培訓(xùn)時(shí)間：2025年9月9日上海、12月8日上海
培訓(xùn)費(fèi)用：2980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、發(fā)票）
課程背景：
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念 和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程大綱：
第一部分 客戶(hù)管理的內(nèi)涵
第一章 客戶(hù)管理到底管什么
1.1 客戶(hù)管理的目標(biāo)
1.1.1 客戶(hù)規(guī)模與客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)
1.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
1.1.3 客戶(hù)價(jià)值模型的建立
1.2 客戶(hù)管理的內(nèi)容與范圍
1.2.1 客戶(hù)管理戰(zhàn)略
1.2.2 客戶(hù)管理的業(yè)務(wù)部門(mén)
1.2.3 客戶(hù)管理的流程
第二章 判別客戶(hù)管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)
2.1 客戶(hù)管理好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2.2 客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)的影響因素
2.3 客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定
第二部分 客戶(hù)分類(lèi)及管理
第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)如何分類(lèi)及管理
3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)的豐富性與層次性
3.2 客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的選擇
3.3 市場(chǎng)策略的制定
第四章 銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分類(lèi)及管理
4.1 銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇
4.2 按照客戶(hù)需求的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3 按照推進(jìn)階段的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.4 按照客戶(hù)特性的分類(lèi)
4.5 客戶(hù)成交潛力的準(zhǔn)確判定
4.6 客戶(hù)銷(xiāo)售策略的制定
4.7 客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程管理
第五章 在售后服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)及管理
5.1 售后服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇
5.2 客戶(hù)服務(wù)等級(jí)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
5.3 客戶(hù)投訴的分類(lèi)與管理
第三部分 客戶(hù)管理的工具
第六章 客戶(hù)關(guān)系管理軟件
6.1 客戶(hù)關(guān)系管理軟件的功能
6.2 客戶(hù)關(guān)系管理軟件在管理中的深化應(yīng)用
6.2.1 客戶(hù)關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合
6.2.2 影響客戶(hù)關(guān)系管理軟件在企業(yè)應(yīng)用效果的因素
第七章 微博與微信
7.1 發(fā)揮微博的功能及特長(zhǎng)
7.1.1 微博的特點(diǎn)
7.1.2 微博的內(nèi)容管理
7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢(shì)
7.2.1 微信的優(yōu)勢(shì)與局限
7.2.2 微信功能及開(kāi)發(fā)
7.2.3 微信應(yīng)用注意的問(wèn)題
講師介紹：宮同昌老師
·清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師
·京東大學(xué)特聘講師
·北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
·微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
·清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
·新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
1.客戶(hù)關(guān)系管理系列：《客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》、《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理》、 《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶(hù)思維與客戶(hù)關(guān)系管理》、《大客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理》、等；
2.客戶(hù)服務(wù)系列：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；
主要著作：中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA課程《開(kāi)車(chē)學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD光盤(pán)。
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
高校總裁班：北京大學(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)研修班等
企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司…
零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士
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