課程背景：
黨的十九大報告中提出“新時代我國社會的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。不平衡不充分的問題，在產業結構上表現為服務業，尤其是銀行服務，伴隨利率市場化全面放開，以及互聯網金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規知識，掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，準確掌握聲譽風險的特點，提高應對媒體的能力，有效化解難題。
課程目標：
1、使學員了解客戶抱怨投訴等意見對服務改進的意義
2、學習如何聽出客戶動機，并說出共情，方案提供之“利他引導”
3、深挖投訴動機，提升投訴處理技巧，將客戶流失預警化在服務管理之中
4、正確應對客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧
5、了解網絡輿情特點與媒體應對策略、采訪應對技巧。
課程時長：1天（6小時/天）
課程對象：銀行工作人員，運營主管、行長等
課程形式：以案例式講授為主，視頻案例研討、情景案例演練、學員經驗分享等。
課程大綱：
第一講：準確認識投訴，了解滿意度短板
一、 解讀中國銀行業客戶投訴分析報告
1. 投訴發生范圍廣頻率高
2. 不同銀行投訴量差異較大
3. 四類問題客戶投訴最嚴重
4. 三個處理環節最令客戶不滿
【研討案例】 為何股份制銀行投訴發生率最高？
第二講：提升服務水準，預防客戶投訴
一、 認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素
1. 掌握客滿意度12因素，不做無用功
二、 提升客戶體驗，充分提高客戶滿意度
1. 了解客戶體驗15關鍵，提升高效能
三、 培養服務意識，強化服務水平
1. 四種核心服務意識，讓客戶變得更配合
2. 六類實戰服務心態，讓服務干得更輕松
第三講：學會核心技巧，化解問題矛盾
一、 投訴應對流程
1. 真誠接待客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 澄清問題原因
4. 與客達成一致
5. 跟蹤服務轉化
二、 如何拒絕客戶過高要求
1. 三種要求應當拒絕
2. 擺事實講道理
3. 避免節外生枝激化矛盾
4. 說服客戶接受現有方案
5. 學會運用冷處理的技巧
三、 難纏客戶的應對技巧
第四講：做好充足準備，輕松應對媒體
一、新媒體的發展及網絡輿情
1、 新媒體的發展演化及其影響力分析
2、 新時代網絡輿情及其傳播特點
3、 銀監會關于加強網絡輿情管理工作的相關要求
4、 網絡輿情處置不當引發重大聲譽損失的典型案例
二、受訪技巧及規避話術
1、索要采訪提綱、采訪申請表。
a) 接待時的客套話術
b) 重大敏感問題規避話術
2、應對記者的五個要求
a) 接待人員態度良好，正確引導接待記者
b) 保持敏感，及時關注“不正常”的客戶并確定身份
c) 不得表明“拒絕訪問”的態度，避免斷章取義
d) 不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略
e) 發現媒體及時上級，并統一口徑
3、如何應對暗訪記者
a) 暗訪記者的特點和識別
b) 記者暗訪案例分析
4、接受采訪注意事項
a) 應對采訪八項技巧
【聯系咨詢】
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