（本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求，請(qǐng)致電010-62278113咨詢具體事宜！）
培訓(xùn)講師：柳麗惠老師（>>點(diǎn)擊查看柳麗惠老師詳細(xì)介紹） 培訓(xùn)形式：游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析
課程時(shí)長(zhǎng)： 一天/兩天
課程大綱：第一部分：服務(wù)意識(shí)綜述
一、為什么要有服務(wù)意識(shí)？
1.
客戶是怎樣流失的？
2. 客戶的類型
3. 服務(wù)關(guān)鍵因素表（客戶/顧客最重視什么）？
4. 客戶/顧客服務(wù)的等級(jí)
5. 不良服務(wù)惡性循環(huán)
二、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義
1. 服務(wù)
2. 服務(wù)意識(shí)
三、服務(wù)六要素
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用的技巧
1. 五官的運(yùn)用
2. 注視技巧
1) 目光注視
2) 如何觀察客人
3. 傾聽(tīng)的技巧
1) 不良的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)
2) 良好的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)
3) 傾聽(tīng)的藝術(shù)
4. 微笑的魅力
1) 怎樣防止別人偷走你的微笑
2) 微笑的魅力
3) 恰當(dāng)?shù)奈⑿?BR>4) 標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)
5) 微笑三結(jié)合
5. 說(shuō)的技巧
1) 稱贊的注意事項(xiàng)
2)
溝通的技巧
6. 服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
1) 我們的肢體有哪些語(yǔ)言
2) 眼神
3) 嘴
4) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)
5) 人際距離
第二部分：客戶服務(wù)溝通
一、員工在工作中的成就取決因素
二、溝通的含義
三、溝通的三大要素
四、有效的客戶服務(wù)溝通
1. 藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別
2. 溝通的方式
1) 開(kāi)放式
2) 封閉式
溝通方式練習(xí)
3. 面對(duì)面的溝通技巧
1) 說(shuō)
① 看看你的語(yǔ)言是幾星
② 優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
a. 用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)
b. 六聲
c. 十一字
d. 忌諱粗俗的話語(yǔ)
③ 與客戶說(shuō)話的七原則
④ 你說(shuō)過(guò)這樣的話嗎？
⑤ 7大服務(wù)用語(yǔ)
⑥ 客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
a. 問(wèn)候
b. 迎送
c. 請(qǐng)托
d. 致謝
e. 征詢
f. 應(yīng)答
g. 贊賞
h. 祝賀
i. 推脫
⑦ 服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)
a. 不良的各類語(yǔ)言
b. 良好的各類語(yǔ)言
場(chǎng)景練習(xí)
⑧ 語(yǔ)音音量適度
a. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)語(yǔ)音的要求
b. 科學(xué)的發(fā)聲方法
c. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本知識(shí)
課堂演練
情景演練：同一句話不同語(yǔ)氣的表達(dá)結(jié)果
⑨ 客戶服務(wù)用語(yǔ)禁忌
a. 否定語(yǔ)
b. 蔑視語(yǔ)
c. 曖昧語(yǔ)
d. 煩躁語(yǔ)
e. 斗氣語(yǔ)
說(shuō)話故事分享
⑩ 提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力
a. 我們都善于與客人談話嗎？
b. 是否有附加語(yǔ)言
11 客戶服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧
a. 選擇積極的用詞與方式
課堂練習(xí)
b. 善用“我”代替“你”
課堂練習(xí)
c. 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
d. 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，要告知理由和原因。
課堂練習(xí)
e. 不同年齡段客戶的贊揚(yáng)技巧及贊美原則
f. 用正反話語(yǔ)
案例
g. 認(rèn)同客戶
h. 跟客戶舉例子
i. 靈活溝通技巧
12 客戶詢問(wèn)技巧
13 與客戶服務(wù)溝通自檢
2) 聽(tīng)
① 有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)則
② 提高傾聽(tīng)能力的方法
③ 同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)技巧
案例分享
3) 問(wèn)
4) 笑
① 微笑的原則
② 微笑練習(xí)
5) 寫(xiě)
6) 動(dòng)
① 目光
② 肢體語(yǔ)言
7) 營(yíng)造良好的溝通氛圍
4. 溝通定律
場(chǎng)景演練與分析
5. 成功的電話溝通技巧
1) 客戶期望的電話溝通方式
2) 客戶反感的電話溝通方式
3) 成功的客服電話溝通技巧
6. 電子郵件溝通
1) 電子郵件溝通的優(yōu)缺點(diǎn)
2) 電子郵件溝通的注意事項(xiàng)
3) 與客戶有效進(jìn)行電子郵件溝通
7. 與客戶溝通的20條建議
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣
1. 客戶服務(wù)7項(xiàng)習(xí)慣
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測(cè)
3. 你做到了嗎？
六、服務(wù)理念精粹
七、如何與不同類型的投訴客戶溝通并解決投訴
1. 處理客戶不滿的重要性
2. 客戶不滿的原因
3. 客戶抱怨的心理
1）理性客戶的三種心理
2）非理性客戶的六種心理
4. 投訴處理要理(“三七二一”)
1）處理投訴的三大要求
2）七大服務(wù)用語(yǔ)
3）二顆心
4）一條硬道理
5. 投訴處理的十條金科玉律
6. 處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
7. 處理客戶不滿的正確行為
8. 一般投訴處理前應(yīng)掌握的五個(gè)問(wèn)題
9. 如何與“難纏戶”、“釘子戶”打交道
10. 小客戶關(guān)系管理
1）小客戶的特點(diǎn)
2）注重不同客戶的文化背景
3）小客戶投訴者的分類及溝通、處理技巧
1> 憤怒的客戶
1] 溝通原則：讓客戶先發(fā)泄
2] 溝通內(nèi)容：給予一個(gè)親切的問(wèn)候，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境,不時(shí)說(shuō)“恩對(duì)”、“是這樣的”傾聽(tīng)客戶發(fā)泄，配合“謝謝您告訴我”、“我向您道歉”、“這是我們的責(zé)任”、“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事”、“您希望如何解決這件事”、“您看以下解決方案好不好”。
2> 騷擾型客戶
1] 溝通原則
2] 溝通內(nèi)容
3> 醉翁之意不在酒的投訴者的應(yīng)對(duì)策略
1] 最初接到投訴時(shí)不要被嚇倒。
2] 先由處理人員出面。
3] 讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)
4] 從程度上爭(zhēng)取主動(dòng)。
4> 居高臨下型的客戶
1] 客戶的表現(xiàn)
2] 應(yīng)對(duì)方法
5> 要求難以滿足的客戶
1] 客戶的表現(xiàn)
2] 應(yīng)對(duì)方法
3] 常見(jiàn)疑難問(wèn)題的法律釋義
6> 專業(yè)型的客戶
1] 客戶特點(diǎn)
2] 溝通特點(diǎn)
3] 應(yīng)對(duì)方法
4）按客戶性格類型分析及對(duì)策
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