培訓講師：黃鑫亮老師（>>點擊查看黃鑫亮老師詳細介紹）
適用對象：行業(yè)客戶經(jīng)理
課程時長：2天，7小時/天
課程特色：
本課程完全針對中國移動集團客戶經(jīng)理隊伍開發(fā)，極具針對性，已在集團公司、廣東移動等地成功實施，并獲得學員的認同和肯定；
本課程將帶領學員提升銷售技能，并交給客戶經(jīng)理一套行之有效的行業(yè)透視工具，讓客戶經(jīng)理更好的拓張和維護行業(yè)客戶；
主講講師為6年移動通信行業(yè)工作經(jīng)驗，3年行業(yè)咨詢經(jīng)驗，專注與集團客戶領域研究，熟悉客戶經(jīng)理工作流程，有豐富的客戶經(jīng)理培訓輔導經(jīng)驗；
基于超過200個客戶經(jīng)理的實地調研訪談，本課程采用的幾乎全部是中國移動內部的集團客戶經(jīng)理工作案例，富有針對性，更符合中國移動實際；
遠離純粹的理論教學，課程通過情景重現(xiàn)、實戰(zhàn)演練、小組討論等方式進行，全場培訓貫穿的核心就是——實戰(zhàn)，確保培訓效果最大化。
課程目標/學員收益：
1).幫助客戶經(jīng)理了解最新發(fā)展形勢，并確定在新形勢下客戶經(jīng)理的新定位；
2).掌握行業(yè)分析的三五五聯(lián)動法，學會運用此方法進行行業(yè)拓展；
3).學會分析行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務營銷能力；
4).掌握一套行業(yè)分析的工具和方法，通過客戶價值鏈分析、需求判斷、需求分析、采購決策分析及產(chǎn)品分析制定行業(yè)客戶關系拓展和需求引導的拓展策略；
5).掌握一套客戶關系管理工具和方法，通過客戶關系測評，客戶建檔、客戶關系策略地圖、不同層級客戶關系公關技巧的講解提升客戶經(jīng)理管理管理技能；
6).掌握一套客戶需求管理的工具和方法，通過行業(yè)客戶商業(yè)環(huán)境分析、行業(yè)客戶需求引導，行業(yè)信息化方案制作與呈現(xiàn)，商務談判與異議處理等技巧的講解，提升客戶經(jīng)理需求管理技能；
7).掌握競爭應對的方法與工具，學會在不同情境下選擇不同的有效競爭策略。
課程綱要：
模塊一：認知篇
水煮三國——國內外全業(yè)務競爭局勢分析及客戶經(jīng)理轉型定位
全業(yè)務競爭帶來的機遇和挑戰(zhàn)
1、全業(yè)務營銷案例——當前行業(yè)信息化推廣八類常見困惑解析
2、產(chǎn)業(yè)趨勢分析
3、全業(yè)務運營模式下的轉型：
全競爭——3+N+1競爭局勢分析
• 全競爭的特征使運營商的格局發(fā)生變革
• 由網(wǎng)絡和業(yè)務競爭轉向服務與創(chuàng)新競爭
• 由技術的競爭轉向整合資源的競爭
• 由單個企業(yè)的競爭轉向整個價值鏈的競爭
走進4G時代
視頻觀看：未來生活的一天，直觀感受4G時代
4G技術發(fā)展背景：GSM、GPRS到3G再到第4代的發(fā)展
4G的諸多超越
4G時代的應用驅動
4G時代的移動智能終端企業(yè)能做什么
• 推動智能終端產(chǎn)品功能和形態(tài)向多樣化拓展
• 通過應用端商業(yè)模式創(chuàng)新激發(fā)用戶的消費需求
• 通過產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作加強在利潤分配中的主導地位
三大運營商的4G大戰(zhàn)
• 中國4G拍照三國殺
• 電信、聯(lián)通的4G建設情況
• 移動的應對策略：融合推動，技術領先，充分發(fā)展
• 美國運營商4G競爭策略借鑒：Verizon Wireless，Sprint Nextel Corp，AT&T Inc.T-Mobile
4G對集團客戶市場的挑戰(zhàn)
• 流量激增,而且流量使用不均衡現(xiàn)象呈現(xiàn)幾何級數(shù)的倍增
• 從購買通信服務，向購買流量服務轉型
• 新類型、巨耗流量的OTT業(yè)務會出現(xiàn)
