培訓(xùn)講師：李方老師（>>點(diǎn)擊查看李方老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。
因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來(lái)說(shuō)，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)峰值時(shí)刻，設(shè)計(jì)客戶在峰值時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過(guò)極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：公司客服部經(jīng)理、主管及服務(wù)骨干精英
課程方法：行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具
課程收益：
● 樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購(gòu)或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
● 掌握：客戶滿意度五維度評(píng)價(jià)模型，客戶滿意認(rèn)知模型，峰值時(shí)刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動(dòng)。
● 梳理：客戶體驗(yàn)全過(guò)程的峰值時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。
● 設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過(guò)程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來(lái)客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。
● 分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過(guò)協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)；
課程大綱：
第一講：卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來(lái)
一、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值
2. NPS價(jià)值：客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)
3. NPS驅(qū)動(dòng)：極致服務(wù)、超越期待
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠(chéng)相待
3. 同理心：換位思考、以心換心
三、服務(wù)使命、至上而下
1. 服務(wù)文化：至上而下
2. 服務(wù)文化：由內(nèi)到位
第二講：滿意服務(wù)、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
2. 專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
3. 反應(yīng)度：對(duì)于客戶的訴求及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4. 信賴度：兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾、無(wú)一例外、沒有重大投訴及安全事故
5. 同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越期待
成果1（服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：現(xiàn)場(chǎng)制定服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）
二、服務(wù)滿意提升策略制定
1. 客戶感知滿意8大因素
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮
2. 客戶期望3來(lái)源
1）被其他行業(yè)服務(wù)過(guò)的經(jīng)歷
2）親朋好友口碑影響
3）公司公開及暗示承諾
3. 滿意感知提升模型
1）4大價(jià)值提升客戶感知
2）4大成本降低客戶感知
3）溝通管理客戶合理期望
第一天課后作業(yè)：與客戶直接接觸的部門管理層參照8大方向策劃行動(dòng)策略、提升客戶滿意度。（頭腦風(fēng)暴行動(dòng)計(jì)劃）
第三講：峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)
一、峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 峰值時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的峰值時(shí)刻；酒店行業(yè)的峰值時(shí)刻；物業(yè)管理的峰值時(shí)刻；通訊公司的峰值時(shí)刻
成果2（客戶體驗(yàn)流程腳本1.0版本）：確定客戶從成交到回訪全過(guò)程的服務(wù)峰值時(shí)刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)及服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)
二、峰值時(shí)刻管理模式設(shè)計(jì)
1. 服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3. 專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4. 回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠(chéng)
5. 服務(wù)賦權(quán)：鼓勵(lì)員工爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
成果3（峰值時(shí)刻實(shí)施策略1.0版本）：管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績(jī)效考核制度上如何保證踐行峰值時(shí)刻。
第四講：投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救
一、CLEAR方法
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽訴說(shuō)
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達(dá)歉意
5. Resolve:提出方案
二、投訴處理原則
1. 迅速：第一時(shí)間處理
2. 傾聽：耐心傾聽抱怨
3. 道歉：態(tài)度傳遞友好
4. 感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5. 滿意：補(bǔ)救形式多樣
三、投訴處理補(bǔ)救策略
1. 提前告知-管理客戶期待
2. 全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4. 態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：結(jié)合成功應(yīng)訴處理案例，總結(jié)常見客戶典型投訴場(chǎng)景和類型，并制定一套完整的投訴處理步驟和話術(shù)以及補(bǔ)救的策略，化訴為金，抓住客戶的一次貶損為最好的推薦機(jī)會(huì)。
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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