課程背景：
客戶至上、服務一流是當今各行業競爭力的精髓，尤其對于地產行業而言，對外交往品質的層次彰顯樓盤的檔次，沒有統一的高品質服務，必將造成客戶的無謂流失，只有在各項工作中把品牌效應與優質的溝通禮儀結合起來，才能達到讓客戶滿意的效果。地產人員對待客戶的禮儀修養和溝通能力不僅是自身素質高低的反映，更是一家地產公司整體水平和可信程度的直接體現。本課程將通過優質溝通與禮儀的學習與訓練，系統而全面地提升房地產從業人員的整體職業素養，打造企業之完美形象，從而提升地產精英對外交往的滿意度，塑造樓盤的美譽度，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗。
課程收益：
● 打造地產精英的完美形象，體現樓盤高端品質
● 通過鍛造五心服務理念為企業與客戶之間帶來更大黏性
● 提高地產從業人員對外溝通能力和禮儀技巧
● 塑造企業和樓盤的美譽度與客戶的滿意度
課程時間：1~2天，6小時/天
課程對象：房地產企業職能部門相關人員、房地產企業管理精英
課程方式：理論傳授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
課程大綱：
第一講：卓越的房地產服務意識和服務心態
一、領悟房地產服務的真諦
1. 房地產企業面臨的生存法則
2. 了解客戶和業主的期望值
3. 用“釣魚的理論”反觀客戶需求
4. 處世態度正確，服務心態方能正確
視頻觀看＋互動：什么是客戶需要的服務意識？
二、房地產企業的“五心”服務理念
1. 接待客戶
2. 解答咨詢
3. 接受意見
4. 解決問題
5. 工作過程
案例＋學員參與：
1. 遇到看房客戶的特殊要求如何應對解決？（如特飲，甜品等）
2. 看房客戶的孩子在案場哭鬧的情況如何應對？
第二講：零障礙客戶溝通禮儀——地產精英不得不知的溝通技巧
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調
實操＋分組PK
案例1：客戶在案場不愿配合登記
案例2：客戶在案場時，車輛被剮蹭
第三講：地產精英如何使用業務電話和手機、微信對外溝通
一、地產精英的電話禮儀
1. 接電話的時機
思考：電話鈴一響馬上接聽嗎？正確的時機是什么？
2. 接打電話時的語音、語調與表情
3. 電話的交談空間與合理時長
二、如何用微信、電子郵件禮貌溝通
1. 地產企業人員微信頭像、昵稱原則
2. 地產企業人員微信使用禁忌
3. 地產企業人員電子郵件使用禮儀
案例分析：新浪微博中的一則辭職啟事
第四講：地產精英對外溝通技巧提升
一、精準分析客戶的性格特質
1. 支配型客戶的性格特質
2. 表現型客戶的性格特質
3. 影響型客戶的性格特質
4. 挑剔型客戶的性格特質
二、如何了解自己，理解客戶
1. 建立同理心，理解客戶需求與抱怨
2. 如何與各型性格的顧客巧妙溝通
案例1＋實操：看房客戶在樣板間受傷怎么辦？
案例2＋實操：看房客戶遺失了物品該怎么辦？
三、對外溝通中眼神與表情的正確運用
1. 如何通過目光關注贏得客戶的心
2. 如何通過表情禮儀拉近心靈距離
四、對外溝通中如何自我介紹并介紹他人
1. 如何在商務活動中介紹雙方相識
2. 如何通過見面禮儀提升初見信賴感
3. 在見面溝通過程中物品遞送的禁忌
五、地產精英與政府、銀行等單位會談禮儀
1. 奉茶、斟水禮儀細節
2. 不同會議室，會議桌的座次講究
3. 指引、引領來訪者參觀樓盤
分組實操演練：
1. 如何在接待時與對方進行眼神和表情的溝通
2. 如何做好介紹、引領手勢
3. 如何遞送名片物品，如何進出電梯
第五講：地產精英職業形象塑造——穿出專屬于你的業績冠軍
一、穿出你的品位——銷售精英著裝TOP原則
二、第一印象：銷售精英女士職業裝著裝秘籍
1. 地產精英職業裝穿著，你穿對了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 女士要不要穿絲襪？絲襪的穿著禁忌
4. 皮鞋的款式如何影響地產精英案場接待？
5. 著裝禁忌
三、第一印象：地產精英男士西裝著裝秘籍
1. 職業西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節
3. 領帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
四、面部表情——眼神的應用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時間
五、面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要領
2. 帶著微笑出現在客戶面前
3. 微笑訓練
分組演練：微笑操——教你最美的微笑
第六講：地產精英金牌案場接待禮儀——此時無聲勝有聲
一、地產精英的形體禮儀規范
1. 舉止要求：輕、穩、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3. 鞠躬的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1. 陪同引導
2. 上下樓梯
3. 進出電梯
4. 進出房門
分組演練+團隊PK
培訓回顧＋總結分享
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