怎么樣才算“以客戶為中心”？
作為金科玉律，“以客戶為中心”被幾乎所有企業(yè)掛在嘴邊，奉為價(jià)值觀，貼在辦公室里。
但只要看看每年在激烈競爭中受挫的企業(yè)、被客戶詬病的產(chǎn)品，我們就知道，要真正做到以客戶為中心，非常困難。
“我們真的是以客戶為中心么？”這是每個(gè)有危機(jī)感的企業(yè)都會(huì)不斷自問的問題。
有沒有什么簡單有效的指標(biāo)，可以用來衡量一家公司是否真正以客戶為中心？
對此，華為專家提供了“連環(huán)三問”：
1.在你們公司，銷售的地位高么？敢和其他部門叫板么？
2.讓銷售給自己在公司的地位打分，你覺得分?jǐn)?shù)會(huì)高么？
3.你們公司的銷售，面對客戶問題，敢給公司最高層直接打電話么？
如果回答者對此有所猶豫，不敢十分肯定，恐怕就得反躬自省了。
為什么把銷售在一家企業(yè)的地位視為衡量其是否以客戶為中心的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？
因?yàn)殇N售離客戶最近，陪客戶最久，向公司傳達(dá)前方客戶的聲音，作為客戶代表，銷售在公司的地位某種意義上等同于客戶的地位。
作為企業(yè)的“龍頭”，銷售承載著開拓客戶、經(jīng)營客戶的重要使命，驅(qū)動(dòng)公司平臺(tái)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞。
但是很可惜的是，在服務(wù)了越來越多的企業(yè)之后，我們發(fā)現(xiàn)，不少公司的銷售地位低、能力弱，被捆住了手和腳，呼喚不到資源，久而久之喪失了打硬仗的勇氣與信心，一旦遇到困難，馬上潰不成軍。
所以，一家企業(yè)如果要真正做到以客戶為中心，就需要提高銷售的地位，更多傾聽銷售的聲音，讓銷售能夠呼喚到更多炮火。
不過另一方面，是否只要給予銷售更多的地位和權(quán)力，經(jīng)營結(jié)果就會(huì)得到提升？有沒有什么潛在風(fēng)險(xiǎn)？
我們來看一個(gè)真實(shí)的案例。
一家企業(yè)的緊急難題
一個(gè)炎熱的夏季，一家規(guī)模近百億的企業(yè)高層，打來緊急電話，希望與喬諾營銷專家探討一個(gè)很棘手的問題，并急切地期望老師親赴其企業(yè)面對面溝通，以便更清楚深入地交流。
這個(gè)企業(yè)遇到了什么問題？
在2B業(yè)務(wù)板塊，該企業(yè)經(jīng)過多年運(yùn)作，某款產(chǎn)品成功在近30億的細(xì)分市場中沖到了20%的市場占有率。
但該細(xì)分市場的競爭極為激烈，刀刀見肉。面臨同行的廝殺和價(jià)格血拼，該企業(yè)始終無法再有破局。
于是，當(dāng)在產(chǎn)品技術(shù)上取得突破時(shí)，決策層決定擴(kuò)大產(chǎn)能、快速提升銷售規(guī)模，實(shí)現(xiàn)40-60%的市占率，以便獲取戰(zhàn)略控制點(diǎn)，提升盈利，徹底拉開與競爭對手的差距。
為此，該企業(yè)陸續(xù)投入大量人力物力，砸下幾個(gè)億的資金，同時(shí)對銷售人員也提出了非常高的銷售目標(biāo)與考核激勵(lì)指標(biāo)。
然而5個(gè)月后，與決策層的預(yù)想背道而馳的事情發(fā)生了——
雖然該企業(yè)在技術(shù)與產(chǎn)品上有所超前，但是市場需求并未出現(xiàn)同步增長，原材料價(jià)格卻大漲，同時(shí)競爭對手也開始擴(kuò)大產(chǎn)能，展開更激烈的價(jià)格戰(zhàn)。
在這種情形下，更糟糕的局面隨之出現(xiàn)：
銷售團(tuán)隊(duì)面對極高的目標(biāo)缺口，發(fā)現(xiàn)公司年初制定的高額激勵(lì)與薪酬成了一場空，隨即出現(xiàn)了骨干銷售人員批量離職潮。
更要命的是，該公司的客戶關(guān)系一直放在骨干銷售個(gè)人手中，結(jié)果有銷售骨干離職后自己成立了公司，利用客戶資源反向要挾公司，要求更低價(jià)……
盡管該公司緊急招聘了20多位新銷售，但仍然青黃不接，無法快速作戰(zhàn)，高層為此頭疼不已……
眼看形勢危急，他們想到邀請喬諾專家前來協(xié)助，解決問題。
把銷售的能力建立在組織和流程之上
在這個(gè)案例背后，一個(gè)重要的教訓(xùn)值得深思：如果客戶關(guān)系沒有建立在平臺(tái)上，在危難時(shí)刻，會(huì)給公司造成多大的傷害！
為幫助該企業(yè)解決問題，喬諾營銷產(chǎn)品線專家是這樣回復(fù)的：
“華為B2B業(yè)務(wù)耕耘了近30年，有一套非常完整的銷售體系和方法，從銷售鐵軍的能力打造，到組織建設(shè)，再到流程IT體系，我相信對你們企業(yè)的運(yùn)作肯定會(huì)有幫助。
“但是針對您現(xiàn)在頭疼的問題，是需要快速建立能力，通過銷售能力的打造，穩(wěn)固住客戶關(guān)系，通過項(xiàng)目運(yùn)作與管理，盡量追回?fù)p失，減少訂單的丟失。
“到問題解決之后，我們再通過中期建組織、長期建流程的思路來幫助您。
“通過銷售體系搭建，我們希望把銷售的能力建立在組織和流程上，而不能是僅僅依賴于銷售個(gè)人，否則管理者將永遠(yuǎn)面對頭疼醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，天天救火的局面……”
建立起一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)、敏捷的客戶關(guān)系平臺(tái)，組織和流程要能夠長期有效地支撐銷售作戰(zhàn)，既是企業(yè)獲取穩(wěn)定高增長的必要舉措，也是旨在避免類似上述企業(yè)發(fā)生的危機(jī)。
因此，歸結(jié)起來，以下兩個(gè)問題值得商業(yè)領(lǐng)袖常常自檢：
我的企業(yè)是否給予銷售足夠高的地位？銷售的能力是建立在組織和流程上嗎？客戶關(guān)系是建立在平臺(tái)上嗎？還是依賴個(gè)人英雄主義？
來源：喬諾之聲；作者：陳漢君，喬諾營銷產(chǎn)品線
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