• 更加開放和合作的機制將浮現(xiàn)
• 互聯(lián)網(wǎng)基因的公司演進速度進一步加快，更加凸顯運營商的慢節(jié)拍
集團客戶服務也向4G演進
• 差異化服務階段
• 提供通信外附加服務階段
• 客戶價值提升階段
• 信息化顧問服務：價值導向、綜合支撐、合理建議
追本溯源：全業(yè)務對集團客戶經(jīng)理工作的新要求
客戶經(jīng)理的知識結構實現(xiàn)從業(yè)務到技術的轉型；
客戶經(jīng)理的營銷模式實現(xiàn)從B2C到B2B的轉型，強化對企業(yè)運營需求的挖掘；
集客戶經(jīng)理的工作能力更要從銷售能力向營銷策劃分析的復合型轉變。
模塊二：行業(yè)解決方案的推薦與銷售
1.集團信息化推廣七步法——產(chǎn)品價值分析
1、全業(yè)務體系綜合介紹（通信服務、信息服務、融合通信）重點介紹
數(shù)據(jù)通信業(yè)務（專線、VPN、IDC等）
互聯(lián)網(wǎng)（文化、盈利模式、主要應用、網(wǎng)絡營銷模式）
2、產(chǎn)品賣點分析法----如何通俗化理解集團信息化產(chǎn)品？
3、深度掌握產(chǎn)品的幾個關鍵要素和技巧
ADC類產(chǎn)品分析：企業(yè)建站、企業(yè)一卡通、移動管家等
MAS類產(chǎn)品分析：BlackBerry等
M2M類產(chǎn)品分析：車務通等
行業(yè)應用類產(chǎn)品分析：農信通、校信通等
語音增值類：移動總機、移動400等
綜合接入類：互聯(lián)網(wǎng)專線等
4、精確營銷：目標市場分析與選擇
5、信息化產(chǎn)品分析表：產(chǎn)品功能和目標客戶的使用者所獲利益的對接
6、信息化產(chǎn)品業(yè)務表達的“四化”原則
7、小組演練：以現(xiàn)有信息化業(yè)務產(chǎn)品為例進行賣點分析和三句半表達
2.集團信息化推廣七步法——行業(yè)客戶分析
1、行業(yè)客戶價值鏈分析
案例：某集團客戶系統(tǒng)應用案例
情景訓練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析
2、行業(yè)客戶篩選
行業(yè)客戶購買動機原理
行業(yè)客戶細分方法及四類目標市場分類及特點
目標客戶篩選的“MAN”法
各產(chǎn)品對應的目標市場建立清晰的業(yè)務營銷層次
產(chǎn)品價值與客戶需求對接策略
小組演練：以現(xiàn)有信息化業(yè)務產(chǎn)品為例進行目標客戶群細分
3.集團信息化推廣七步法——行業(yè)客戶信息化需求的深度挖掘
行業(yè)客戶信息化需求深度挖掘三部曲
1、需求假設
需求假設行業(yè)客戶需求案例分析
集團客戶行業(yè)背景的定性定量分析法
案例：餐飲行業(yè)背景分析
行業(yè)價值鏈分析
情景訓練：不同行業(yè)客戶價值鏈分析
集團客戶的需求假設與分析
案例：某集團客戶系統(tǒng)應用案例
工具使用：集團客戶價值鏈分析表
情景演示：銀行、醫(yī)院、保險、建筑、公安、政府等行業(yè)的信息化需求假設分析
2、需求驗證
需求挖掘的目的
需求驗證的關鍵信息六環(huán)節(jié)
需求驗證方法：SPIN法
案例教學：SPIN法的實踐運用
3、需求評估
需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析
需求評估法：調查問卷
案例學習：銀行行業(yè)需求假設及驗證分析
4.集團信息化推廣七步法——意向客戶的重點跟進
第四幕：意向客戶的重點跟進
1、可能的競爭因素
客戶面臨可能的替代產(chǎn)品選擇
客戶對預期效果的不確定性
客戶采取行動所帶來的風險
2、把握拜訪過程中的“小紅旗”
小紅旗意味著銷售過程中的“警告”和“危險”
可能的小紅旗：
忽略了一些必要信息；
沒有拜訪某些關鍵決策者
較低層的聯(lián)系人成為項目進展的瓶頸
3、建立“1+3立體關系網(wǎng)”
案例分析——“手足無措的曾經(jīng)理”
