培訓(xùn)講師：杜晶晶老師（>>點(diǎn)擊查看杜晶晶老師詳細(xì)介紹）
課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+行動(dòng)學(xué)習(xí)
課程時(shí)間：5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任（經(jīng)理）
課程大綱：
課前導(dǎo)入：
1. 團(tuán)隊(duì)組建（選隊(duì)長(zhǎng)、組名、口號(hào)、工作困惑、學(xué)習(xí)目標(biāo)）
欣賞式探詢分享：我是一名優(yōu)秀的支行長(zhǎng)
第一講：中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)分析
圖片分享：您覺(jué)得自己是弱勢(shì)群體嗎？
一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
2. 結(jié)構(gòu)調(diào)整
3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
4. 內(nèi)外壓力
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的四個(gè)趨勢(shì)
圖片分享：各類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)的定位及特點(diǎn)
三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的四種思想
四、銀行工作人員的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推
數(shù)據(jù)案例：從電子銀行發(fā)展數(shù)據(jù)看客戶行為改變
第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義
一、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義
1. 適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的必然要求
2. 打造網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇
3. 最大限度提升勞動(dòng)效率的必然路徑
二、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的思路、目標(biāo)、和原則
1. 四個(gè)核心思路
2.“八步六法”整體規(guī)劃執(zhí)行
3. 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向“三大中心”轉(zhuǎn)型
4. 卓越網(wǎng)點(diǎn)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
5. 銀行品牌形象塑造與傳播
6. 認(rèn)識(shí)客戶品牌容忍度
7. 滿足客戶需求VS創(chuàng)造客戶需求
三、三大核心目標(biāo)
1. 人盡其力
2. 物盡其能
3. 地盡其用
四、5項(xiàng)堅(jiān)持原則
小討論：好的銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
1.《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》解讀
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各模塊拆分與整合
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)打造的心態(tài)準(zhǔn)備
案例分析：他行創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)
現(xiàn)狀分析：我行離創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？
工具練習(xí)：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理SWOT分析表
第三講：支行長(zhǎng)的自我管理
案例導(dǎo)入：某商業(yè)銀行支行長(zhǎng)的出色經(jīng)營(yíng)
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、管理者面臨的四大挑戰(zhàn)
二、德魯克說(shuō)管理者的一二三
三、教練與管理的區(qū)別
工具表單練習(xí)：自我畫(huà)像
四、支行長(zhǎng)的四項(xiàng)管理職責(zé)
五、支行長(zhǎng)的管理角色
1. 管理角色特質(zhì)
2. 角色對(duì)比
3. 角色管理
六、了解你的管理風(fēng)格
1. 管理風(fēng)格測(cè)試
2. 各類(lèi)管理風(fēng)格分析
討論分享：你在日常工作中的管理風(fēng)格案例
七、目標(biāo)管理
1. 目標(biāo)是什么？
2. 目標(biāo)管理的原則
3. 目標(biāo)管理的要點(diǎn)及方法
工具練習(xí)：SMART工具表
工作檢核：我們的目標(biāo)管理如何能做的更好？
八、時(shí)間管理
1. 時(shí)間是什么？
2. 時(shí)間管理對(duì)我們工作效率的影響
3. 時(shí)間管理的要點(diǎn)及方法
4. 時(shí)間管理的工具
工具使用：時(shí)間管理四象線表
工作檢核：給你的時(shí)間管理把脈
討論分享：如何可以更好管理我們的時(shí)間？
第四講：?jiǎn)T工培育與激勵(lì)引導(dǎo)
案例導(dǎo)入：某銀行員工因任務(wù)重殺死領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)的啟示
一、思考員工是什么？
二、員工管理的四大關(guān)鍵要素
1. 培訓(xùn)
2. 會(huì)議
3. 輔導(dǎo)
4. 激勵(lì)
三、員工培訓(xùn)管理
1. 制式化培訓(xùn)
2. 碎片化學(xué)習(xí)
3. 讀書(shū)會(huì)分享
4. 交互式學(xué)習(xí)
案例分享：某全國(guó)百佳郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工培訓(xùn)管理
四、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議管理
