課程背景：
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。
因此，將服務的管理轉化為體驗的管理，并上升為企業的戰略高地--具體來說，首先是完善服務質量標準化體系建設（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個峰值時刻，設計客戶在峰值時刻的峰終體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優化服務流程節點，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執行，讓貶損客戶轉化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業的忠誠客戶。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公司客服部經理、主管及服務骨干精英
課程方法：行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具
課程收益：
● 樹立：從客戶需求出發，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發展為忠實客戶。
● 掌握：客戶滿意度五維度評價模型，客戶滿意認知模型，峰值時刻4大原則，完善服務關鍵崗位標準服務體系規范，確定服務崗位滿意度提升方向和行動。
● 梳理：客戶體驗全過程的峰值時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。
● 設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
● 分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協作優化，改善各部門工作流程的關鍵點，梳理投訴高發的細節，實施服務補救策略，運用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機會；
課程大綱：
第一講：卓越服務、引領未來
一、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標
3. NPS驅動：極致服務、超越期待
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3. 同理心：換位思考、以心換心
三、服務使命、至上而下
1. 服務文化：至上而下
2. 服務文化：由內到位
第二講：滿意服務、夯實標準
一、服務質量評價模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務設施、服務人員儀容儀表
2. 專業度：服務人員專業能力、服務態度
3. 反應度：對于客戶的訴求及時答復、及時解決
4. 信賴度：兌現對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5. 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1（服務崗位內部服務考核標準1.0版本）：現場制定服務崗位滿意度指標指標，對指標進行細化描述、權數分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導圖制作）
二、服務滿意提升策略制定
1. 客戶感知滿意8大因素
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節約客戶時間
7）體力成本：節約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2. 客戶期望3來源
1）被其他行業服務過的經歷
2）親朋好友口碑影響
3）公司公開及暗示承諾
3. 滿意感知提升模型
1）4大價值提升客戶感知
2）4大成本降低客戶感知
3）溝通管理客戶合理期望
第一天課后作業：與客戶直接接觸的部門管理層參照8大方向策劃行動策略、提升客戶滿意度。（頭腦風暴行動計劃）
第三講：峰值時刻、解讀設計
一、峰值時刻體驗設計
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業的峰值時刻；物業管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻
成果2（客戶體驗流程腳本1.0版本）：確定客戶從成交到回訪全過程的服務峰值時刻，明確服務標準，創新服務細節，設計服務感動點及服務結束體驗
二、峰值時刻管理模式設計
1. 服務至上，滿足客戶每日需求
2. 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境。
3. 專注服務：隨時了解客戶及其所需
4. 回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現真誠
5. 服務賦權：鼓勵員工爭取職責外的權利為客戶服務
成果3（峰值時刻實施策略1.0版本）：管理層從企業服務文化建設、服務績效考核制度上如何保證踐行峰值時刻。
第四講：投訴轉化、服務補救
一、CLEAR方法
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽訴說
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達歉意
5. Resolve:提出方案
二、投訴處理原則
1. 迅速：第一時間處理
2. 傾聽：耐心傾聽抱怨
3. 道歉：態度傳遞友好
4. 感謝：語言溫暖得體
5. 滿意：補救形式多樣
三、投訴處理補救策略
1. 提前告知-管理客戶期待
2. 全程跟進-加大溝通頻率
3. 承諾兌現-保證品牌可靠性
4. 態度真誠-強調服務專屬性
5. 程序優化-體現服務變通性
6. 細節到位-避免投訴再升級
現場作業：結合成功應訴處理案例，總結常見客戶典型投訴場景和類型，并制定一套完整的投訴處理步驟和話術以及補救的策略，化訴為金，抓住客戶的一次貶損為最好的推薦機會。
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