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培訓講師：柳麗惠老師（>>點擊查看柳麗惠老師詳細介紹）
培訓形式：游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析
課程時長： 一天/兩天
課程大綱：
第一部分：服務意識綜述
一、為什么要有服務意識？
1. 客戶是怎樣流失的？
2. 客戶的類型
3. 服務關鍵因素表（客戶/顧客最重視什么）？
4. 客戶/顧客服務的等級
5. 不良服務惡性循環
二、服務及服務意識的含義
1. 服務
2. 服務意識
三、服務六要素
四、優質服務需要運用的技巧
1. 五官的運用
2. 注視技巧
1) 目光注視
2) 如何觀察客人
3. 傾聽的技巧
1) 不良的傾聽行為表現
2) 良好的傾聽行為表現
3) 傾聽的藝術
4. 微笑的魅力
1) 怎樣防止別人偷走你的微笑
2) 微笑的魅力
3) 恰當的微笑
4) 標準的微笑服務
5) 微笑三結合
5. 說的技巧
1) 稱贊的注意事項
2) 溝通的技巧
6. 服務中的肢體語言
1) 我們的肢體有哪些語言
2) 眼神
3) 嘴
4) 語音、語調
5) 人際距離
第二部分：客戶服務溝通
一、員工在工作中的成就取決因素
二、溝通的含義
三、溝通的三大要素
四、有效的客戶服務溝通
1. 藝術和非藝術的區別
2. 溝通的方式
1) 開放式
2) 封閉式
 溝通方式練習
3. 面對面的溝通技巧
1) 說
①　看看你的語言是幾星
②　優質服務語言的基本要求
a. 用語禮貌，多用敬語
b. 六聲
c. 十一字
d. 忌諱粗俗的話語
③　與客戶說話的七原則
④　你說過這樣的話嗎？
⑤　7大服務用語
⑥　客戶服務中的標準用語
a. 問候
b. 迎送
c. 請托
d. 致謝
e. 征詢
f. 應答
g. 贊賞
h. 祝賀
i. 推脫
⑦　服務語言練習
a. 不良的各類語言
b. 良好的各類語言
 場景練習
⑧　語音音量適度
a. 優質客戶服務語音的要求
b. 科學的發聲方法
c. 語音語調基本知識
 課堂演練
 情景演練：同一句話不同語氣的表達結果
⑨　客戶服務用語禁忌
a. 否定語
b. 蔑視語
c. 曖昧語
d. 煩躁語
e. 斗氣語
 說話故事分享
⑩　提高對客優質服務語言的能力
a. 我們都善于與客人談話嗎？
b. 是否有附加語言
11　客戶服務用語具體表達技巧
a. 選擇積極的用詞與方式
 課堂練習
b. 善用“我”代替“你”
 課堂練習
c. 在客戶面前維護企業的形象
d. 在客戶服務的語言中，要告知理由和原因。
 課堂練習
e. 不同年齡段客戶的贊揚技巧及贊美原則
f. 用正反話語
 案例
g. 認同客戶
h. 跟客戶舉例子
i. 靈活溝通技巧
12　客戶詢問技巧
13　與客戶服務溝通自檢
2) 聽
①　有效傾聽的準則
②　提高傾聽能力的方法
③　同理心傾聽與回應技巧
 案例分享
3) 問
4) 笑
①　微笑的原則
②　微笑練習
5) 寫
6) 動
①　目光 
②　肢體語言
7) 營造良好的溝通氛圍
4. 溝通定律
 場景演練與分析
5. 成功的電話溝通技巧
1) 客戶期望的電話溝通方式
2) 客戶反感的電話溝通方式
3) 成功的客服電話溝通技巧
6. 電子郵件溝通
1) 電子郵件溝通的優缺點
2) 電子郵件溝通的注意事項
3) 與客戶有效進行電子郵件溝通
7. 與客戶溝通的20條建議
五、優質服務就是良好的工作習慣
1. 客戶服務7項習慣
2. 優質服務自測
3. 你做到了嗎？
六、服務理念精粹
七、如何與不同類型的投訴客戶溝通并解決投訴
1. 處理客戶不滿的重要性
2. 客戶不滿的原因
3. 客戶抱怨的心理
1）理性客戶的三種心理
2）非理性客戶的六種心理
4. 投訴處理要理(“三七二一”)
1）處理投訴的三大要求
2）七大服務用語
3）二顆心
4）一條硬道理
5. 投訴處理的十條金科玉律
6. 處理客戶不滿的常見錯誤行為
7. 處理客戶不滿的正確行為
8. 一般投訴處理前應掌握的五個問題
9. 如何與“難纏戶”、“釘子戶”打交道
10. 小客戶關系管理
1）小客戶的特點
2）注重不同客戶的文化背景
3）小客戶投訴者的分類及溝通、處理技巧
1> 憤怒的客戶
1]  溝通原則：讓客戶先發泄
2]  溝通內容：給予一個親切的問候，創造一個和諧的溝通環境,不時說“恩對”、“是這樣的”傾聽客戶發泄，配合“謝謝您告訴我”、“我向您道歉”、“這是我們的責任”、“我將立刻過問這件事”、“您希望如何解決這件事”、“您看以下解決方案好不好”。
2> 騷擾型客戶
1]  溝通原則
2]  溝通內容
3> 醉翁之意不在酒的投訴者的應對策略
1] 最初接到投訴時不要被嚇倒。
2] 先由處理人員出面。
3] 讓投訴者先提解決方案,企業方再表態
4] 從程度上爭取主動。
4> 居高臨下型的客戶
1]  客戶的表現
2]  應對方法
5> 要求難以滿足的客戶
1]  客戶的表現
2]  應對方法
3]  常見疑難問題的法律釋義
6> 專業型的客戶
1]  客戶特點
2]  溝通特點
3]  應對方法
4）按客戶性格類型分析及對策

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