培訓(xùn)講師：劉曉燕老師（點(diǎn)擊查看劉曉燕老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
客戶(hù)至上、服務(wù)一流是當(dāng)今各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的精髓，尤其對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言，對(duì)外交往品質(zhì)的層次彰顯樓盤(pán)的檔次，沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)，必將造成客戶(hù)的無(wú)謂流失，只有在各項(xiàng)工作中把品牌效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的溝通禮儀結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。地產(chǎn)人員對(duì)待客戶(hù)的禮儀修養(yǎng)和溝通能力不僅是自身素質(zhì)高低的反映，更是一家地產(chǎn)公司整體水平和可信程度的直接體現(xiàn)。本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)溝通與禮儀的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升房地產(chǎn)從業(yè)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，打造企業(yè)之完美形象，從而提升地產(chǎn)精英對(duì)外交往的滿(mǎn)意度，塑造樓盤(pán)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。
課程收益：
● 打造地產(chǎn)精英的完美形象，體現(xiàn)樓盤(pán)高端品質(zhì)
● 通過(guò)鍛造五心服務(wù)理念為企業(yè)與客戶(hù)之間帶來(lái)更大黏性
● 提高地產(chǎn)從業(yè)人員對(duì)外溝通能力和禮儀技巧
● 塑造企業(yè)和樓盤(pán)的美譽(yù)度與客戶(hù)的滿(mǎn)意度
課程時(shí)間：1~2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：房地產(chǎn)企業(yè)職能部門(mén)相關(guān)人員、房地產(chǎn)企業(yè)管理精英
課程方式：理論傳授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱：
第一講：卓越的房地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、領(lǐng)悟房地產(chǎn)服務(wù)的真諦
1. 房地產(chǎn)企業(yè)面臨的生存法則
2. 了解客戶(hù)和業(yè)主的期望值
3. 用“釣魚(yú)的理論”反觀客戶(hù)需求
4. 處世態(tài)度正確，服務(wù)心態(tài)方能正確
視頻觀看＋互動(dòng)：什么是客戶(hù)需要的服務(wù)意識(shí)？
二、房地產(chǎn)企業(yè)的“五心”服務(wù)理念
1. 接待客戶(hù)
2. 解答咨詢(xún)
3. 接受意見(jiàn)
4. 解決問(wèn)題
5. 工作過(guò)程
案例＋學(xué)員參與：
1. 遇到看房客戶(hù)的特殊要求如何應(yīng)對(duì)解決？（如特飲，甜品等）
2. 看房客戶(hù)的孩子在案場(chǎng)哭鬧的情況如何應(yīng)對(duì)？
第二講：零障礙客戶(hù)溝通禮儀——地產(chǎn)精英不得不知的溝通技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1. 合適稱(chēng)謂
2. 贊美開(kāi)場(chǎng)
3. 交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默
5. 言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語(yǔ)言
4. 人際距離
5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
實(shí)操＋分組PK
案例1：客戶(hù)在案場(chǎng)不愿配合登記
案例2：客戶(hù)在案場(chǎng)時(shí)，車(chē)輛被剮蹭
第三講：地產(chǎn)精英如何使用業(yè)務(wù)電話(huà)和手機(jī)、微信對(duì)外溝通
一、地產(chǎn)精英的電話(huà)禮儀
1. 接電話(huà)的時(shí)機(jī)
思考：電話(huà)鈴一響馬上接聽(tīng)嗎？正確的時(shí)機(jī)是什么？
2. 接打電話(huà)時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)與表情
3. 電話(huà)的交談空間與合理時(shí)長(zhǎng)
二、如何用微信、電子郵件禮貌溝通
1. 地產(chǎn)企業(yè)人員微信頭像、昵稱(chēng)原則
2. 地產(chǎn)企業(yè)人員微信使用禁忌
3. 地產(chǎn)企業(yè)人員電子郵件使用禮儀
案例分析：新浪微博中的一則辭職啟事
第四講：地產(chǎn)精英對(duì)外溝通技巧提升
一、精準(zhǔn)分析客戶(hù)的性格特質(zhì)
1. 支配型客戶(hù)的性格特質(zhì)
2. 表現(xiàn)型客戶(hù)的性格特質(zhì)
3. 影響型客戶(hù)的性格特質(zhì)
4. 挑剔型客戶(hù)的性格特質(zhì)
二、如何了解自己，理解客戶(hù)
1. 建立同理心，理解客戶(hù)需求與抱怨
2. 如何與各型性格的顧客巧妙溝通
案例1＋實(shí)操：看房客戶(hù)在樣板間受傷怎么辦？
案例2＋實(shí)操：看房客戶(hù)遺失了物品該怎么辦？
三、對(duì)外溝通中眼神與表情的正確運(yùn)用
1. 如何通過(guò)目光關(guān)注贏得客戶(hù)的心
2. 如何通過(guò)表情禮儀拉近心靈距離
四、對(duì)外溝通中如何自我介紹并介紹他人
1. 如何在商務(wù)活動(dòng)中介紹雙方相識(shí)
2. 如何通過(guò)見(jiàn)面禮儀提升初見(jiàn)信賴(lài)感
3. 在見(jiàn)面溝通過(guò)程中物品遞送的禁忌
五、地產(chǎn)精英與政府、銀行等單位會(huì)談禮儀
1. 奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
2. 不同會(huì)議室，會(huì)議桌的座次講究
3. 指引、引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者參觀樓盤(pán)
分組實(shí)操演練：
1. 如何在接待時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神和表情的溝通
2. 如何做好介紹、引領(lǐng)手勢(shì)
3. 如何遞送名片物品，如何進(jìn)出電梯
第五講：地產(chǎn)精英職業(yè)形象塑造——穿出專(zhuān)屬于你的業(yè)績(jī)冠軍
一、穿出你的品位——銷(xiāo)售精英著裝TOP原則
二、第一印象：銷(xiāo)售精英女士職業(yè)裝著裝秘籍
1. 地產(chǎn)精英職業(yè)裝穿著，你穿對(duì)了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 女士要不要穿絲襪？絲襪的穿著禁忌
4. 皮鞋的款式如何影響地產(chǎn)精英案場(chǎng)接待？
5. 著裝禁忌
三、第一印象：地產(chǎn)精英男士西裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來(lái)成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
四、面部表情——眼神的應(yīng)用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時(shí)間
五、面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要領(lǐng)
2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶(hù)面前
3. 微笑訓(xùn)練
分組演練：微笑操——教你最美的微笑
第六講：地產(chǎn)精英金牌案場(chǎng)接待禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
一、地產(chǎn)精英的形體禮儀規(guī)范
1. 舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
1. 遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1. 陪同引導(dǎo)
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出電梯
4. 進(jìn)出房門(mén)
分組演練+團(tuán)隊(duì)PK
培訓(xùn)回顧＋總結(jié)分享
【聯(lián)系咨詢(xún)】
聯(lián)系電話(huà)：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
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