滿足的常用語
一、確認的作用
1. 畫龍點睛的一筆
2. 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩:2-9“于事無補的求助熱線”
小組研討:客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習:EOAC四步法的角色演練(企業提供案例)

培訓講師譚宏川老師
教育及資格認證:
    ·高級講師
    ·銷售羅盤©SLT認證導師
    ·信任五環©CLT認證導師
    ·營銷規劃©PLT認證導師
    ·日本產業訓練MTP©認證
    ·美國培訓協會(AATCP)高級促動師
    ·美國SPI解決方案銷售認證講師
    ·Esprit Changeware LTD.MOT關鍵時刻認證講師
    ·曾任華為公司 客戶群總監,烽火集團 戰略與市場部賦能經理
講師經歷及專長:
    擅長領域:大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判
    華為公司一線市場拓展實踐,在此工作期間,從區域客戶代表做起,做到客戶群主要負責人,積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰經驗。入職第一年,完成600萬回款任務,擔任客戶群負責人期間,帶領團隊用不到一年的時間,超額完成銷售任務并拿下片區內格局性的電信網絡改造項目,年合同金額超5000萬,主持多個網優、網改、擴容、新建項目,實現難點市場的零突破,參與多個公司級重大項目的運作,積累了豐富的銷售項目運作經驗;
    烽火通信營銷體系培訓實戰,負責全球客戶經理營銷能力提升,為公司輸送專業的銷售業務骨干和銷售管理人才。導入開發《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的關鍵時刻》等營銷精品課程,期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課;
    負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養計劃,主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養項目,為公司國內銷售部,行網銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC(lead to cash)流程建設項目組核心成員,為公司構建以客戶為中心的,聚焦運營商、企業核心業務,貫穿業務全流程(線索到回款)的端到端運營全流程。
培訓客戶:
    譚老師服務過的客戶有:中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區產業孵化器、東風商用車,東風南方
譚老師的講授風格:
    案例教學:“宰相必起于州郡,猛將必發于卒伍”,課程中萃取了大量華為營銷一線作戰的經典案例,以案例為藥引,回顧舊知,驗證新知,激發參訓者更深層次的課堂思考
    成熟課程:深入研究國內外著名的營銷及銷售理論,并結合企業實際對課程本地化,“成熟理論+本地化內容”的課程結構,使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。
    行動學習:講授+案例+實戰+工具,提倡在學習中思考,在思考中練習,在練習中成長,提供大量落地工具,通過練習實現行為習慣的轉變,通過行為的改變提升銷售人員績效。

【報名咨詢】

聯系電話:010-62258232  62278113  13718601312  13120125786

聯 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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備 注——
1、收到貴公司報名信息后,我們將第一時間和貴公司參會聯系人確認培訓事宜。
2、開課前兩周,我們將為您發送《培訓確認函》,將培訓地點交通路線及酒店預訂、培訓報到指引等事項告知與您。
3、本課程也可以安排培訓講師到貴公司進行企業內訓,歡迎來電咨詢及預訂講師排期。
4、聯系咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯系人:李先生;郵件:25198734@qq.com。
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