課程背景：
在互聯網時代背景下，客戶的需求正由原來的標準化、功能性向個性化、多樣性遷移，為適應客戶這種需求變化，營業廳也在不斷的做轉型、從服務廳到體驗廳再到超市化運營、從硬件到軟件不斷的進行自我調整。但實際走訪中發現，這種調整并未真正把握客戶的核心需求，客戶忠誠度（NPS）逐年下降，企業競爭力逐步下滑，而這種趨勢反映到營業廳實際工作中我們會發現以下四大問題：
● 缺乏單店自主經營的思路
● 關注滿意忽略忠誠的運營
● 千篇一律的店面氛圍營造
● 在服務導向中硬推式銷售
為有效解決廳店遇到的這五類問題，楊俊老師結合在移動十年的廳店管理經驗，開發了移動廳店轉型及運營理念提升的針對性課程，是一款專屬營業廳管理、落地性強的定向課程。
課程收益：
● 創新性引入廳店運營沙盤，利用游戲加體驗的方式，讓學員將課程所學運用到沙盤游戲中，幫助店面經理快速掌握廳店經營思路；
● 掌握友情營銷技巧，做好客戶忠誠度管理；
● 借鑒同行及跨行業優秀經驗，讓學員掌握廳店氛圍布置與營造的技巧；
● 將廳店運營與互聯網結合，掌握公眾號和微信運營技巧、提升客戶群活躍度；
● 熟練掌握專業銷售技巧，提升營業廳商品銷量。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：營業廳店面經理、儲備干部、值班經理、市場部廳店管理接口人員
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練+世界咖啡
課程大綱：
第一講：中國移動目前發展所面對的壓力、挑戰與機會
一、移動互聯時代運營商服務提升壓力
1. 移動收入趨勢演變
2. 我們未來的藍海在哪里
二、客戶感知變化及競爭趨勢的演變
1. 技術的更迭
2. 通信市場的變化
3. 競爭的演變
4. 價值鏈調整
三、未來服務演變的趨勢
1. 運營商面臨的五大危機
1）短彩信業務完全被替代
2）語音業務的隱患
3）數據業務市場高手林立
4）OTT業務的沖擊
5）保護壁壘逐步減弱
2. 服務轉型迫不及待
3. 未來市場營銷的趨勢
四、沉浸式客戶服務體驗環境
1. 向銷售型轉型
2. 主題體驗運營
五、服務過程場景化
沙盤游戲籌備階段，我的店面我做主
第二講：服務廳的聚客技巧
一、目標客戶定位
1. 門前經營
2. 廳店商圈定位
3. 目標客戶與商圈的關系
4. 國外運營商的客戶細分與定位
5. 精益求精型
6. 實用商務型
7. 保守穩定型
8. 領先流行型
9. 傳統理智型
10. 重視價格型
案例：客戶篩選實踐案例——花旗銀行&LV專賣店
二、如何吸引客戶進店
1. 如何讓眼睛決定腦袋
案例：香港電信運營商
案例：香港百老匯店鋪
案例：英國運營商Orange/日本的KFC
2. 招牌讓顧客辨認商店及商品，別忘了有多種方式
3. 目標客戶產生入店的興趣，靠什么？
4. 櫥窗吸引顧客進入商店的手段
5. 色彩的運用原則
三、開展門前活動的技巧
視頻導入：總結分享
1. 門前活動可為我們帶來的意外的收益
2. 門前活動及戶外宣傳可運用的客戶心理
進入沙盤——第一階段：門前經營的決策
第三講：廳店動線與觸點設計
一、空間布局——增加觸點數量
1. 什么是觸點？什么是動線？
1）磁石理論
2）“熱點推薦”和“客戶想要”分別放哪里？
案例：空間布局的實踐——屈臣氏
案例：動線設計實踐——屈臣氏
2. 店鋪空間布局的一般原則
1）借用燈光來輔助動線設計
2）氛圍線路
3）層次特色
3. 利用人的趨光性引導客戶動線
案例：廣東某移動營業廳實例——一起來挑刺
二、觸點管理——增加停留時間
1. 讓產品會說話
1）客戶化呈現
a什么是客戶化呈現？
b有了足夠的觸點，但在每個觸點上增加客戶停留時間，靠什么？
c客戶化呈現實踐案例——宜家家私
2）主題呈現
a什么是主題呈現
b節日主題
案例：淘寶11.11
2. 產品呈現的目標
1）氣氛
2）誘導
3）刺激
進入沙盤——第二階段：動線觸點設計及購買設備
第四講：高業績銷售的秘訣
一、體驗營銷
1. 體驗營銷如何開展
2. 體驗營銷成功典范
案例1：體驗營銷實踐——蘋果專賣店體驗區
案例2：體驗營銷實踐——星巴克的體驗
1）產品體驗
2）顧客體驗
3）情景體驗
4）服務體驗
3. 三層客戶價值，兩層客戶體驗
4. 體驗營銷的五種方式
二、主動營銷
1. 什么是恰當的主動
2. 營銷過程中客戶可能存在的心理
三、購買促成
1. 主動攔截
2. 稀缺幸運
3. 試用體驗
4. 優惠贈送
5. 假設成交
6. 對比策略
7. 饑餓營銷
進入沙盤——第三階段：銷售場景模擬挑戰
第五講：忠誠客戶圈的培養
一、圈子營銷
1. 怎么形成圈子
2. 人際圈子具有強大的力量：需要代價
3. 虛擬圈子的價值
4. 營業廳微信營銷
1）活躍度
2）核心內容
3）管理規范
4）粉絲運營
二、忠誠培養
1. 培養老客戶忠誠度的重要性
2. 追求的是滿意度還是忠誠度？
3. 滿意度只是構成忠誠度的一個維度，滿足4個方面才是忠誠
4. 忠誠度的價值
5. 培養忠誠的方法
實踐練習：世界咖啡——運營難題破解
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