1. 晨會(huì)經(jīng)營(yíng)管理
1）晨會(huì)召開(kāi)的目的
2）晨會(huì)召開(kāi)的要點(diǎn)
3）晨會(huì)召開(kāi)的流程
小組訓(xùn)練：晨會(huì)流程訓(xùn)練及演示
2. 夕會(huì)經(jīng)營(yíng)管理
1）夕會(huì)召開(kāi)的目的
2）夕會(huì)召開(kāi)的要點(diǎn)
3）夕會(huì)召開(kāi)的流程
案例分享：某商業(yè)銀行某支行的夕會(huì)成功經(jīng)營(yíng)
3. 月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議
1）會(huì)議要點(diǎn)
2）上月情況分析
3）重點(diǎn)數(shù)據(jù)分析
4）崗位交流
5）下月目標(biāo)
6）會(huì)議要達(dá)成的目標(biāo)
7）會(huì)議的形式：行動(dòng)學(xué)習(xí)之復(fù)盤(pán)會(huì)議
團(tuán)隊(duì)練習(xí)：行動(dòng)學(xué)習(xí)之復(fù)盤(pán)會(huì)議
五、員工輔導(dǎo)
1. 員工輔導(dǎo)的意義
2. 員工輔導(dǎo)的定義
3. 補(bǔ)短板：發(fā)現(xiàn)員工的不足現(xiàn)象
4. 五種方式發(fā)現(xiàn)員工的不足
案例導(dǎo)入：某銀行員工因任務(wù)重殺死領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)的啟示
5. 四類(lèi)不同員工的特點(diǎn)
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
6. 四類(lèi)員工的輔導(dǎo)策略
7. 員工的一對(duì)一輔導(dǎo)
1）員工輔導(dǎo)應(yīng)具備的思想
2）員工輔導(dǎo)應(yīng)具備的能力
3）員工輔導(dǎo)的流程
4）員工輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)
5）管理者輔導(dǎo)員工的自我評(píng)估
案例演練：
案例1.柜員服務(wù)失誤造成的網(wǎng)點(diǎn)損失
案例2.大堂工作現(xiàn)場(chǎng)玩游戲被客戶發(fā)現(xiàn)
8. 員工激勵(lì)
工具表單練習(xí)：《你的下屬為什么斗志昂揚(yáng)》、《你的下屬為什么士氣低落》
9. 員工的三維度評(píng)價(jià)法
10. 了解員工激勵(lì)的循環(huán)三要素
11. 了解員工的工作動(dòng)機(jī)
12. 馬斯洛需求五層次激勵(lì)理論
13. 赫茲伯格的雙因素激勵(lì)理論
14. 員工激勵(lì)的原則和策略
頭腦風(fēng)暴：網(wǎng)點(diǎn)員工激勵(lì)方式
第五講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及標(biāo)準(zhǔn)化管理的執(zhí)行關(guān)鍵
一、有效傳導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念
二、有效抓住“三個(gè)關(guān)鍵人”
三、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的考核評(píng)價(jià)
四、改善并加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 完善并落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制
2. 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備
3. 用好用活“網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)分區(qū)”
五、充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)力量
1. 替代人：提高自助和智能化柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流率
2. 節(jié)約人：優(yōu)化作業(yè)流程
3. 釋放人：網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)管理
4. 激勵(lì)人：改進(jìn)績(jī)效管理
小組討論：我們現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)化管理執(zhí)行哪里出了問(wèn)題？
第六講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及標(biāo)準(zhǔn)化管理的執(zhí)行流程
一、分類(lèi)定位、明確功能
小組練習(xí)：分析并繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圈
二、塑造文化、凝心聚力
1. 設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)夢(mèng)想板、圖騰歌行
2. 至少每月實(shí)施了一個(gè)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)項(xiàng)目
練習(xí)：夢(mèng)想板設(shè)計(jì)練習(xí)
三、環(huán)境引導(dǎo)，提升素養(yǎng)
1. 6S管理實(shí)施情況督導(dǎo)
2. 要求開(kāi)展巡檢并在系統(tǒng)登記
3. 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造情況動(dòng)態(tài)跟進(jìn)
討論：改善環(huán)境管理的方法？
四、機(jī)具先行，釋放人力
1. 來(lái)行業(yè)務(wù)分流率
2. ATM臺(tái)日均交易量
五、壓高轉(zhuǎn)崗，業(yè)務(wù)分離
1. 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況壓高轉(zhuǎn)崗、彈性排班實(shí)施情況
六、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)
1. 管戶貴賓客戶手機(jī)維護(hù)情況
2. 營(yíng)銷(xiāo)人員是否完成工作流管理系統(tǒng)每日“客戶提醒”工作