1：公司的領導——信息化通信的決策者
3：把握管語音采購的決策、管財務預算合同等、管IT集成方面
5.集團信息化推廣七步法——方案策劃設計與推介促成
以客戶為導向的方案制作
解決方案案例介紹
方案制作的基本思路
方案的設計原則和要素
《項目建議書》和《行業(yè)信息化綜合解決方案》分析
方案推介促成
推介案例分析
如何有效進行方案推介
希爾VC-FABE信息化產(chǎn)品推介法
基于價值鏈的FABE法
價值功能表
現(xiàn)場演練
方案推介通俗化運用“講故事法”
如何講故事
現(xiàn)場演練——XX移動故事會
校訊通營銷案例分析
6.集團信息化推廣七步法——競爭應對與推介促成
客戶購買決策分析
客戶決策鏈的關鍵人物
影響決策采購的五種人
關鍵人物對產(chǎn)品／項目的態(tài)度
關鍵人物的個人信息分析
各關鍵人的內外部政治信息
建立立體的客戶關系網(wǎng)
集團采購關鍵時機信息
借助客戶端關鍵活動和事件
經(jīng)典案例分析：不知所措的曾經(jīng)理——校訊通在客戶端的營銷過程
競爭應對、促成簽約
1、充分利用小鈴鐺
了解對手產(chǎn)品、服務、資費以及潛在客戶對其評價
暗示法放大對手缺點以及潛在客戶痛點
2、競爭營銷八種策略
3、有效應對客戶價格談判
應對價格戰(zhàn)10大技巧
7.集團信息化推廣七步法——售后維系與二次營銷
售后維護與二次營銷
功能維護
技術維護
關系維護
客戶關懷常態(tài)化的策略
經(jīng)典客戶關懷的案例分享
模塊三：實戰(zhàn)工具
行業(yè)透視器
1.認識“需求透視表”
需求透視表設計原理
需求透視表與行業(yè)結合原則
需求透視表應用案例
2.掌握“需求透視表”之行業(yè)需求圖譜及策略
客戶需求交叉分類
降低成本、提高效率、強化管理維度
內部辦公、生產(chǎn)監(jiān)控、營銷分類維度
本季度重點推廣產(chǎn)品
客戶面臨挑戰(zhàn)
行業(yè)/客戶選擇關注重點
成功案例提煉
3.掌握“需求透視表”之客戶分類
信息化潛力維度：高低
信息化收入維度：高低
4.掌握“需求透視表”之產(chǎn)品發(fā)展策略庫
產(chǎn)品類型：產(chǎn)品分為收入、收入加粘性及粘性產(chǎn)品
具體產(chǎn)品名稱
產(chǎn)品具體介紹
產(chǎn)品可提供的關鍵價值描述
產(chǎn)品的關鍵功能
該產(chǎn)品在銷售時關鍵介紹內容
產(chǎn)品資費
產(chǎn)品目標客戶群及策略
產(chǎn)品拓展難點
競爭對手產(chǎn)品對比
產(chǎn)品成功案例
銷售資源
5.實戰(zhàn)訓練：通過案例闖關，實際操作需求透視表
模塊四：貫穿全課程案例
1. 解決用戶問題：
【案例延伸】：APP營銷：唱吧的校園歌手大賽
【案例分享】：船運行業(yè)的核心競爭與低價產(chǎn)品換關系
2. 產(chǎn)品迭代營銷：
【案例分析】：HP公司的免費贈送與用戶體驗
【案例延伸】：高端家具行業(yè)的產(chǎn)品升級營銷
3. 產(chǎn)品價值鏈營銷：
【經(jīng)典案例】：魅力四射陳大姐
【分析1】：凸顯核心價值
【分析2】：“關系“產(chǎn)品化經(jīng)營
【分析3】：借勢借力的銷售半徑擴大
【案例延伸】：產(chǎn)品鏈條的關注點
【分析1】：天氣預報的大變身
【分析2】：引發(fā)用戶興趣
【分析3】：用戶關注
【分析4】：用戶價值增值
【分析5】：群眾對群眾
【分析6】：資源交換的共贏
一、 一套商業(yè)方案分析
1.【經(jīng)典案例】：廈門電信的整合營銷方案
【分析1】：商業(yè)行為的整合
【分析2】：商業(yè)伙伴的整合
【分析3】：寬帶補貼的背后邏輯
【分析4】：商業(yè)伙伴的客戶共享與資源整合
2.【案例優(yōu)化】：某省聯(lián)通的網(wǎng)格營銷方案
【分析1】：基礎營銷方案的常見四大漏洞
【分析2】：基于客戶需求與商業(yè)伙伴的營銷整改
3．【案例優(yōu)化】：某省聯(lián)通校園中心營銷方案
