培訓講師：柳麗惠老師（>>點擊查看柳麗惠老師詳細介紹）
培訓目標：
1. 有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，優質的內、外部客戶服務，是出自內心的一種意愿；
2. 使管理者明白，服務的心態決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果；
3. 塑造良好服務形象，讓內、外部顧客在接受服務中，提高心理舒適度。
培訓形式：游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析
課程時長：一天/兩天（客戶可根據實際需求選取內容由柳老師定制講授）
課程大綱：
第一部分：服務意識綜述
一、為什么要有服務意識？
1. 內、外部顧客是怎樣流失的？
2. 內、外部客戶的類型
3. 服務關鍵因素表（顧客最重視什么）？
4. 內、外部客戶/顧客服務的等級
5. 不良服務惡性循環
二、服務及服務意識的含義
1. 服務
2. 服務意識
三、服務六要素
四、優質服務需要運用的技巧
1. 五官的運用
2. 注視技巧
1) 目光注視
2) 如何觀察客人
3. 傾聽的技巧
1) 不良的傾聽行為表現
2) 良好的傾聽行為表現
3) 傾聽的藝術
4. 微笑的魅力
1) 怎樣防止別人偷走你的微笑
2) 微笑的魅力
3) 恰當的微笑
4) 標準的微笑服務
5) 微笑三結合
5. 說的技巧
1) 稱贊的注意事項
2) 溝通的技巧
6. 服務中的肢體語言
1) 我們的肢體有哪些語言
2) 眼神
3) 嘴
4) 語音、語調
5) 人際距離
7. 投訴處理
1) 客人為什么要投訴
① 投訴產生的原因
② 客戶投訴的目的
③ 客戶的四種需求
2) 有效處理投訴的技巧
① 處理投訴過程中我們需要的觀念
② 處理客戶抱怨與投訴的方法
③ 有效處理六步驟
④ 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
⑤ 處理投訴過程中的大忌
⑥ 投訴的好處
第二部分：內部客戶服務意識
一、培養積極主動的服務意識
1. 為什么要內部客戶服務？
2. 誰是我們的內部客戶？
3. 內部客戶服務三要素
4. 內部客戶服務的五大意識
二、內部客戶如何評價我們的服務
1. 衡量標準在內部客戶手中
2. 內部服務質量評估的基本方法
分組討論題目
三、內部客戶期望值管理
四、內部客戶服務溝通技能 （另行提供《全維度管理溝通與共事智慧》或《跨部門溝通協作技巧》課綱）
五、標準服務操作程序的建立與執行
1. 如何根據自己的部門職責與服務建立標準化操作程序(SOP)
2. 如何執行標準化操作
3. 持續改善
六、內部客戶有效服務的8大黃金法則
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聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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