培訓(xùn)講師：蔣湘林老師（>>點擊查看蔣湘林老師詳細介紹）
課程背景：
隨著銀行業(yè)競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當下銀行迫在眉睫的主題。客戶經(jīng)理隊伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團隊，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團隊激活存量客戶，掌握客戶維護的方法和技巧。
作為銀行客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
● 20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標，80%的客戶甚至VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻度上不去；
● 存量客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費；
● 富含推銷感知的電話吞噬著大量優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗讓客戶與我們漸行漸遠；
● 好不容易說服一個客戶來網(wǎng)點，結(jié)果客戶卻總是失約，或以種種理由遲遲不見；
● 做過很多次外拓營銷，策劃過很多次沙龍活動，客戶后續(xù)的跟進與管理總是力不從心。將客戶請進來只是第一步，如何留得住？挖得深？
● 系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷？如何快速激發(fā)客戶興趣與需求從而達到激活？
以上這些疑問，也許您能夠在本課程中得到啟發(fā)。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營銷思維。
● 借鑒模式：匯集眾多銀行存量客戶激活的活動與策劃，通過了解多家銀行喚醒休眠客戶的方法，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式。
● 學(xué)習(xí)語術(shù)：學(xué)習(xí)專屬服務(wù)、服務(wù)調(diào)查、周年禮物、沙龍邀約、存量客戶提升等實用語術(shù)。
● 掌握工具：掌握客戶信息檔案、五大抓手策略表、短信激活五步法、電話溝通六模塊推進法等行之有效的工具。
● 提升業(yè)績：通過激活休眠客戶，篩選出高品質(zhì)客戶，通過管理與維護，放大客戶價值貢獻。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示
課程大綱：
第一講：營銷之道
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營銷？
1. 樹立銀行營銷的正知正見
2. 揭秘金融營銷的本質(zhì)
二、銀行營銷者四重境界
1. 無動于衷：營銷意識的滲透
2. 無病生藥：營銷角色的轉(zhuǎn)變
3. 無中生有：營銷能力的升華
4. 無住生心：營銷真諦的領(lǐng)悟
案例分析與點評：我行理財?shù)陀谒星也槐１緯r，如何留住客戶？
三、銀行營銷四輕四重策略
1. 輕銷售重感恩
2. 輕產(chǎn)品重感情
3. 輕抓錢重抓心
4. 輕短暫重長久
四、銀行營銷人員能力素質(zhì)模型
第二講：存量客戶激活五步法
討論：客戶休眠的原因？
第一步：客戶清分
1. 客戶分類矩陣
2. 如何通過數(shù)據(jù)挖掘潛力客戶？
3. 行動學(xué)習(xí)
4. 建立高價值客戶識別數(shù)據(jù)庫
第二步：客群分類
討論：如何將客群分類
1. 典型客群分類
第三步：策略定向
案例：安徽郵儲的策略營銷
案例：安徽農(nóng)商行的策略營銷
案例：河南村鎮(zhèn)銀行的策略營銷
案例分析與點評：汽車4S店的代發(fā)營銷
案例分析與點評：市二醫(yī)院的代發(fā)營銷
案例分析與點評：工行地稅局的沙龍營銷
案例分析與點評：中原銀行公檢法的代發(fā)營銷
1. 銀行營銷策略的五大抓手
1）禮品
討論：目標客戶禮品策略制定
2）產(chǎn)品
a產(chǎn)品策略：產(chǎn)品覆蓋進化論
b產(chǎn)品賣點
--定投、保險期繳產(chǎn)品深度學(xué)習(xí)與營銷
--資產(chǎn)配置原理與標準普爾家庭資產(chǎn)象限圖分析
c產(chǎn)品包裝：儲蓄產(chǎn)品設(shè)計與包裝
3）服務(wù)
案例：深圳出租車司機鄭師傅
案例：廣州郵政的精細化服務(wù)分享
討論：激勵因素行為設(shè)計
4）沙龍
案例：廣州興業(yè)銀行戶外沙龍
案例：中原銀行義賣活動
案例：四川郵政高中生暑期體驗活動
案例：社區(qū)節(jié)日沙龍組織
案例：《國學(xué)智慧 幸福家道》沙龍組織與策劃
a沙龍后的跟進
5）特惠
a商戶聯(lián)盟策略
b結(jié)盟商戶的四大來源
討論：我行需整合哪些商戶資源服務(wù)客戶？
c銀商結(jié)盟權(quán)益
案例：東亞銀行成功策反招行金葵花客戶
6）行動學(xué)習(xí)：五大抓手營銷策略分析
第四步：營銷實施
1. 電話營銷視頻分享
2. 電話營銷心態(tài)
心態(tài)1：急功近利轉(zhuǎn)變真情服務(wù)
心態(tài)2：輕易退縮轉(zhuǎn)變鍥而不舍
心態(tài)3：自我設(shè)限轉(zhuǎn)變自我激勵
心態(tài)4：瞻前顧后轉(zhuǎn)變一鼓作氣
3. 電話營銷四大步驟
1）準備名單
2）短信預(yù)熱
3）電話營銷
4）商機管理
4. 短信預(yù)熱四大步驟
1）建立好感
2）來意說明
3）身份確認
4）營銷鋪墊
5. 電話營銷
1）升V營銷流程
2）熟客營銷流程與話術(shù)
3）熟客轉(zhuǎn)介流程與話術(shù)
4）轉(zhuǎn)介客戶營銷流程與話術(shù)
5）沙龍邀約流程與話術(shù)
6）電話營銷升V模擬
第五步：建檔維護
1. 客戶關(guān)系維護
1）高風(fēng)險的客戶維護
2）基于客戶屬性的分層分級維護策略
3）關(guān)系策略：四大錯與四大對
4）客戶關(guān)系四步晉級路徑
5）關(guān)系維護五大技巧
2. 微信營銷及維護管理
視頻分享：見證微課的力量
1）微信營銷活動設(shè)計與制作
2）微信客情維護技巧
a微信界面設(shè)計三大要素：頭像、名字、簽字
3）微信發(fā)帖技巧
4）微信建立信任de三說技巧
5）微信客戶維護六大技巧
練習(xí)：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？
6）如何經(jīng)營朋友圈？
7）如何經(jīng)營微信群？
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