【分析1】：傳統(tǒng)任務式營銷方案整改
【分析2】：整合客戶資源與用戶參與
【分析3】：激勵客戶互動的平臺搭建
二、 一個觀點
1. 【價值創(chuàng)造】：基于互聯(lián)網(wǎng)思維下的融合產(chǎn)品營銷
【贈與價值】：四川成都航空公司“免費”牌
1） 互聯(lián)網(wǎng)模式下的“不務正業(yè)“
2） 未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢：基于現(xiàn)有優(yōu)勢的平臺化營銷
【打破規(guī)則】：360免費價值觀：打破行業(yè)規(guī)則，尋找新價值鏈，增加產(chǎn)品迭代的粘性
【案例延伸】:麗江旅游行業(yè)免費思維下的突破與創(chuàng)新
【案例延伸】:廣東揭陽翡翠玉石行業(yè)免費思維下的行業(yè)運用
免費思維的價值鏈轉變：入口-端口-增值-價值鏈
2. 【感知變化】：關注客戶的客戶
【案例分享】:某移動與臺灣醫(yī)院的信息合作
【分析1】：客戶的痛點挖掘：人流，工作量與成本
【分析2】：客戶的癢點深抓：配送與服務雙響炮
3. 【互動共贏】：關注客戶的痛點與癢點
【案例分享】：互聯(lián)網(wǎng)APP產(chǎn)品給予客戶帶來的新思考
【案例分享】：福建茶葉商的APP
【案例分享】：健身房的APP運用
【案例分享】；醫(yī)藥品行業(yè)的APP運用
【案例分享】：教育行業(yè)：校車資源的整合
互聯(lián)網(wǎng)思維的整合價值鏈：圈定用戶-贈與價值-搭建平臺-互動共贏
互聯(lián)網(wǎng)思維=用戶思維+互聯(lián)網(wǎng)的工具+互聯(lián)網(wǎng)的方法論
培訓方式/工具及方法
傳統(tǒng)培訓難以量化，難以落地，很多地市對于培訓反應出一些普遍困惑：
重投入，輕產(chǎn)出：沒有引發(fā)一個人行為上根本而持久的改變，其培訓效果就幾乎等于零；
重培訓，輕實踐：在脫離情景脈絡的條件下獲得的知識，經(jīng)常是呆滯的和不具備實踐作用的；
重個人，輕組織：沒有整體的改變，個別培訓的效果就會大打折扣。重個人忽視組織的后果：丟掉或帶走”
面對這些困惑，對授課形式做了變革，注重培訓后行為的改變與持久維持，所有授課知識點全部融入案例，真正將案例教學進行到底，并有大量的實操演練與工具應用，具體如下：
闖關式案例演練法：課程包括大量的工作案例，并且包含很多行業(yè)類案例，巧妙的設置銷售各環(huán)節(jié)障礙，讓客戶經(jīng)理在每一關的案例演練中學習銷售技巧、學習行業(yè)組織結構、采購流程等內容。此方法能激發(fā)學員競爭欲望，并讓學員在競爭中體會到樂趣，體驗銷售各環(huán)節(jié)的精髓。
復盤法：每一個闖關結束后，通過總結策略成敗，方案得失，梳理營銷思路，清晰優(yōu)劣勢，并通過多次調整與改進練習，切實提高綜合營銷素質。
行動學習法：行動學習的精髓來源于精心設計的學習過程，以及小組成員對已有知識和經(jīng)驗的相互質疑以及在行動基礎上的深刻反思。因此每節(jié)課程內容結束后，都有三個實戰(zhàn)情景的模擬演練，提升學員對于學習內容的操作應用，在下一節(jié)開始前，都對前一節(jié)場景練習結果進行回顧和點評，鞏固學習成果。
微行動學習：以行動學習理念和方法論為基礎，通過解決戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的真實業(yè)務問題達到提升客戶經(jīng)理能力和績效改善，進而發(fā)展組織能力和促進業(yè)務戰(zhàn)略落地的方法論。希爾咨詢在培訓后將發(fā)起2個月時間的微行動學習，由學員發(fā)起問題，講師作為業(yè)務導師，引導問題解決并固化行為模式。
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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