培訓安排：2024年6月22日 青島
培訓對象：營銷團隊全員、服務團隊全員、企業管理者等
培訓費用：1980元/人（包含：培訓費、教材、茶點、發票）
課程背景：
在當今互聯網、大數據、人工智能等技術飛速發展的“頂流時代”，企業之間的競爭已經不僅僅局限于產品的質量與創新，更在于誰能提供更優質的服務來吸引和留住顧客。傳統的產品導向營銷模式已無法滿足市場的復雜多變，服務營銷的重要性日益凸顯。企業必須轉變觀念，將服務作為推動業績增長的重要手段，通過提供卓越的客戶體驗來吸引和留住客戶，實現可持續的業務增長。
然而，許多企業在服務營銷方面存在諸多挑戰，如“服務意識重視程度不夠、服務水平參差不齊、客戶需求理解不足、老客戶流失嚴重、服務缺乏創新亮點”等問題。為了應對這些挑戰，企業需要培養具備全方位服務營銷技能的專業團隊，這些技能包括但不限于“客戶思維意識、客戶需求分析、服務體驗設計、客戶關系管理、服務創新、服務質量控制以及全員服務營銷策略的制定與執行”等，對于推動企業的營銷活動、提升客戶滿意度和忠誠度、增強企業競爭力具有至關重要的作用。
課程目標：
1. 理解頂流時代的市場特點和服務營銷需求；
2. 掌握全方位服務營銷技能，建立和維護積極的客戶關系；
3. 掌握客戶心理學，以更好地理解和滿足客戶需求；
4. 提高解決問題的能力，有效處理客戶投訴和挑戰；
5. 了解并運用最新的客戶服務工具和技術，提高工作效率；
6. 設計并實施個性化的服務營銷方案，增強客戶復購率和長期盈利增長。
課程形式：案例解析法、情景演練法、頭腦風暴法、角色深入法、場域互動法等。
課程內容：
第一部分：頂流時代的市場分析
一、什么是頂流時代？
二、什么是服務營銷？
1. 什么是服務營銷？
2. 服務營銷7P與市場營銷4P的關系
三、頂流時代的消費者行為和需求變化
四、服務營銷在頂流時代的重要價值
1. 提高客戶購買全過程的服務體驗
2. 提高品牌認知度和美譽度
3. 激發客戶進行正面口碑傳播
4. 實現企業差異化競爭
5. 增加客戶的粘性，降低客戶流失率
6. 促進復購率和長期盈利增長
7. 靈活應對市場變化
互動：頂流時代的客戶畫像
第二部分：全方位服務營銷提升
一、服務素養提升
1. 客戶思維的養成
2. 服務態度的修煉
（1）主動意識
（2）積極意識
（3）同理意識
（4）協同意識
（5）應變意識
互動：如何理解“以客戶為中心”？
3. 服務標準的規范
（1）服務形象
（2）服務行為
二、客戶滿意體驗優化
1. 識別客戶的心理需求和痛點
（1）客戶安全需求
（2）客戶利益需求
（3）客戶服務需求
（4）客戶情感需求
（5）客戶成長需求
2. 客戶購買體驗的設計和布局
3. 客戶購買流程的優化和改進
4. 客戶購買MOT關鍵觸點的管理和提升
案例：客戶在什么狀態下最愿意掏錢？
三、客戶精準溝通提升
1. 有效溝通的四大核心
2. 無效溝通的障礙點
3. 傾聽與反饋的適合技巧
4. 不同類型客戶的觸心溝通
（1）沉默型
（2）專業型
（3）權威型
（4）無視型
四、客戶價值關系管理
1. 客戶滿意度和忠誠度的關系
（1）客戶期望與客戶滿意
（2）客戶復購與客戶忠誠
2. 客戶關系建立和維護的方法
（1）未成交客戶
（2）已成交客戶
（3）非目標客戶
案例：客戶跟了很久一直未成交，此類客戶如何維護？
3.客戶數據庫的管理和利用
4. 客戶社群的建立和運營
5. 客戶投訴與客戶回訪策略方法
案例：客戶投訴后確成了大客戶
五、個性化服務營銷方案
1. 客戶細分：識別不同客群的需求和偏好
（1）高凈值客戶
（2）高復購客戶
（3）高增值客戶
（4）高口碑客戶
2. 數據分析：從數據中提取客戶洞察
3. 關鍵目標：確定服務營銷目標和績效指標（KPIs）
4. 創意思維：設計客戶持續滿意的創新服務產品和體驗
第三部分：全員服務營銷策略
一、全員服務營銷核心
1. 全員服務營銷的目標：實現客戶價值最大化
2. 全員服務營銷的關鍵：發揮全員核心競爭力
3. 全員服務營銷的重點：強化全員經營意識
二、全員服務營銷工作機制建設
1. 客戶全生命周期流程協作機制
2. 市場調研機制
3. 客戶開發機制
4. 產品匹配機制
5. 技術協作機制
6. 客戶響應機制
7. 企業美譽機制
三、全員服務營銷五大策略
1. 培養品牌代言人
2. 傳播營銷普眾方法：各部門角色和側重不同
A. 核心賣點：一句話營銷
B. 聯動營銷：轉介紹
3. 統一社交媒體傳播技巧
4. 打通內部溝通壁壘
5. 保持營銷共享透明度
討論：公司各部門營銷側重點及核心話術
【培訓講師】欒秋蔚女士
資深管理咨詢專家、服務營銷專家、服務效能提升研究者、國家人力資源管理師、國家心理咨詢師、正念領導力研究者、高績效教練專家、曾任某跨國通信公司服務營銷總監、知名地產公司高層管理等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。
欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業。曾為多家企業進行過專業服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業與學員的青睞！
【授課風格】
根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；
根據實際工作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；
重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。
【欒秋蔚老師服務過的部分企業】：
招商銀行、中信銀行、中國銀行、交通銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業銀行等
北京東城區天壇街道、北京西城區天橋街道、上海長寧區田林街道、上海靜安區北站街道、廣州越秀區大東街道、廣州荔灣區金花街道等
上海稅務局、北京稅務局、江西行政服務中心、山東省內各體育局、河南巨野稅務局、濟南市團委、青島公積金、青島市團委、淄博稅務局、棗莊水利局、滕州政府等
深圳公積金、北京公積金、陜西公積金、山東公積金等
北京電信、北京聯通、上海電信、廣東移動（連續三年中標課程）、廣州移動、深圳移動、東莞移動、江門移動、佛山移動、汕頭移動、陜西移動、廣東電信、山西聯通、呼和浩特聯通、內蒙古電信、內蒙古移動、浙江電信、山東電信、山東移動、江蘇聯通等
華潤集團、和記黃埔房地產、綠城地產、綠地地產、保利地產、瑞安地產、海爾集團、海信地產、中南集團、萬達集團、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、海航地產、中航中產、富力地產、實地地產、深業置地、城投集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、百渡人地產、山東霄隆置業有限公司、山東匯統集團、山東政建集團、光谷聯合置業、億聯置業、利業建設、玉峰房地產等
山東兗礦、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠物流、三星集團、山東省體彩中心、百世物流、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團、西電集團、華電集團、內蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業技術院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿易（佰草集）、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機構、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、華韓整形醫院、伊美爾整形醫院、8048軍械等。
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