培訓(xùn)安排：2024年10月18日深圳、11月15日深圳、12月28日深圳
課程對(duì)象：售前、售中、售后客戶服務(wù)人員、銷售、從事客戶服務(wù)相關(guān)人員等
培訓(xùn)費(fèi)用：3800元/人（培訓(xùn)費(fèi)用、資料費(fèi)、茶歇、結(jié)業(yè)證書、稅費(fèi)等）一年內(nèi)可免費(fèi)復(fù)訓(xùn)
課程背景：
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外。對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程目的：
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
3、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
4、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
5、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
課程大綱：
第一單元：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)的三個(gè)層次
超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
附加值服務(wù)——滿意度
基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
商品——直接
服務(wù)——直接
企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
可靠性——態(tài)度
響應(yīng)性——反應(yīng)
安全性——專業(yè)
移情性——耐心
有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二單元：客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
價(jià)格（price）
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
客戶挽留策略
建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
3、客人忠誠(chéng)度的重要性
90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
第三單元：客戶服務(wù)人員的能力提升
一、 客戶到底要買什么-服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（Head Heart Hand Foot）
第四單元：客戶投訴需求深入解析
1、從理賠條款板破裂談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體--顧客自己的原因
客體--顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介--對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
由量的積累到質(zhì)的飛躍；
潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識(shí)、公司行業(yè)甚至國(guó)家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?BR>4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
第五單元：顧客抱怨投訴原則和步驟
1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；
2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
3、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
完全沒(méi)反應(yīng)
粗魯無(wú)禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言排斥
質(zhì)問(wèn)顧客
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
迅速隔離
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
第六單元：客戶投訴處理的策略和技巧
1、 處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說(shuō)服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對(duì)比策略
2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析
老虎型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
孔雀型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
考拉型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式
貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及溝通方式
4、痛點(diǎn)站位：客戶投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶質(zhì)疑公司的產(chǎn)品有問(wèn)題、客戶因?yàn)楸ｋU(xiǎn)收益而要求高額索賠，特殊客戶的投訴等
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
6、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
7、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
限時(shí)談判策略
丟車保帥策略
上級(jí)權(quán)利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
培訓(xùn)講師：褚老師
1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇㈩櫩托睦韺W(xué)專家
2、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
3、世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，咨詢公司總經(jīng)理。
4、清華大學(xué)高級(jí)工商管理研修班在讀。
5、熱愛(ài)閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》,（正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開(kāi)課，并獲得學(xué)員的一致好評(píng)。
6、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師
7、復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師。中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。
8、電信某省公司2013年“客戶關(guān)系維系大賽”指導(dǎo)老師，某市“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委。
9、從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿意率均在90%以上。
授課風(fēng)格：褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對(duì)性解決實(shí)際問(wèn)題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
主講課程：（服務(wù)領(lǐng)域：面對(duì)面服務(wù)+電話服務(wù)）
《卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》
《五星級(jí)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》
《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》
《客戶抱怨投訴處理與法律指引》
《基于長(zhǎng)流程的服務(wù)體系建立》
服務(wù)客戶：
通信客戶：內(nèi)江移動(dòng)、福州移動(dòng)、懷化移動(dòng)、常德移動(dòng)、泉州移動(dòng)、三明移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南平移動(dòng)、河北移動(dòng)、黔東南移動(dòng)、張家界移動(dòng)、麗水移動(dòng)、深圳移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、、永州移動(dòng)、郴州移動(dòng)、梧州移動(dòng)、欽州移動(dòng)、崇左移動(dòng)、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動(dòng)、云南省移動(dòng)、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽(yáng)電信、江蘇移動(dòng)、江西移動(dòng)、涼山移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、汕尾電信、廣州移動(dòng)、梅州移動(dòng)、中山移動(dòng)、佛山移動(dòng)、東莞移動(dòng)、吉林移動(dòng)、河南移動(dòng)、延邊移動(dòng)、連江移動(dòng)等
銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲(chǔ)蓄銀行、泉州郵政儲(chǔ)蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲(chǔ)、上饒農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、徐州郵儲(chǔ)、青海郵儲(chǔ)、蘭州郵儲(chǔ)、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲(chǔ)、東莞銀行、天津農(nóng)行、上海農(nóng)行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲(chǔ)等
其他客戶：華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤(rùn)涂料、歐普照明、喬森電氣、長(zhǎng)寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業(yè)、三星售后、華為售后服務(wù)中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號(hào)店、廣州燃?xì)狻⒉┪骷译姟⑸藟邸⒅袊?guó)人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等。
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