培訓安排：2025年7月16-17日、8月27-28日、11月19-20日（每期共6課時，14:00-17:00線上直播）
培訓費用：2980元/人（報名交費后發(fā)送聽課鏈接）
參訓對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程收益：
1、市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點？
2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務(wù)增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
4、當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點至關(guān)重要；
6、客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。
課程大綱：
第一章 卓越的服務(wù)體系構(gòu)建
1、大數(shù)據(jù)時代對企業(yè)服務(wù)的要求
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
3、客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二章 以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中
第三章 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
3、優(yōu)化服務(wù)流程
4、提升服務(wù)標準
5、控制服務(wù)質(zhì)量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
第四章 客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
2、客戶服務(wù)人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務(wù)技巧
4、塑造卓越的服務(wù)文化
第五章、客戶服務(wù)管理案例分析
培訓講師：宮同昌老師
·清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與大數(shù)據(jù)講師
·京東大學特聘講師
·北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
·微軟商務(wù)管理解決方案特聘講師
·新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績：曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營銷、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
1.客戶服務(wù)系列：《構(gòu)建卓越的客服體系》、 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；
2.客戶關(guān)系管理系列：《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O客戶體驗》、《銷售數(shù)據(jù)分析》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》等；
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》等；
4.數(shù)字化系列課程：《銷售數(shù)據(jù)分析》、《管理者如何使用微軟Power BI》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》等
主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。
曾服務(wù)過的企業(yè)：
高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等
企業(yè)大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士……
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