培訓安排：2020年8月15-16日 廣州
培訓對象：董事長、董事、總裁、總經理、副總等企業高層管理者。
培訓費用：4800元/人，費用包含：學費、資料費、休閑點心及其它服務費，交通和食宿費用自理。
授課老師：張老師
曾任亞馬遜（中國）副總裁。負責亞太區用戶體驗的提升，并擔任公司“用戶體驗官”一職。主要職責包括：制定亞太區客戶體驗整體戰略并負責落地實施，包括用戶服務界面的網站設計/產品更新換代/公司用戶體驗文化的制定執行考核，同時具體領導客服中心營運及人員管理，涵蓋中國/日本/印度/澳大利亞-12個客服中心/10000+座席/自建及外包。
加入亞馬遜之前曾先后供職于戴爾計算機公司（擔任亞太區銷售運作部總監/全球訂單管理總監）； 太古-可口可樂公司（擔任渠道市場部經理）； 麥當勞（餐廳經理及市場部督導）， 具備豐富的跨國公司實際管理工作經驗，諳熟市場營銷/銷售運作/客戶體驗管理的戰略制定決策及實施管理。
課程背景：
營銷創新的核心是直接抓住用戶和市場，扎根于營銷的第一性原理，所以，如何以用戶為中心驅動業務和組織流程，是創新者的一門必修課。
課程價值：
·深刻理解用戶反向驅動的用戶體驗思維；
·掌握一套有關用戶體驗機制的落地方法；
·建立用戶反向驅動的文化、流程和團隊；
·幫你找到用戶反向驅動的企業增長飛輪。
課程大綱：
1. 何為用戶反向驅動力？
·由“行業對標分析”所引發的思考
·用戶反向驅動力的定義
2. 用戶反向驅動力的由來
·前互聯網時代買家VS賣家的交互模式（可樂101，DELL電話直銷）
·互聯網的核心價值
·互聯網9大思維
·以用戶為中心成為可能和必須（小米的參與感）
3. 如何讓用戶反向驅動力在企業中落地？
·用戶反向驅動力的基礎是建立“機制”
·“正常”的企業如何關注用戶體驗（依靠良好的意愿）：（舉反面例子：中移動的文化墻/任何不和金錢掛鉤的管理行為都是耍流氓）
·“古怪（peculiar）”的打法長什么樣？（亞馬遜洗腦三部曲）
4. 用戶反向驅動力機制的建立邏輯（4支柱理論）
·借助系統的力量（Andon cord /每日優鮮）
·用“行為”引導“結果”，而非用“結果”引導“結果”（prime 會員轉化率提升項目）
·關注長遠的目標（用戶評論/重復購買提醒）
·榜樣的力量 （“空椅子“/創始人的用戶投訴-Jeff B’s escalation/”用戶體驗官制度-CXBR）
5. 用戶反向驅動力機制的應用和價值
·定義企業文化和公司愿景
A．亞馬遜的致股東信；
B．EMC3
C．領導力原則/部門行為準則（Tenent）
·進行財務管理和運營計劃制定：
A．計劃的周期和工具：OP1；OP2；SPS（短期/中期/和長期發展計劃）
B．關注投入（input）而非產出(output)
·指導人力資源和組織發展：
A．應該招聘什么樣的人？（合適的人 VS 最好的人）
B．怎么招聘？（BR—調橫桿的人）
C．如何給新員工洗腦？（peculiar way 培訓/用戶鏈接制度--C2）
D．如何獎懲/升遷/發展人才？（OLR—人員升遷討論會/關注長遠，學習，和對用戶創造價值）
·設計新產品和評估市場活動：
A．用戶行為分析（Usability research）
B .產品/促銷效果預評估（AB Test/ Weblab/神秘買家）
·用戶體驗官制度：
A．“你足夠古怪嗎？”
B．開會誰先講？（會議流程）
C．“新聞稿”/CXBR 審核
D．“用戶體驗官辦公室
6. 以用戶反向驅動力引領商業模式創新
·新零售
A．何為“新零售”？
B．用戶不等于客戶
C．什么是新零售的核心商業價值
D．案例分享：亞馬遜線下書店；Amazon Go食雜店；騰訊“活水計劃；阿里“陪審員制度”
·以用戶體驗驅動商業流程再造
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