培訓安排:2021年6月1-2日上海 7月1-2日寧波 12月15-16日上海
學習費用:4980 元/位(學課程,換好禮,贈送VIP)
有何收獲?
* 改變內在觀念,實現快樂服務;掌握幫助客戶解決問題的專業知識;掌握影響客戶感知的溝通、行為技能,實現輕松讓客戶滿意并忠誠。
* 觀念:從客戶角度關懷客戶
* 心態:為客戶著想就是為自己著想
* 技能:預防和解決問題技能以達成滿意
為何參加?
態度決定行為,行為決定結果。卓越的服務首先來源于主動的服務心態;,樹立主動服務的職業精神;幫助員工建立忠誠于職業的敬業精神和卓越的服務心態。
服務行為通過溝通技巧來實現。通過了解顧客的心理及服務關注點,幫助員工掌握良好的服務溝通技巧,加深每一次與顧客接觸點的印象,使顧客感到愉悅,從而建立長期的顧客關系。
課程大綱:
第一模塊:服務的關鍵時刻
* 服務不光是工作內容
* 服務和客戶的本質
* 客戶的感受與行為的因果關系
* 服務的關鍵時刻影響最后的決策
* 服務溝通中,與客戶認知爭辯是最大的陷阱
第二模塊:樂在服務的心態
* 行為改變之前,態度決定一切
* 如何用客戶思維思考
* 錄像:服務人員需要具備的八大服務意識
* 反省與計劃(如何高自己的八大服務意識?)
第三模塊:關鍵時刻的5步溝通行為模式
* 表現出積極的態度和行為
> 溝通行為的展示
> 如何表達-說的藝術
> 如何觀察--肢體語言的妙用
> 如何傾聽—同理心聆聽
> 如何問---問得智慧
* 探索客戶的需求
> 客戶的顯性需求
> 客戶的隱形需求
* 提出適當的提議
> 提議的三個原則
> 客戶利益和公司利益的平衡
* 履行提議
> 說到做到
* 確認客戶的感受
> 三種確認方式
> 總結與行動計劃
培訓講師:覃先生
·國際績效改進協會(ISPI)中國分會副主席
·新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
·【ACMP全球變革管理協會】中國區認證變革管理與領導力亞太區高級講師
從2002年至今,擁有16年培訓咨詢經驗。一直致力于客戶導向的管理轉型、服務文化變革、流程管理與優化、績效改進。創建了【客戶體驗管理CEM™課程體系】和【服務績效改進模型】。視每一次培訓和咨詢項目為一次變革,其中最重要的是人在培訓和咨詢變革中行為的變化,只有行為變化才能實現績效的提升。
* 服務客戶
奔馳、ABB、安利、蒂森克虜伯、神華集團、平安集團、中車集團、首都機場、中石油、京煤集團、太極集團、海航集團、京東、百度、淘寶、途家、搜狐、美的、三一重工、正泰集團、招商銀行、民生銀行、交通銀行、浦發銀行、北大國際醫院、醫科院系統、和美醫療、太古地產、萬科、旭輝、萬達、新東方、太平保險、方太、金螳螂、奧迪、長安汽車、大眾汽車、大眾金融、北汽新能源、電信、國電、光明乳業、TATA木門、萬東醫療、美克美家、百世物流、聯想、通用技術、亞勝、天目湖、百邦、南方航空、曼恩汽車、站酷網、金山軟件、施耐德等多個行業領軍企業提供服務變革管理、流程優化、績效提升的培訓和咨詢。同時,也為上海交大、清華大學、北大匯豐等高校總裁班提供培訓課程。
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