課程背景：
互聯網金融沖擊下，越來越多的客戶不去網點了，各大銀行掀起智慧銀行轉型，釋放更多人力去廳堂、外拓、存量維護營銷，而釋放的人力中很多都是柜面人員，營銷技巧缺失，并且客戶流量越來越少，因此迫切需要提升這部分人員的情景營銷技能。
課程收益：
課程設計以6D設計為原理，以結果為導向，緊密圍繞網點現場輔導的典型情景，系統提升員工營銷技巧，例如：智慧柜員機快速營銷技巧、廳堂微沙龍五種形式、基于產品導向電話邀約、基于客戶動線營銷觸點打造、基于客戶動線的客戶識別及營銷、一句話營銷技巧、邀約沙龍、導入流程及固化策略等，過程設計學、練、用、評，課程結束產品銷售經理即可運用所學知識提升業績；
課程結束后學員可以掌握以下七大核心收益：
● 智慧柜員機快速營銷及交叉銷售技巧
● 掌握廳堂微沙龍五種營銷技巧
● 掌握基于客戶動線的有效營銷觸點打造
● 掌握基于客戶動線的客戶識別及營銷
● 掌握快速營銷話術設計技巧
● 掌握基于產品導向電話邀約技巧
● 掌握智慧銀行轉型中常見客戶投訴及應對技巧
課程時間：2-3天，6小時/天
課程對象：產品銷售經理、內訓師、大堂經理
課程方式：講授、研討、情景演練、實戰、通關
課程大綱：
第一講：智慧銀行轉型過程中網點挑戰與機遇
導入：接到輔導任務以后的產品銷售經理小王的苦惱
一、客戶、網點及銀行發展趨勢探討
1. 廳堂發生的變化
2. 客戶生活發生的變化
3. 支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起
4. 國內銀行發展的趨勢
二、角色轉換
研討：從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰
1. 從后臺到前臺
2. 從等客上門——主動出擊
3. 從業務辦理為主——服務營銷一體
4. 從簡單產品銷售——綜合產品營銷
案例分享：面對改變，不同心態決定不同結果
第二講：智慧柜員機快速營銷及產品交叉銷售技巧
一、痛點
1. 客戶滯留時間短，如何快速識別及引起客戶興趣
2. 面對客戶異議，不知道如何處理
3. 針對不同業務類型客戶，如何交叉銷售技巧
舉例：
1. 開卡客戶/理財客戶/有信用卡客戶等
2. 針對不同產品FABE話術設計技巧
舉例：
信用卡、快貸、基金定投、積存金、ETC、賬單分期、分期通、龍支付等
情景演練1：中年男士智慧柜員機交叉銷售ETC
情景演練2：理財客戶智慧柜員機交叉銷售保險
情景演練3：開卡客戶智慧柜員機交叉銷售積存金
第三講：廳堂微沙龍五種營銷技巧
案例：陽江農行廳堂微沙龍營銷案例
一、五種廳堂服務營銷微沙龍
1. 人民幣識別微沙龍
2. 咋騙知識防護微沙龍
3. 有獎問答型微沙龍
4. 情感營銷型微沙龍
5. 直入主題型微沙龍
二、廳堂微沙龍五種促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設成交法
4. 二選一法
5. 組合促成
三、預見廳堂微沙龍常見的挑戰及應對策略
四、廳堂微沙龍成敗的十大關鍵因素
五、廳堂微沙龍通關演練
第四講：基于產品的電話邀約技巧
案例：失敗的電話邀約
案例：成功的電話邀約
一、如何精準找到電話邀約的名單
案例：某銀行存量客戶電話邀約策略
二、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）
1. 啟-如何讓客戶愿意聽下去
2. 展-產品介紹如何更好抓住客戶
3. 釋-客戶異議處理（結合產品）
4. 合-達成共識
案例1：某行信用卡營銷案例
案例2：某行電子銀行激活案例
案例3：賬單分期激活話術
案例4：理財產品營銷話術設計
案例5：建行分期貸款類營銷案例
三、結合流程梳理一批客戶名單，現場實戰
