培訓(xùn)講師：周云飛老師（>>點(diǎn)擊查看周云飛老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。
但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
● 網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象
● 網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范
● 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
● 柜員投訴處理應(yīng)對
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
課程大綱：
第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 職業(yè)形象對個人
2. 職業(yè)形象對企業(yè)
3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 體味
6. 著裝
7. 配飾
第二講：細(xì)節(jié)決定成敗——柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1. 表情的規(guī)范
2. 站姿的規(guī)范
3. 坐姿的規(guī)范
4. 走姿的規(guī)范
5. 蹲姿的國防
6. 鞠躬的規(guī)范
7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范
8. 遞送物品的規(guī)范
9. 電話禮儀的規(guī)范
第三講：專業(yè)鑄就品牌——柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1. 開門迎客流程
1）開門迎客的含義和重要性?
2）開門迎客的流程?
3）開門迎客的注意事項?
2. 柜面服務(wù)七部曲
1）招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2）笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3）雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
4）巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5）快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
6）提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7）禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應(yīng)對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5. 客戶需求未能真正被理解
6. 客戶周圍人員的評價
7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?BR>1. 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2. 一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人
3. 一個負(fù)面印象要12個好印象彌補(bǔ)
三、處理好投訴的意義
1. 指出缺點(diǎn)和不足
2. 提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會
3. 加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會
4. 更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5. 提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1. 求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2. 求補(bǔ)償?shù)男睦?BR>對策：送禮物
3. 求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4. 敵視的心理
對策：認(rèn)同+贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分道歉
4. 收集足夠的信息
5. 給出解決的方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務(wù)
七、投訴案例演練
1. 主動引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1）柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
2）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
3）客戶需重新填單但不愿離開柜臺
4）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
5）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
5）規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
7）客戶被插隊后情緒激動
8）客戶不取號排隊，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
9）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
2. 溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
2）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
3）柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回
4）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
5）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
6）客戶投訴銀行不予兌換零幣
7）客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
8）客戶無存折是否能沖賬
9）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
10）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
11）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
12）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
13）產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取
14）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
15）客戶投訴柜面的快速營銷
3. 面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理
1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
2）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
3）客戶回單丟失，要求銀行賠償
4）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
5）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)
6）客戶投訴銀行處理問題不及時
7）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償
8）投訴一旦升級，運(yùn)用法律知識來應(yīng)對
9）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
10）客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
4. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
2）銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī)
3）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
4）運(yùn)鈔車未按時到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序
5）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
6）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
7）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水
課程結(jié)束
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