3. 是否每日召開(kāi)晨會(huì)并在標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)登記
4. 落實(shí)每周服務(wù)之星、每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)之星的評(píng)選
5. 每月完成一次的沙龍組織策劃活動(dòng)
6. 白金卡（含）以上個(gè)人客戶是否已全部完成指派。
7. 是否落實(shí)個(gè)人貴賓客戶有效管戶制度
8. 核心客戶群考核
9. 貴賓客戶產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售率
10. 個(gè)人貴賓客戶增量
11. CRM系統(tǒng)使用情況
12. 按雙錄系統(tǒng)操作規(guī)程開(kāi)展雙錄工作
13. 學(xué)考核，改進(jìn)績(jī)效
14. 營(yíng)銷(xiāo)人員是否配備齊全
15. 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理情況
16. 績(jī)效考核排名
七、服務(wù)監(jiān)督，體驗(yàn)升級(jí)
1. 省行神秘人檢查
2. 平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)間
3. 柜員服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度
4. 服務(wù)態(tài)度類(lèi)責(zé)任性投訴事件
5. 中銀協(xié)百佳、千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和總行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
八、行動(dòng)學(xué)習(xí)之團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
1. 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，制定出改善現(xiàn)場(chǎng)管理的方法及行動(dòng)計(jì)劃
2. 團(tuán)隊(duì)溝通及管理的改善方法及行動(dòng)計(jì)劃
九、了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求特點(diǎn)：新、異、體驗(yàn)、互動(dòng)、參與
第七講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理執(zhí)行的組織保障
一、轉(zhuǎn)型管理團(tuán)隊(duì)的組建原則及要求
1. 至少要有高層人員參與
2. 多部門(mén)參與、分工協(xié)作
二、推廣計(jì)劃的制定及推廣
1. 樣板網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入數(shù)量及時(shí)間規(guī)劃
2. 骨干網(wǎng)點(diǎn)推廣數(shù)量及時(shí)間規(guī)劃
3. 全轄網(wǎng)點(diǎn)普及及時(shí)間規(guī)劃
4. 網(wǎng)點(diǎn)深化導(dǎo)入及持續(xù)保持
三、推廣措施設(shè)計(jì)及執(zhí)行
1. 工作綜合評(píng)價(jià)
2. 按階推進(jìn)
3. 標(biāo)準(zhǔn)化管理三要點(diǎn)、三手段
4. 評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核、參與評(píng)優(yōu)
5. 跟蹤監(jiān)測(cè)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)
6. 實(shí)行關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)測(cè)
7. 實(shí)行包片掛點(diǎn)推動(dòng)
8. 組織交叉評(píng)價(jià)驗(yàn)收
9. 開(kāi)展分行或網(wǎng)點(diǎn)間PK賽
10. 定期交流
11. 定期分享
12. 定期評(píng)比
13. 季度/年度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)
14. 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理先進(jìn)分行/支行
15. 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理示范網(wǎng)點(diǎn)
16. 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理優(yōu)秀組織
17. 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
四、后期固化與提升
1. 高度重視：確保推作順利開(kāi)展
2. 緊密配合：加大配套支持保障力度
3. 強(qiáng)化督導(dǎo)：積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)落地執(zhí)行
4. 組建網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目小組
5. 四項(xiàng)工作有度持續(xù)開(kāi)展（培訓(xùn)、督導(dǎo)、固化、驗(yàn)收評(píng)價(jià)）
6. 分工明確，各司其職：網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行、分行季檢、支行月檢、網(wǎng)點(diǎn)日查周檢
學(xué)習(xí)總結(jié)
7. 收集典型案例（經(jīng)驗(yàn)及亮點(diǎn)）
8. 反饋開(kāi)展動(dòng)態(tài)和成效
9. 及時(shí)發(fā)展不足，提出可行整改方案
世界咖啡會(huì)議：如何改善和提高我們的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理執(zhí)行效果？
第八講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的四大目標(biāo)
二、點(diǎn)、線、面的營(yíng)銷(xiāo)思維塑造
1. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為突破點(diǎn)
2. 客戶服務(wù)為動(dòng)態(tài)線
3. 年度規(guī)劃為營(yíng)銷(xiāo)面
案例分析：某銀行的年度營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃
小組研討：根據(jù)以上內(nèi)容，研討所在網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)定位以及營(yíng)銷(xiāo)啟示
三、三類(lèi)客戶的有效識(shí)別與分類(lèi)
1. 三類(lèi)銀行的客戶定位
2. 客戶的三類(lèi)價(jià)值模式
3. 三大價(jià)值類(lèi)型客戶的關(guān)注點(diǎn)
4. 三大價(jià)值類(lèi)型客戶對(duì)應(yīng)三類(lèi)銷(xiāo)售模式
小組研討：根據(jù)客戶的三大價(jià)值模型，判斷網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的側(cè)重點(diǎn)
四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶獲得的有效途徑
五、增量客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1. 網(wǎng)點(diǎn)外部動(dòng)線管理及環(huán)境解析
2. 增量客戶的六大營(yíng)銷(xiāo)策略
1）路演營(yíng)銷(xiāo)
2）職團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)
3）公益營(yíng)銷(xiāo)
4）異業(yè)聯(lián)盟
5）事件營(yíng)銷(xiāo)
6）微營(yíng)銷(xiāo)拓展
案例分析：六大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例分析
小組研討：根據(jù)增量客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)增量客戶營(yíng)銷(xiāo)組合
六、流量客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線管理及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境解析
2. 流量客戶的五大營(yíng)銷(xiāo)策略
1）廳堂營(yíng)銷(xiāo)
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3）目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)
4）等候營(yíng)銷(xiāo)
5）微營(yíng)銷(xiāo)鏈接
案例分析：五大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例解析
小組研討：以所在網(wǎng)點(diǎn)為核心，思考流量營(yíng)銷(xiāo)的具體營(yíng)銷(xiāo)策略
七、存量客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1. 存量客戶的有效識(shí)別及客戶細(xì)分
2. 存量客戶的五大營(yíng)銷(xiāo)策略
1）沙龍營(yíng)銷(xiāo)
2）興趣營(yíng)銷(xiāo)
3）節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)
4）事件營(yíng)銷(xiāo)
5）微營(yíng)銷(xiāo)滲透
3. 粉絲經(jīng)濟(jì)的有效運(yùn)用
案例分析：五大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例解析
小組研討：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討存量客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略
第九講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理之客戶服務(wù)管理
一、客戶排隊(duì)管理的重要性
二、提升現(xiàn)場(chǎng)客戶排隊(duì)等候感知的三大策略
三、廳堂服務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)配合的三大要點(diǎn)
四、不同級(jí)別客戶的引導(dǎo)與分流
1. 普通客戶的引導(dǎo)分流原則與流程
2. 潛在貴賓客戶的引導(dǎo)分流原則與流程
3. 貴賓客戶的引導(dǎo)分流原則與流程
4. 提高電子渠道使用率的分流要點(diǎn)與原則
五、客戶情緒管理技巧
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2. 客戶情緒激勵(lì)策略
3. 客戶的休息管理
六、客戶投訴抱怨處理
1. 顧客投訴抱怨投訴心理分析
2. 情感需求類(lèi)客戶的投訴處理原則
3. 理性需求類(lèi)客戶的投訴處理原則
4. 8種錯(cuò)誤處理顧客投訴抱怨的方式
5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟
6. 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧
7. 客戶投訴處理的一大一小原則
七、常見(jiàn)突發(fā)事件處理流程及要點(diǎn)
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌
2. 搶劫客戶財(cái)產(chǎn)
3. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
4. 自然災(zāi)害
5. 客戶突發(fā)疾病
6. 客戶人身傷害
7. 尋釁滋事
8. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增
9. 不合理占用銀行服務(wù)資源
10. 重大失實(shí)信息傳播
11. 其他影員營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件
課程小結(jié)與問(wèn)題解答
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