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培訓(xùn)安排：2024年6月22日 青島
培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)全員、服務(wù)團(tuán)隊(duì)全員、企業(yè)管理者等
培訓(xùn)費(fèi)用：1980元/人（包含：培訓(xùn)費(fèi)、教材、茶點(diǎn)、發(fā)票）

課程背景：
在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的“頂流時(shí)代”，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品的質(zhì)量與創(chuàng)新，更在于誰(shuí)能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和留住顧客。傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向營(yíng)銷模式已無(wú)法滿足市場(chǎng)的復(fù)雜多變，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益凸顯。企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，將服務(wù)作為推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要手段，通過(guò)提供卓越的客戶體驗(yàn)來(lái)吸引和留住客戶，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
然而，許多企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面存在諸多挑戰(zhàn)，如“服務(wù)意識(shí)重視程度不夠、服務(wù)水平參差不齊、客戶需求理解不足、老客戶流失嚴(yán)重、服務(wù)缺乏創(chuàng)新亮點(diǎn)”等問(wèn)題。為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，企業(yè)需要培養(yǎng)具備全方位服務(wù)營(yíng)銷技能的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，這些技能包括但不限于“客戶思維意識(shí)、客戶需求分析、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量控制以及全員服務(wù)營(yíng)銷策略的制定與執(zhí)行”等，對(duì)于推動(dòng)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)、提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有至關(guān)重要的作用。
課程目標(biāo)：
1. 理解頂流時(shí)代的市場(chǎng)特點(diǎn)和服務(wù)營(yíng)銷需求；
2. 掌握全方位服務(wù)營(yíng)銷技能，建立和維護(hù)積極的客戶關(guān)系；
3. 掌握客戶心理學(xué)，以更好地理解和滿足客戶需求；
4. 提高解決問(wèn)題的能力，有效處理客戶投訴和挑戰(zhàn)；
5. 了解并運(yùn)用最新的客戶服務(wù)工具和技術(shù)，提高工作效率；
6. 設(shè)計(jì)并實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷方案，增強(qiáng)客戶復(fù)購(gòu)率和長(zhǎng)期盈利增長(zhǎng)。

