培訓(xùn)安排：2022年10月21-22日成都 11月10-11日廣州
主 講：商業(yè)模式創(chuàng)新專家、《創(chuàng)新基因》Master Trainer 趙越
課程費用：5200元/人（含培訓(xùn)費、資料費、會務(wù)服務(wù)費）
課程對象：市場營銷、客服團(tuán)隊管理者及核心骨干；產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理；意向提升客戶體驗的中高層管理者。
課程收獲：
企業(yè)收益：
1、對客戶需求有精準(zhǔn)了解，增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的感知力，讓產(chǎn)品成為客戶首選；
2、對客戶的體驗進(jìn)行科學(xué)管理，持續(xù)提升客戶體驗，減少客戶流失；
3、提升企業(yè)員工的服務(wù)專業(yè)能力水平，為客戶提供穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
崗位收益：
1、轉(zhuǎn)變視角：從關(guān)注短期用戶增長，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗的視角，增強(qiáng)以客戶為中心的大局意識和整體觀；
2、落地轉(zhuǎn)換：圍繞具體的客戶體驗話題展開研討，梳理端到端客戶旅程、客戶界面和業(yè)務(wù)流程，形成落地結(jié)果；
3、沉淀實用方法：輸入整套客戶體驗提升的落地工具，與一線實戰(zhàn)經(jīng)驗互補(bǔ)，沉淀為可復(fù)用的客戶體驗方法。
課程特色：
1、理論扎實：基于經(jīng)典理論（《行為設(shè)計學(xué)》等）、商業(yè)實踐的研究支撐，與全球客戶體驗的前沿領(lǐng)域同步更新；
2、落地性強(qiáng)：課程強(qiáng)調(diào)落地性，引入業(yè)務(wù)話題，完成客戶體驗創(chuàng)新在組織內(nèi)系統(tǒng)的可落地計劃，輸出落地成果；
3、反復(fù)學(xué)習(xí)：工具可復(fù)用，圍繞客戶體驗設(shè)計3段6步法，結(jié)合一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，形成可以復(fù)用的客戶體驗方法論，將課上內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作經(jīng)驗。
課程大綱：
課程導(dǎo)入
1、用心設(shè)計——客戶體驗致勝的不二法門
2、課程核心知識概述
模塊一：從心出發(fā)——設(shè)計思維方法論
1、洞察需求：一切商業(yè)價值的起點
2、界定需求的方法：需求三要素
實戰(zhàn)演練：設(shè)定你的用戶體驗創(chuàng)新主題
3、客戶體驗設(shè)計流程：設(shè)計思維六步法
模塊二：沿路同行——客戶旅程地圖
1、客戶旅程地圖1：梳理行為鏈條
實戰(zhàn)演練：畫出完整的用戶行為鏈條
2、客戶旅程地圖2：識別關(guān)鍵時刻
實戰(zhàn)演練：講述你的“客戶體驗關(guān)鍵時刻”
3、客戶旅程地圖3：找到設(shè)計方向
實戰(zhàn)演練：篩選客戶體驗創(chuàng)新的設(shè)計方向
4、客戶旅程地圖4：呈現(xiàn)全貌
模塊三：分而治之——評估需求類型與優(yōu)先級
1、千人千面的用戶需求
2、需求評估模型初探
3、應(yīng)用需求評估模型
實戰(zhàn)演練：找到高價值用戶需求
模塊四：將心注入——設(shè)計超預(yù)期的客戶體驗
1、超越預(yù)期的客戶體驗
2、識別客戶體驗的MOT關(guān)鍵時刻
實戰(zhàn)演練：定義你的3種客戶體驗MOT關(guān)鍵時刻
3、設(shè)計關(guān)鍵時刻的峰值體驗
實戰(zhàn)演練：為你的客戶設(shè)計4種峰值體驗
模塊五：系統(tǒng)轉(zhuǎn)化——將體驗落地成為工作方法
1、設(shè)計客戶體驗背后的系統(tǒng)支撐
實戰(zhàn)演練：針對體驗繪制完整的服務(wù)交付系統(tǒng)
2、客戶體驗視角下的組織能力
實戰(zhàn)演練：如何將客戶體驗創(chuàng)新打造成核心競爭力
總結(jié)
1、課程知識點復(fù)盤，學(xué)員提問，講師解答
2、學(xué)習(xí)承諾：延展閱讀和行動計劃
培訓(xùn)講師：趙越，商業(yè)模式創(chuàng)新專家、《創(chuàng)新基因》Master Trainer
曾任職于北大方正、匯豐銀行等知名企業(yè)。在培訓(xùn)行業(yè)具有十余年的專業(yè)經(jīng)驗，精于沙盤模擬等游戲化課程的研發(fā)和教學(xué)，同時在創(chuàng)新管理領(lǐng)域具有豐富的咨詢與教學(xué)經(jīng)驗。擅于根據(jù)學(xué)員背景調(diào)整授課重點內(nèi)容，從而達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，深受學(xué)員好評，課程滿意度和重復(fù)購買率雙高課程。
曾參與研發(fā)《創(chuàng)新密碼》、《創(chuàng)新基因》等課程，旨在幫助客戶系統(tǒng)梳理創(chuàng)新管理體系，設(shè)計并實施一系列創(chuàng)新活動，使客戶企業(yè)創(chuàng)新ROI翻倍，創(chuàng)新效益大大提升。
授課風(fēng)格：強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心，善于引發(fā)學(xué)員思考，邏輯縝密，以深厚的專業(yè)積累、生動的課堂案例以及富有思辨性的課堂發(fā)問激發(fā)學(xué)員討論，使課堂本身變成富有創(chuàng)造性的熔爐。
服務(wù)客戶：騰訊、美的、華潤、歐萊雅、諾和諾德、施耐德、中國移動、中國航空、招商銀行、GE醫(yī)療、國家電網(wǎng)、東風(fēng)汽車、寶鋼集團(tuán)、九牧王、優(yōu)酷土豆、安踏……
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