培訓(xùn)講師：孟昭春老師（>>點(diǎn)擊查看孟昭春老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容之一。
服務(wù)就是營(yíng)銷，服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶。服務(wù)將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值，相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要大得多。
開展客服工作并不難，難的是如何開展卓越的服務(wù)工作。客服工作從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的具體要求。
好的客戶服務(wù)就是：把分內(nèi)的服務(wù)做精；把額外的服務(wù)做足；把超乎想象的服務(wù)做好。
課程目錄：
寶典一：客戶服務(wù)的3重境界
第一重境界 把分內(nèi)的服務(wù)做精
第二重境界 把額外的服務(wù)做足
第三重境界 把超乎想象的服務(wù)做好
寶典二：打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)5大步驟
第一節(jié) 規(guī)劃客戶服務(wù)組織架構(gòu)
第二節(jié) 招聘優(yōu)秀的人才
第三節(jié) 用制度激發(fā)戰(zhàn)斗力
第四節(jié) 把員工培訓(xùn)成“神槍手”
第五節(jié) 權(quán)責(zé)明確，各司其職
寶典三：卓越客戶服務(wù)人員5項(xiàng)修煉
第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)
第二節(jié) 周到的服務(wù)禮儀
第三節(jié) 高超的溝通技巧
第四節(jié) 入微的服務(wù)細(xì)節(jié)
第五節(jié) 良好的服務(wù)心態(tài)
寶典四：卓越客服人員的5大任務(wù)
第一節(jié) 評(píng)估客戶資信
第二節(jié) 建立客戶檔案
第三節(jié) 抓住大客戶的心
第四節(jié) 做好售后服務(wù)
第五節(jié) 提升客戶忠誠(chéng)度
寶典五：客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式
第一節(jié) 體驗(yàn)式服務(wù)
第二節(jié) 即時(shí)化服務(wù)
第三節(jié) 一對(duì)一服務(wù)
第四節(jié) 人性化服務(wù)
第五節(jié) 顧問(wèn)式服務(wù)
第六節(jié) 電子化服務(wù)
寶典六：應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的4個(gè)方面
第一節(jié) 處理客戶怨訴4個(gè)原則
第二節(jié) 處理客戶怨訴4大方法
第三節(jié) 平息客戶怒火5大技巧
第四節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救，讓客戶回頭
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