培訓安排:2020年7月28-29日上海 2020年10月22-23日上海
培訓費用:3980 元/位(含培訓費、資料費、會務服務費)
誰來參加?
·一線客戶服務人員
·投訴處理客服人員
·售后服務人員和技術人員
有何收獲?
·培養員工個人和團隊服務客戶的態度和意識
·了解客戶增值服務的概念和實質內涵
·掌握服務人員成功服務所需的基本素質和技能
·在服務時了解客戶的心理
·了解自身的客戶服務風格
·服務客戶時如何有效溝通
·掌握如何應對客戶的不滿和投訴
課程大綱:
第一模塊:目標與介紹
介紹培訓的目標、方法和主要議程
增進了解和信任
第二模塊:什么是優秀的客戶服務人員
優秀的客服人員具備哪些素質
分組討論
錄像討論
客戶服務人員面臨的挑戰
客服人員的心態
服務人員的積極行為
第三模塊:如何客觀的認知客戶
案例討論
是否需要判斷客戶的對錯
如果客戶錯了怎么辦
客戶究竟是什么
第四模塊:什么是客戶服務
案例討論
客戶服務模型
客戶的期望分類
管理客戶的期望值
第五模塊:客戶服務風格
測試自己的服務風格
理想的服務風格
小組討論:工作場景-本公司客戶的服務請求如何運用服務風格
視頻討論
如何面對難纏的客戶
面對難纏的客戶如何運用服務風格
第六模塊:客戶服務人員的多元化角色
討論工作中如何服務增值
服務人員有哪些多元角色
服務人員多元角色對公司的價值
客戶服務好壞產生的影響
第七模塊:客戶服務禁忌語錄
小組討論
第八模塊:第一天課程總結
第九模塊:復習第一天內容
第十模塊:客戶服務四原則
樂于助人
詢問客戶,而不是告訴
積極主動
以客為主
小組練習-如何運用四原則
第十一模塊:服務中的溝通-有效傾聽
促成交易的行為
妨礙交易的行為
傾聽的阻礙
如何有效傾聽/傾聽練習
服務中我們真的做好傾聽嗎
如何傾聽客戶才接受
同理心傾聽
同理心傾聽練習
第十二模塊:服務中的溝通-高效提問
提問練習
限制式問題和開放式問題
如何挖掘客戶的真正需求
問題的感情色彩
提問練習
第十三模塊:服務中的溝通-準確表述
如何準確的表述
如何表述的簡單易懂
表達中的事實和感覺
不卑不亢的表達
語氣語態和身體語言
如何堅持你的服務底線
如何拒絕不合理的服務請求
建立良好第一印象
第十四模塊:應對客戶的不滿和投訴
小組討論-本公司客戶常見的不滿和投訴
正確認知客戶不滿和投訴的
客戶投訴的心理
視頻討論
如何應對客戶不滿和投訴
客戶的心理滿足
第十五模塊:課程總結
培訓講師:郭笛
畢業于北京大學醫學院醫療系,有22年的工作經驗,曾作為北京同仁醫院的醫生,后開始服務于數家跨國企業。
先后從事銷售、銷售管理及培訓工作, 其中包括全球知名的企業如勃林格殷格翰公司、阿斯利康公司和通用電氣集團(GE)。
先后擔任銷售代表、銷售經理、大區銷售總監、全國培訓經理職務,曾獲得公司全國最佳銷售,及帶領銷售團隊獲得了公司年度銷售冠軍。作為培訓管理者,他為公司建立完善的培訓體系并有效的幫助到銷售和管理團隊。
致力于根據企業戰略方向、業務發展和人員培養需求,提升企業人員專業能力和有效性。
曾作為多家培訓機構的專職培訓師及合作培訓顧問,專業領域涉及銷售、管理、溝通和服務等相關培訓。
多年的企業經歷積累了豐富的銷售、銷售管理、團隊建設和人員發展方面的實踐經驗,同時多年的企業培訓經驗使他能清晰地把培訓與企業目標和個人發展有機結合,使培訓的價值有效體現。
在12年的培訓經歷中有形成自己獨特的風格,幽默風趣,注重營造開放式的學習氛圍,運用自身豐富的專業知識和切身案例,啟發學員思考和學習;同時具有出色的溝通和表達能力,深入淺出,敏銳的發現業務問題和需求,并在培訓中引導學員解決。
擅長領域:
銷售系列課程:顧問式銷售技巧/專業銷售技巧,致勝談判技巧
管理課程:卓越領導力,管理者角色認知,一線銷售管理
服務客戶:海爾,新東方,EMS,vivo,佳能,銀聯,KSB,陶氏,CAT,美諾,寶珀,搜房科技,SGS,愛普生,賽萊默,利樂,阿斯利康,斗山,索尼,三菱電機,沃爾沃,美團,中國人民保險,中國交通建設,上港集團,馬爹利,大地期貨,西得樂機械,惠氏,中國移動,福特,奔馳,中國銀行,聯想,飛利浦,騰訊,中國國際航空,歐時力,花旗銀行,馬士基,杜邦,普華永道,銳珂醫療,智聯招聘,谷歌,雀巢,大地影院,愛博才思,摩托羅拉,強生,伊利,丹馬士物流,特雷克斯,通力電梯,柯尼卡美能達,葛蘭素史克,迪爾公司,保樂力加,吉寶置業,蒂森克虜伯,亞什蘭,五星電器,統一,麥田房產,良品鋪子,中國鐵塔, 筆克,神州租車,ZIMMER,上海建工,協和醫院,太平洋保險,西奧電梯等。
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