培訓安排：2021年6月1-2日上海 7月1-2日寧波 12月15-16日上海
學習費用：4980 元/位（學課程，換好禮，贈送VIP）
有何收獲？
* 改變內在觀念，實現(xiàn)快樂服務；掌握幫助客戶解決問題的專業(yè)知識；掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。
* 觀念：從客戶角度關懷客戶
* 心態(tài)：為客戶著想就是為自己著想
* 技能：預防和解決問題技能以達成滿意
為何參加？
態(tài)度決定行為，行為決定結果。卓越的服務首先來源于主動的服務心態(tài)；，樹立主動服務的職業(yè)精神；幫助員工建立忠誠于職業(yè)的敬業(yè)精神和卓越的服務心態(tài)。
服務行為通過溝通技巧來實現(xiàn)。通過了解顧客的心理及服務關注點，幫助員工掌握良好的服務溝通技巧，加深每一次與顧客接觸點的印象，使顧客感到愉悅，從而建立長期的顧客關系。
課程大綱：
第一模塊：服務的關鍵時刻
* 服務不光是工作內容
* 服務和客戶的本質
* 客戶的感受與行為的因果關系
* 服務的關鍵時刻影響最后的決策
* 服務溝通中，與客戶認知爭辯是最大的陷阱
第二模塊：樂在服務的心態(tài)
* 行為改變之前，態(tài)度決定一切
* 如何用客戶思維思考
* 錄像：服務人員需要具備的八大服務意識
* 反省與計劃（如何高自己的八大服務意識？）
第三模塊：關鍵時刻的5步溝通行為模式
* 表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為
> 溝通行為的展示
> 如何表達-說的藝術
> 如何觀察--肢體語言的妙用
> 如何傾聽—同理心聆聽
> 如何問---問得智慧
* 探索客戶的需求
> 客戶的顯性需求
> 客戶的隱形需求
* 提出適當?shù)奶嶙h
> 提議的三個原則
> 客戶利益和公司利益的平衡
* 履行提議
> 說到做到
* 確認客戶的感受
> 三種確認方式
> 總結與行動計劃
培訓講師：覃先生
·國際績效改進協(xié)會（ISPI）中國分會副主席
·新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
·【ACMP全球變革管理協(xié)會】中國區(qū)認證變革管理與領導力亞太區(qū)高級講師
從2002年至今，擁有16年培訓咨詢經(jīng)驗。一直致力于客戶導向的管理轉型、服務文化變革、流程管理與優(yōu)化、績效改進。創(chuàng)建了【客戶體驗管理CEM™課程體系】和【服務績效改進模型】。視每一次培訓和咨詢項目為一次變革，其中最重要的是人在培訓和咨詢變革中行為的變化，只有行為變化才能實現(xiàn)績效的提升。
* 服務客戶
奔馳、ABB、安利、蒂森克虜伯、神華集團、平安集團、中車集團、首都機場、中石油、京煤集團、太極集團、海航集團、京東、百度、淘寶、途家、搜狐、美的、三一重工、正泰集團、招商銀行、民生銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、北大國際醫(yī)院、醫(yī)科院系統(tǒng)、和美醫(yī)療、太古地產(chǎn)、萬科、旭輝、萬達、新東方、太平保險、方太、金螳螂、奧迪、長安汽車、大眾汽車、大眾金融、北汽新能源、電信、國電、光明乳業(yè)、TATA木門、萬東醫(yī)療、美克美家、百世物流、聯(lián)想、通用技術、亞勝、天目湖、百邦、南方航空、曼恩汽車、站酷網(wǎng)、金山軟件、施耐德等多個行業(yè)領軍企業(yè)提供服務變革管理、流程優(yōu)化、績效提升的培訓和咨詢。同時，也為上海交大、清華大學、北大匯豐等高校總裁班提供培訓課程。
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