四、實戰總結與反思
五、根據流程每組定制一款產品話術
六、電話邀約十大注意事項
第五講：廳堂客戶動線規劃及靜態營銷觸點打造
一、客戶動線規劃常見的三大誤區
二、客戶動線設計三大原則
三、基于客戶動線的廳堂靜態營銷觸點打造
1. 營業網點觸點吸客進門三舉措
2. 大堂引導區營銷觸點打造及營銷
3. 客戶等候區觸點打造
4. 高低柜營銷觸點打造
5. 智慧柜員機營銷觸點打造
四、網點重點產品營銷工具設計
1. 營銷工具設計重點及流程
1）信用卡營銷工具制作
2）基金定投營銷工具制作
3）客戶需求挖掘營銷工具制作
案例研討：結合網點實際現狀，設計三層營銷觸點，并制定一款產品折頁；
沙盤演練：基于廳堂營銷觸點打造設計大賽，結合本行產品，現場PK呈現
第六講：基于客戶動線的客戶識別及營銷
（本章重點放智慧柜員機營銷策略/話術及異議處理）
一、客戶識別營銷技巧
1. 客戶進門時識別技巧
2. 客戶取號時的識別技巧及營銷話術
3. 等候區客戶識別營銷技巧
4. 智慧柜員區客戶識別營銷
5. 填單臺客戶識別營銷技巧
6. 自助區客戶識別營銷技巧
7. 高低柜客戶識別營銷技巧
8. 不同業務類型客戶營銷技巧
9. 營銷觸點區及游離客戶營銷技巧
二、營銷案例：47歲大姐如何走出營銷困惑，做到分行快貸第一名？
1. 智慧柜員機營銷困惑？
2. 客戶滯留時間短，怎么辦？
3. 客戶異議怎么處理？
4. 如何才能最大化交叉銷售？
5. 智慧柜員機處的協同？
三、基于業務類型的智慧柜員機營銷策略/話術及異議處理
研討：結合網點客戶辦理不同業務類型，制定交叉銷售的產品；
1. 開卡客戶營銷策略
2. 轉賬客戶營銷策略
3. 理財客戶營銷策略
4. 快貸營銷話術及異議處理
5. ETC/信用卡營銷話術及異議處理
6. 龍支付/龍商戶營銷話術及異議處理
7. 手機銀行激活策略及話術
…………………
第七講：廳堂分流與聯動轉介
一、廳堂分流
1. 叫號機第一次分流
2. 等候區分流技巧
3. 客戶不接受分流怎么辦？
二、普通客戶分流技巧
1. 客戶拒絕分流的四種原因
2. 拒絕分流應對技巧及話術
三、如何吸引客戶去電子渠道辦理業務
1. 銀行不同電子渠道可辦理業務類型
2. 客戶拒絕去電子渠道的理由
3. 吸引客戶去電子渠道的六大關鍵話術
4. 快速鎖定客戶的三種方法
研討：柜員及客戶經理如何配合廳堂分流
四、聯動營銷及轉介
1. 聯動營銷成功案例分享：網點一天成功營銷120張信用卡！
2. 聯動營銷價值與意義？
3. 大堂經理如何與柜面聯動？
4. 大堂經理如何與客戶經理聯動？
5. 聯動營銷轉介話術
6. 聯動營銷六點注意事項
7. 聯動營銷工具使用
第八講：廳堂情景投訴處理技巧
一、客戶投訴真的來了，我該怎么辦？
1. 柜內外聯動，提高服務效率 典型案例研討
1）客戶未帶身份證，要求辦理業務
2）客戶帶著家人的身份證和卡要求改密
3）客戶遭遇咋騙感覺被銀行冷落
4）客戶為取一筆錢往返銀行三趟
2. 規范叫號管理，穩定大堂秩序
1）客戶被插隊以后情緒波動
2）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
3）大額取款未預約，客戶要求取款
4）填單不準確，要求重復填寫
3. 網點硬件故障造成延誤，及時安撫客戶情緒
1）機器設備故障影響正常服務
2）運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序
4. 投訴處理七步法
5. 投訴處理注意事項
演練：實際投訴案例，跨小組處理
【聯系咨詢】
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