培訓安排：2022-6-23 在線直播
學習費用：1800 元/位（含培訓費、電子版資料費、發票）
培訓對象：客服，售后以及需要參與現場交付和服務性質工作的其他員工。
課程背景：
現如今隨著社會經濟的發展，企業越來越注重服務，因此很多企業都開設客服部門，為客戶提供相關的服務，甚至希望通過客服的深入服務過程，讓客戶產生對品牌的理解和信任，從而為下一次銷售打下基礎。同時，在行業中產品之間的差異性越來越小，促發管理者思考著“什么才是企業的核心競爭力？”對于這樣的思考，結論無外乎是“產品+服務”甚至，服務還要排在更靠前的位置，這足以說明客戶服務的重要性。然而隨著客服人員的不斷增加，部門的擴大，企業客戶服務部門需要基于“再銷售+服務”的理念和認識的基礎上，不斷提升客服人員的相關溝通技能和技巧，以滿足客戶的需求，促進企業的業績長虹。
本課程通過整合優質客服的4個核心內容-Listen（傾聽）、Insight（洞察和理解）、Feedback（反饋）、Experience（體驗）形成了一套完整的閉環模式“LIFE” ，還原真實場景，帶來全新的體驗同時，也增加學員實踐的機會，賦能學員客服溝通技巧的同時，也增進客服人員的溝通能力的整體性提升。
基于與學員部門的溝通，本次培訓采取一半時間知識點培訓+一半時間Workshop真實案例分析演練模式，更有效的還原學員真實場景，將所學帶入到日常情境中。
授課形式：知識講解、案例分析討論、角色演練、互動交流、頭腦風暴、強調學員參與。
課程大綱：
模塊一 優質客戶服務的理解與認知
1.優質客戶服務人員的基本素質與心態
正確理解客戶服務的基本概念
優質客戶服務工作對企業的意義
模塊二 優質客服之“LI”
1.優質客戶服務的新模式
解讀客服的“滿意度”模型
“LIFE”模式的認知和理解
2.優質客戶服務的溝通技巧之“L”
分析客訴的來源
對客戶進行分類應對（加入PDP/DISC性格測試）
強硬型、活潑型、友好型、分析型
制定客訴預案
結合客訴來源和客戶分類制定相應的客訴預案
3.優質客戶服務的溝通技巧之“I”
客訴處理六步驟
1)耐心傾聽
2)表示理解和致歉
3)與客戶一同分析原因
4)嘗試提出“公平感”解決方案
5)獲得認同并內部轉化
6)跟進實施進展，及時反饋信息
模塊三 案例分析、情境演練
1.案例分析
尋找客戶真實需求
傾聽溝通漏斗原理分解
MOT（關鍵時刻）準確把握度
MOT的了解與深入分析
2.復盤總結
模塊四 優質客服之“F”
1.優質客戶服務的溝通技巧之“F”
提問是最佳的反饋方式之一，讓客戶自己說出自己的需求。
情緒解決三妙招
尊重、真誠、致歉
開放式問題、封閉式問題、有限選擇式問題的目標是什么？
現場實練：PK辯論賽
2.不同的客戶類型需要的反饋是什么？
強硬型客戶如何有效反饋？
活潑型客戶如何有效反饋？
友好型客戶如何有效反饋？
分析型客戶如何有效反饋？
模塊五 優質客服之“E”
1.優質客戶服務的溝通技巧之“E”
強化解決問題的體驗感方法：
ABC解決方案法
轉化焦點法
承諾轉換法
案例分析：客戶方提供一個真實案例，用于分析。
模塊六 案例分析、情境演練
1.真實案例分析
結合課程的知識點，形成對應解決預案
2.復盤總結
培訓講師：高老師
高老師有15年培訓及咨詢經驗，曾任職多家世界500強企業。現作為風險投資人，投資多家不同領域企業（人工智能、軟件開發、培訓咨詢等）并擔任主管市場銷售及人力資源工作的高管。
高老師在業內首次提出以“圍繞辦公桌”為理念，以這種形式為企業中高層培訓。并且用教練指導思想，使理論結合實際，使整個培訓充分落地。
曾服務企業或機構（部分）：
建筑、房地產：萬科地產，龍湖地產，AAI建筑設計，古北集團，九龍倉地產，中建一局，碧桂園，保利集團，華潤置地，綠城集團，寶龍集團、星河地產等；
IT、互聯網：阿里巴巴，華為，騰訊，百度，搜狐，TCL，愛立信，聯創科技，搜狗等；
銀行、保險和金融：深圳發展銀行，招商銀行，中國銀行，平安保險，大地財產保險，南方基金，三井財險，太平洋保險，興業銀行等；
能源化工：中化集團，BP，中廣核、中國石化，天賜化工，廣匯實業，山東東明化工，新奧集團等；
快速消費品：聯合利華，阿迪達斯，耐克，百威啤酒，貝德瑪，晨光文具，達能，箭牌等；
醫藥、醫療器械：國藥集團，艾斯康利，拜耳，西門子醫療，凱西只要，先聲藥業等；
服務業：波士頓，東方航空，上海外服，華住，錦江集團，勵展博覽，上海電氣租賃，攜程旅行等；
汽車、制造業：奧迪，福特，正泰電器、上汽集團，延鋒，倍耐力，固特異，艾德瑪，貝爾卡特，海斯特-耶魯集團，曼恩，ABB等。
【報名咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
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