培訓安排：
2021年3月10日-3月11日北京 2021年5月12日-5月13日深圳
2021年6月10日-6月11日上海 2021年6月17日-6月18日成都
2021年8月26日-8月27日廣州 2021年9月15日-9月16日北京
2021年10月21日-10月22日上海 2021年10月28日-10月29日深圳
培訓費用：4980元/位（含培訓費、資料費、會務服務費）
培訓對象：對此課程感興趣的成員
課程背景：
我們需要接受三個事實，即——
1、在同質化產品泛濫的今天，企業的客戶體驗思維將是企業競爭優勢的最重要來源之一。
2、培養全員客戶體驗思維的關鍵策略之一是培養具備“客戶服務視覺化的思維“，通過服務視覺化樹立起”有效服務“的意識。
3、客戶體驗地圖是一種服務視覺化的工具方法論，是一種可以運用在日常工作的能力。
課程特點：
《客戶體驗地圖》課程專注于幫助傳統企業高效塑造全員“以客戶為中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標桿企業學習經驗的同時， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場景，讓員工設身處地反思自己的工作改進和完善。它是一門適用面很廣“理論+工具”的實用型課程。
案例和工具分享。即課程中運用大量與客戶體驗相關的案例和工具，一天的課程中練習超過 3 次以上，案例數量多達 10 個，工具 2-3 個。八成以上案例皆來自老師的實戰經驗和項目咨詢。
練習和成果展示。課程中既有傳統授課，也將通過圖形化引導教學，提升學員參與體驗感。既學習，又行動；既討論，又設計；既思考，又落地， 真正讓學習實踐發生在課堂，讓成果呈現在課堂。
培訓收益：
學員收獲：
1)學員對“客戶體驗管理”不單知其然（理論知識），更知其所以然（工具）；
2)以“圖形視覺化”的形式直觀呈現所學內容，更易于理解吸收。
企業收獲：
3)擁有了一批掌握全新工具和擁有新視角的員工；
4)收獲更多同行業和跨行業的相關案例
5)收獲了結合企業實際所設計的行動方案。
培訓大綱：
前言: 體驗時代,運用客戶體驗管理（CEM）服務客戶
1、 客戶體驗管理是一個管理閉環
2、 客戶體驗四維度
“四維度”構建以客戶為中心的思維模式
3、運用“四維度”打好體驗組合拳
案例:盒馬鮮生/瑞希咖啡/平安的體驗組合拳有何不同?
4、體驗時代需要服務體驗，更需要“有效服務體驗”
客戶體驗地圖：用全景化視覺呈現方式設計和執行有效服務體驗的工具包
一、地圖繪制第一步：三個一工具箱
1、一個客戶體驗黃金公式客戶期望值的來源
案例：如何避免一腔熱血換來客戶心如死水
2、工具：一個客戶體驗觸點
挖掘和呈現體驗觸點的三個注意事項
兩個服務案例練習
3、工具：一根客戶體驗曲線
讓體驗感受直觀呈現的技巧
二、地圖繪制第二步：需求三層分析法
1、提升客戶體驗千萬不能停留在“滿意度”指標
工具：需求分析三層法
2、忠誠客戶三要素
3、客戶期望管理模型
自身經歷
外部影響
4、需求分析后的目的：
對滿意度、忠誠度的差異化影響程度
定制有效關鍵時刻（E-MOT）
案例：專車平臺的忠誠度解析/國內銀行信用卡客服電話的服務設計解析
三、地圖繪制第三步：客戶畫像四步驟
1、繪制客戶畫像四步驟
案例：某車企/銀行的客戶畫像
2、客戶畫像+NPS=?
案例：某電商的“因客而變”策略分享
3、除了理性標簽，別忘了“感性標簽”
4、練習：結合案例繪制典型客戶畫像
四、地圖繪制第四步：體驗有效創新三法則
1、體驗有效創新的三個關鍵法則
雙因子法則
止痛片法則
峰終法則
2、體驗有效創新要避免的坑
案例：某手機廠商的失敗體驗落地方案
3、服務體驗創新催生“品牌體驗”
你的企業在體驗三個層次的哪一層？
案例：順豐/神州的品牌體驗成功之處
五、地圖繪制第五步：一個體驗檢測體系NPS
1、傳統滿意度調查的“藍瘦，香菇”
2、NPS(凈推薦值)在互聯網時代的獨有價值
3、簡單的NPS沒有你想得那么簡單
案例：國內企業運用NPS的失敗案例和經驗分享
4、借助“多渠道+NPS”完成服務檢測的三個重要環節
案例：某企業NPS落地項目分享
培訓講師：James
含：NPS（客戶凈推薦值）、服務體驗創新設計、E-MOT(有效關鍵時刻)、客戶體驗問卷設計和調查、服務體驗營銷等 —
-20年客戶創新服務營銷實踐和研究，國內客戶體驗領域的先行者之一，國內客戶體驗管理課程授課總量和復購率、推薦度領先講師
-中國保險行業協會NPS(客戶凈推薦值)特聘講師
-NPS國內最早推廣人之一，創建全球第一個NPS中文學習社群“NPS100”
-一臣( 中國)客戶體驗研究院 首席研究員
-國家認證高級培訓師、咨詢師
-UXPA（中國用戶體驗行業協會）注冊會員
-CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 注冊會員
-現擔任多家零售（含電商）、金融業、制造業的客戶體驗顧問，課程被中國保險網絡大學、萬科物業、民生銀行、美聯國際教育等企業收入內訓課程庫，課程已連續：
3次被國家電網采購，
3次被信誠人壽采購，
3次被老板電器采購，
3次被VIVO手機采購，
3次被中信銀行采購，
3次被中國銀行采購，
6次被長安馬自達采購，
8次被萬科物業采購，
20次以上被中國移動、中國聯通、中國電信采購，
……
-曾在新加坡國立大學、東京大學、香港大學等機構研修客戶消費心理和體驗管理等課程。
專業經歷：
5年外企經歷，西門子（中國）公司擔任客戶經理。
13年實戰創業經歷（2年海外市場管理經歷）
作為創始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達到1萬人的知名準上市企業。先后擔任首席客戶體驗官、全國運營總經理、人力資源總經理、企業學院院長。曾負責“客戶服務體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。
2008年-2010年，擔任海外公司總經理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海外優秀中國企業代表”獲得了前國家領導人的接見。
專業風格：
注重理論和實際相結合，擁有豐富的成功企業實戰案例。 指導參與滴滴、萬科物業、聯通、蘇寧、海信商業廣場、中信銀行、美聯英語、唯品會、太平保險、VIVO、 老板電器等多家企業的客戶體驗提升和NPS客戶反饋體系建設項目。
重視創新
① 原創工具開發：
“基于NPS的客戶體驗生態體模型”
“基于E-MOT的體驗觸點管理模型“
“觸點廣場”
“痛點漏斗”
“客戶體驗地圖”
② 客戶體驗案例庫：
搭建國內數量最多、行業最豐富的客戶體驗案例庫
行業類別二十余種
授課形式：
課前“兩發放”：發放預習資料、發放定制化調查問卷；
課中“四步驟”：理論講授+針對性案例+現場任務實操+工具傳授；
課后“兩跟進”：學員線上咨詢、經典案例分享；
【報名咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
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