課程形式：案例解析法、情景演練法、頭腦風(fēng)暴法、角色深入法、場(chǎng)域互動(dòng)法等。

課程內(nèi)容：
第一部分：頂流時(shí)代的市場(chǎng)分析
一、什么是頂流時(shí)代？
二、什么是服務(wù)營(yíng)銷？
1. 什么是服務(wù)營(yíng)銷？
2. 服務(wù)營(yíng)銷7P與市場(chǎng)營(yíng)銷4P的關(guān)系
三、頂流時(shí)代的消費(fèi)者行為和需求變化
四、服務(wù)營(yíng)銷在頂流時(shí)代的重要價(jià)值
1. 提高客戶購(gòu)買全過(guò)程的服務(wù)體驗(yàn)
2. 提高品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度
3. 激發(fā)客戶進(jìn)行正面口碑傳播
4. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)
5. 增加客戶的粘性，降低客戶流失率
6. 促進(jìn)復(fù)購(gòu)率和長(zhǎng)期盈利增長(zhǎng)
7. 靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化
互動(dòng)：頂流時(shí)代的客戶畫像
第二部分：全方位服務(wù)營(yíng)銷提升
一、服務(wù)素養(yǎng)提升
1. 客戶思維的養(yǎng)成
2. 服務(wù)態(tài)度的修煉
 （1）主動(dòng)意識(shí)
 （2）積極意識(shí)
 （3）同理意識(shí)
 （4）協(xié)同意識(shí)
 （5）應(yīng)變意識(shí)
互動(dòng)：如何理解“以客戶為中心”？
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范
（1）服務(wù)形象
（2）服務(wù)行為
二、客戶滿意體驗(yàn)優(yōu)化
1. 識(shí)別客戶的心理需求和痛點(diǎn)
   （1）客戶安全需求
   （2）客戶利益需求
   （3）客戶服務(wù)需求
   （4）客戶情感需求
   （5）客戶成長(zhǎng)需求
2. 客戶購(gòu)買體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和布局
3. 客戶購(gòu)買流程的優(yōu)化和改進(jìn)
4. 客戶購(gòu)買MOT關(guān)鍵觸點(diǎn)的管理和提升
案例：客戶在什么狀態(tài)下最愿意掏錢？
三、客戶精準(zhǔn)溝通提升
1. 有效溝通的四大核心
2. 無(wú)效溝通的障礙點(diǎn)
3. 傾聽與反饋的適合技巧
4. 不同類型客戶的觸心溝通
（1）沉默型
（2）專業(yè)型
（3）權(quán)威型
（4）無(wú)視型
四、客戶價(jià)值關(guān)系管理
1. 客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系
  （1）客戶期望與客戶滿意
（2）客戶復(fù)購(gòu)與客戶忠誠(chéng)
2. 客戶關(guān)系建立和維護(hù)的方法
  （1）未成交客戶
  （2）已成交客戶
  （3）非目標(biāo)客戶
案例：客戶跟了很久一直未成交，此類客戶如何維護(hù)？
3.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和利用
4. 客戶社群的建立和運(yùn)營(yíng)
5. 客戶投訴與客戶回訪策略方法
案例：客戶投訴后確成了大客戶
五、個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷方案
1. 客戶細(xì)分：識(shí)別不同客群的需求和偏好
  （1）高凈值客戶
  （2）高復(fù)購(gòu)客戶
  （3）高增值客戶
  （4）高口碑客戶
2. 數(shù)據(jù)分析：從數(shù)據(jù)中提取客戶洞察
3. 關(guān)鍵目標(biāo)：確定服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)（KPIs）
4. 創(chuàng)意思維：設(shè)計(jì)客戶持續(xù)滿意的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和體驗(yàn)
第三部分：全員服務(wù)營(yíng)銷策略
一、全員服務(wù)營(yíng)銷核心
1. 全員服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化
2. 全員服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵：發(fā)揮全員核心競(jìng)爭(zhēng)力
3. 全員服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)：強(qiáng)化全員經(jīng)營(yíng)意識(shí)
二、全員服務(wù)營(yíng)銷工作機(jī)制建設(shè)
1. 客戶全生命周期流程協(xié)作機(jī)制
2. 市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制
3. 客戶開發(fā)機(jī)制
4. 產(chǎn)品匹配機(jī)制
5. 技術(shù)協(xié)作機(jī)制
6. 客戶響應(yīng)機(jī)制
7. 企業(yè)美譽(yù)機(jī)制
三、全員服務(wù)營(yíng)銷五大策略
1. 培養(yǎng)品牌代言人
2. 傳播營(yíng)銷普眾方法：各部門角色和側(cè)重不同
   A. 核心賣點(diǎn)：一句話營(yíng)銷
   B. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷：轉(zhuǎn)介紹
3. 統(tǒng)一社交媒體傳播技巧
4. 打通內(nèi)部溝通壁壘
5. 保持營(yíng)銷共享透明度
討論：公司各部門營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)及核心話術(shù)

【培訓(xùn)講師】欒秋蔚女士
資深管理咨詢專家、服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)效能提升研究者、國(guó)家人力資源管理師、國(guó)家心理咨詢師、正念領(lǐng)導(dǎo)力研究者、高績(jī)效教練專家、曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營(yíng)銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
【授課風(fēng)格】
根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；
根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；
重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。
【欒秋蔚老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
招商銀行、中信銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等
北京東城區(qū)天壇街道、北京西城區(qū)天橋街道、上海長(zhǎng)寧區(qū)田林街道、上海靜安區(qū)北站街道、廣州越秀區(qū)大東街道、廣州荔灣區(qū)金花街道等
上海稅務(wù)局、北京稅務(wù)局、江西行政服務(wù)中心、山東省內(nèi)各體育局、河南巨野稅務(wù)局、濟(jì)南市團(tuán)委、青島公積金、青島市團(tuán)委、淄博稅務(wù)局、棗莊水利局、滕州政府等
深圳公積金、北京公積金、陜西公積金、山東公積金等
北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動(dòng)（連續(xù)三年中標(biāo)課程）、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、江門移動(dòng)、佛山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、陜西移動(dòng)、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內(nèi)蒙古電信、內(nèi)蒙古移動(dòng)、浙江電信、山東電信、山東移動(dòng)、江蘇聯(lián)通等
華潤(rùn)集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、瑞安地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、中航中產(chǎn)、富力地產(chǎn)、實(shí)地地產(chǎn)、深業(yè)置地、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)等
山東兗礦、國(guó)際捷運(yùn)物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠(yuǎn)物流、三星集團(tuán)、山東省體彩中心、百世物流、韓國(guó)樂星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團(tuán)、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國(guó)油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機(jī)構(gòu)、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。

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