【質檢管理崗 CCOM-QAP認證背景介紹】
呼叫中心國家行業標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業和信息化部于2019年12月2日發布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發展了20多年的呼叫中心行業將進入規范發展新階段。
CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰略規劃、運營過程、人員管理、品質管理、數據安全管理。CCOM標準條例針對這5項內容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內容，同時也為了更好規范呼叫中心7大專業崗位的技能要求，協助企業對7大專業崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關鍵崗位認證考試》，針對7大專業崗位的專業技能要求與能力規范，進行專業崗位認證考試。
本內容針對呼叫中心7大專業崗位認證中的質檢管理專業崗位（CCOM-QAP認證）認證進行設計，以下內容是“質檢管理專業崗位 CCOM-QAP認證考試”的具體內容介紹。
【質檢管理崗 CCOM-QAP認證概況介紹】
主辦單位：中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（CNCCA）
認證考試對象：質檢一線人員、質檢管理人員、各級相關管理人員。
課程時間：2020年7月3日-4日，共2天
課程形式：線上集中學習（釘釘平臺）
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課
認證考試舉辦方式：
·兩天學習結束后，將進行技能認證考試；
·考試時間為課程第2天下午15:30-17:00。考試總時長為90分鐘；
·考試通過分數為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發的第一期《CCOM標準質檢管理專業崗位認證證書》；
·考試如果沒有通過，可進行兩次補考。
【質檢管理崗 CCOM-QAP認證內容說明】
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
·CCOM的歷史發展
中國電子商會和中國電子技術標準化研究院起草
工業和信息化部審批、發文、公布2019年第48號公告
標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》
·CCOM內容框架與主要精神
CCOM內容框架
CCOM的管理方法論：DCDIER循環6步驟
定義
收集
明確
改善
執行
評測
第二章 CCOM標準對于質檢管理的規范要求
·人員質檢——各級人員全部得到監控
·流程質檢——全面質量管理，過程所有節點得到監控
·過程分析4方法——根源分析、關聯分析、趨勢分析、對比分析
·過程改進4步驟——參考標桿數據、分析問題根源、制定改進措施、修正設定目標
·指標校準機制
·客戶滿意度管理體系建設
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規范要求
·質檢評分表設計與校準
質檢評分表的設計原則
質檢評分表常見的誤區
質檢評分表與客戶滿意度的校準
·流程質檢表設計與優化
從個人質檢走向全面質量管理
從個人質檢走向流程質檢
過程如何質檢
過程質檢的5步驟
·過程分析4方法的有效運用
根源分析的源頭分析
關聯分析的相關系數法
趨勢分析的標準差觀察
對比分析的標桿對比分析
·過程改進4步驟的有效掌握
參考標桿數據
分析問題根源
制定改進措施
修正設定目標
·指標校準機制的T檢驗工具
質檢員也需要被質檢
如何衡量質檢員評分標準和執行落地標準是一致的
事前校準的錄音校準會議
事后校準的TTEST檢驗工具
·客戶滿意度全流程管理
調查設計
落地實施
數據收集與分析
問題反饋
跟蹤解決
第四章 質檢管理案例分享與場景練習
質檢管理同類型行業的案例分享
質檢管理實際場景的操作演練
備注：質檢管理崗 CCOM-QAP認證考試內容，全部包括在上述內容當中。
【講師介紹】
許乃威——CCOM標準評測專家組專家
·CCOM標準評測專家組專家
·易訓（中國）首席顧問
·當當網2010年管理類TOP200暢銷書作家
·曾擔任中國臺灣客服中心發展協會監事
·是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家
·中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會理事
實踐經驗：許老師提出的管理理論在客戶服務領域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務經驗之外，授課、演講及顧問經歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
擅長領域：服務創新、驚喜服務、團隊正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業特性下的培訓師塑造、呼叫中心數字化運營管理、呼叫中心團隊建設與卓越領導力打造、呼叫中心新生代員工激勵、面談及輔導、呼叫中心職場心理學、互聯網服務管理與運營精益化落地、績效為導向的班組長運營管理能力提升、技巧為導向的沙盤課程。
授課風格：許老師獨創的“腦筋急轉彎”授課方式，揉合心理學的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學員在笑聲中，學習和提升管理技能。
幽默授課風格 + 專業咨詢經驗 + 運營分析實踐 + 職業管理素質 + 成功案例分享。
劉彤——CCOM標準評測專家組專家
·CCOM標準評測專家組專家
·易訓（中國）首席顧問
·北京工業大學中加工商學院MBA
·六西格瑪精益管理BB黑帶認證
·ITIL V3 fundamental 證書
·曾任惠普精益六西格瑪綠帶認證講師
·20年知名企業呼叫中心運營管理經驗
劉老師有20年在國際知名企業（惠普&聯想）呼叫中心建設及運營管理的經驗。負責搭建了國內第一個多語種國際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫療亞太區IT外包服務中心）。負責搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰略規劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統搭建、數據分析、質量監測及改進優化等方面有豐富經驗和案例積累。
擅長領域
呼叫中心戰略規劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統搭建、數據分析、質量監測、精益六西格瑪綠帶認證培訓。
全滿枝——CCOM標準評測專家組專家
·CCOM標準評測專家組專家
·易訓（中國）首席顧問
·呼叫中心資深運營管理專家
·PTA國際職業訓練協會認證培訓師
·國家一級人力資源管理師
·客戶聯絡中心新生代員工領域研究領軍人物
全老師2001年開始進入呼叫中心行業，曾任攜程服務部高級經理、培訓總監等崗位，全老師擁有豐富的團隊管理經驗，具備極強的呼叫中心人員培訓能力，以優異成績通過攜程首批CPMP資格認證；全老師就職期間，一直主抓人才培養工作，親自執教核心課程，被學員高度贊許。
培訓課程中全老師能將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性、趣味性強，能快速幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業以及學員的認可與稱贊。
卓麗娜——CCOM標準評測專家組專家
·CCOM標準評測專家組專家
·易訓（中國）首席顧問
·呼叫中心培訓網特聘專家
·呼叫中心行業資深培訓師
·PA探索教育領域資深講師
·溝通與管理心理學研究方向
卓麗娜老師畢業于四川師范大學心理學，曾于攜程旅行網、格瓦拉生活網等知名企業的客戶聯絡中心任職，擁有近十年的客戶聯絡中心培訓工作經驗。曾專注于攜程一線員工的職業技能發展和班組長管理技能培養，也長期著重培訓體系構建與實施；搭建客服團隊職業晉升計劃；優化投訴處理流程等。
王美紅——CCOM標準評測專家組專家
·CCOM標準評測專家組專家
·易訓（中國）首席顧問
·呼叫中心實戰運營專家
·國際注冊培訓師
·榮獲“2014年品牌講師”稱號
·榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號
王老師在呼叫中心行業從業十余年，具有豐富的管理實踐經驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善、業務流程改善等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業授課或項目運作，也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。
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