一、項目背景
客戶需求的多元化，用戶體驗的不斷升級，以及行業軟硬件環境的完善···對傳統客服崗位提出了新的挑戰。
而在企業內部，大部分客服都沒有經過系統的培訓，基本處于“即招即上崗”的狀態，即使安排了培訓，也都是職場通用類的培訓，企業大多客服的對于崗位基本素養和崗位技能都存在知識空缺、認知不足的問題。
針對企業目前存在的問題，結合新時代新環境下對于客服人員的新要求，制定《金融客服精英打造計劃》方案，以期可以解企業的燃眉之急，培養一批合格優秀的新時代客服精英！
二、培養對象
客服員工
三、培養目標
全面提升企業客服人員的基本素養和崗位技能，為企業打造一批擁有高情商、專業能力強、基本素質過硬的客服精英人才。
四、設計思路
根據客服的勝任力模型，確定了基本素養、客服技能、內部協作、客戶營銷和團隊打造5大模塊的內容，綜合培養客服人員的服務意識、服務態度、服務禮儀，以及溝通技巧、服務技能、服務策略、客訴處理、內部協作、服務方案、服務營銷、團隊管理等方向上的能力，助力企業全面系統打造客服精英。
五、培訓方式
1. 培訓方式多元化
2. 案例式教學，由淺入深、化難為易
3. 情景化演練，體驗學習，加深印象
70/30原則(70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明，30%學員互動研討、角色扮演、實戰演練)，從各種方式中體驗學習，加深印象。
六、培訓規劃
基本素養：
客戶服務意識與溝通技巧提升
升華服務態度，鎖定客戶資源
禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀
客服技能：
服務留客——金牌客戶服務技能訓練
重塑服務——客戶體驗設計與服務式溝通
精準服務——直達客戶內心的服務策略
暖心服務——熱力客戶服務與投訴處理技巧
內部協作：
信任型工作關系建設與高效溝通協作
客戶營銷：
商業銀行金融服務方案設計及創新產品
營銷靠服務——卓越客戶服務技巧
團隊管理：
體驗制勝-打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊
極致服務之滿意度標準體系建設
客戶體驗全程管理服務效能提升
七、授課講師
楊俊老師 職場效能提升專家
北京大學 法學專業畢業
14年企業管理實戰經驗
5年項目咨詢輔導經驗
《職場崗位工作寶典》、《門店運營管理手冊》主編
國家企業經驗萃取師/國家企業學習設計師/國家行動學習促動師
華為全球旗艦店、全球三大消費者研究集團（凱度咨詢）、毅和新能源公司等多家公司特聘企業顧問
和平坤老師 心態教練導師
職業素養提升專家
國家二級心理咨詢師
NLP教練技術執行師
中華形象文化協會秘書長
注冊國際高級禮儀培訓師（CISET）
現任：東莞市和悅涂料科技有限公司總經理
吳娥老師 高級客戶服務管理專家
10年高級服務管理經驗
8年電力/通信/銀行/醫療行業員工培養及服務培訓經驗
AACTP國際行動學習促動師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續3年擔任四川移動/四川電信主評審官
曾任：康弘藥業集團（主板上市） 戰略部品牌經理
何葉老師 銷售業績突破訓練實戰專家
復旦大學管理學院工商管理碩士
曾任：金日集團銷售總監
社會勞動保障局創業指導專家
《銷售與市場》雜志“銷售力提升訓練”專欄作家
北京大學營銷管理創新總裁班特聘講師
職業指南頻道特聘專家、阿里巴巴集團金牌講師
吳鵬德老師 營銷服務實戰專家
11年實體企業從業經驗
6年培訓·咨詢經驗
經濟學雙學位學士
AACTP國際注冊行動學習促動師
廈門大學·總裁班特聘講師
中國移動·中國電信集團特聘講師
何春芳老師 服務營銷訓練專家
客戶體驗與投訴處理專家
GCDF國際注冊職業咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線銷售與服務管理經驗
9年服務營銷類培訓經驗
曾任：國美電器(北京總部) 客戶服務部 | 經理
潘臻老師 管理技能訓練專家
管理效能提升專家
維多利亞大學工商管理碩士
MTP-DE 管理版權課程編委會 常務副主編
日產訓 MTP 授證專家講師
北京大學職業經理人通用能力課題組 顧問成員
曾任：泰普匯虹光電集團 人力行政執行總裁
王志成老師 銀行新金融實戰專家
銀行實戰營銷管理教練、金融產品創新專家
13年國有銀行實戰經驗
19年股份制銀行實戰經驗
國家注冊資產評估師/國內私募基金經理人/國家認證理財規劃師
曾任：平安銀行、興業銀行、建設銀行丨行長/副總經理/總經理助理
現任：某股份制商業銀行分行金融產品創新部 總經理
楊三石老師 實戰銷售技能提升專家
18年市場營銷及團隊管理經驗
市場營銷師認證（中級）
國家注冊人力資源管理師
首都職工素質工程特聘講師
青海省營銷策劃行業協會執行會長
銷售技巧提升教練/團隊管理行動學習促進師
曾任：中商環宇國際旅行社|副總
曾任：中國康輝旅游集團有限公司（全國十強旅行社）|銷售經理
李方老師 高級客戶服務管理專家
營銷服務實戰專家
重慶文理學院特聘教授
國家高級客戶服務管理師
國際注冊企業內訓師（CEIT）
重慶大學工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監
【聯系咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯 系 人：李先生 陳小姐
您的位置：
