培訓(xùn)講師：張瑤老師（點(diǎn)擊查看張瑤老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
我們工作人員時(shí)刻深處服務(wù)客戶的頻繁活動(dòng)中，面對(duì)客戶服務(wù)，我們能否成功打開(kāi)服務(wù)第一扇窗就取決于您：是否可以給客戶留下記憶猶新的第一專業(yè)印象、當(dāng)您與客戶溝通，處理客戶不滿與投訴時(shí)，能否在“黃金時(shí)間”里表達(dá)出您獨(dú)特的服務(wù)品質(zhì)？即巧妙的溝通+規(guī)范的禮儀談吐，優(yōu)雅舉止及超級(jí)親和力？如果我們能夠安撫客戶的情緒并處理好客戶關(guān)系，就可在客戶服務(wù)工作中取勝！
課程收益：
● 掌握服務(wù)禮儀的核心技能，塑造企業(yè)形象與口碑
● 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性
● 分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙
● 學(xué)會(huì)自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒
● 掌握投訴處理的技能方法
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：職場(chǎng)工作人員
課程方式：知識(shí)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+短片視頻+圖片展示
課程大綱：
第一講：建立服務(wù)意識(shí)理念篇
1. 服務(wù)的兩種特性
2. 服務(wù)的四種類型
1）漠不關(guān)心型
2）按部就班型
3）熱情友好型
4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
3. 客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
4. 做好服務(wù)的3個(gè)關(guān)鍵
第二講：實(shí)戰(zhàn)服務(wù)能力訓(xùn)練篇（服務(wù)三聲訓(xùn)練）
1. 服務(wù)的基本要求
2. 服務(wù)流程與規(guī)范的重要意義
3. 電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻
1）主動(dòng)迎問(wèn)客戶意識(shí)
2）主動(dòng)了解客戶需求
3）積極響應(yīng)客戶需求
4）主動(dòng)處理客戶異議
5）主動(dòng)熱情告別客戶
6）注意談吐優(yōu)美的聲音
7）溫馨笑容也有穿透力
8）認(rèn)真聆聽(tīng)，巧妙寒暄
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：服務(wù)“三聲”演練
第三講：認(rèn)知服務(wù)溝通心動(dòng)力篇
1. 服務(wù)影響溝通效果的因素
2. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
3. 溝通交流的實(shí)質(zhì)
1）行為冰山模型
2）釣魚理論
3）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4. 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
1）高效運(yùn)用心理學(xué)引導(dǎo)技巧
2）開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
3）經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧心理語(yǔ)法
5. 與客戶溝通，三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
第四講：溝通的雙向性------互動(dòng)溝通訓(xùn)練篇
1. 任何一個(gè)溝通一定是雙向性的過(guò)程。
2. 解讀溝通管道
傳遞者 信息 接收者
反饋
3. 溝通中關(guān)鍵的聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)技巧
聽(tīng)
說(shuō) 問(wèn)
4. 三不問(wèn)的原則
第五講：有效投訴處理溝通的五大步驟篇
1. 確認(rèn)需求
2. 處理異議
3. 達(dá)成協(xié)議
4. 共同實(shí)施
5. 創(chuàng)建親和力
案例：廳堂里的投訴升級(jí)
第六講：實(shí)戰(zhàn)投訴處理的方法篇
一、及時(shí)妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
1. 認(rèn)真記錄
2. 有效傾聽(tīng)客戶抱怨
3. 讓客戶發(fā)泄情緒
4. 真誠(chéng)實(shí)意的道歉
5. 實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題
案例：人商的年終兌換引發(fā)的投訴
二、掌握投訴處理人性心理學(xué)
1. 當(dāng)客戶投訴，及時(shí)給予解釋
2. 永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)
3. 巧妙地安撫與理解認(rèn)同客戶
4. 向顧客提出可行建議
5. 先處理情緒在處理問(wèn)題
復(fù)盤總結(jié)：制定行動(dòng)計(jì)劃
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