培訓(xùn)安排：2023年12月20-21日深圳
培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員及對此課程感興趣的人員
培訓(xùn)費用：4580元/人（含培訓(xùn)費、資料費、會務(wù)服務(wù)費）
培訓(xùn)議程：
·08:30-08:55 簽到 Register ·12:00-13:00 午餐 Luncheon
·09:00-10:30 培訓(xùn) Training ·13:00-15:30 培訓(xùn) Training
·10:30-10:40 茶歇 Coffee Break ·15:30-15:45 茶歇 Coffee Break
·10:40-12:00 培訓(xùn) Training ·15:45-16:30 結(jié)束Training end
課程背景：
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴⻊?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
隨著消費者自我保護意識的提升，他們越來越會直截了當(dāng)?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個培訓(xùn)通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。
課程收獲：
1. 公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點
2. 獲得打造差異化服務(wù)的策略
3. 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4. 知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
5. 學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
培訓(xùn)大綱：
第一天
1. 緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？
客戶滿意度是評價服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)
2. 照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3. 基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？一切客戶服務(wù)的前提。
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向
ii. 如何打造專業(yè)形象
iii. 如何和客戶成為朋友
4. 貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值
5. ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值？
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設(shè)定合理的期望值
設(shè)法管理降低客戶的期望值
有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
6. PS感知服務(wù)：怎么讓客戶滿意？
關(guān)鍵時刻（MOT）的ABC指數(shù)
做好這些事，來滿足客戶的期待
7. 卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
做好這些事情，超越客戶的預(yù)期
第二天
1. 客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶和我們的分歧點在哪里？
i.認(rèn)同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？
妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。
2. 場景實戰(zhàn)：
怎樣避免事態(tài)擴大？
如何快速平息客戶的憤怒？
如何告訴客戶壞消息？
怎樣才能不受客戶的威脅？
遇到苛刻專橫的客戶怎么辦？
培訓(xùn)講師：姜老師
·10年+經(jīng)驗『實戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家
·大型金融集團高級培訓(xùn)總監(jiān)
·資深客戶服務(wù)顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者
·成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』
·情境體驗式培訓(xùn)專家
·世界500強企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』
·英國博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』
·某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經(jīng)驗豐富
·全國授課1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+
·先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務(wù)
姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團隊，設(shè)計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項目等1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門開展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學(xué)習(xí)運營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。
課程特色：
·實戰(zhàn)性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經(jīng)歷，干貨滿滿。
·情境體驗式教學(xué)模式，真實的場景模擬演練，問題現(xiàn)場還原，逐個擊破。
·課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對性強，絕不一個課件講天下。
·輕松幽默、互動性強，配有學(xué)員提問與解答環(huán)節(jié)。
服務(wù)的部分客戶：LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政。
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