課程背景：
在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益，而新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶.
在銀行營業網點內，銀行大堂經理作為客戶服務的第一扇窗口，肩負著前臺后臺的協調管理工作，是整個零售網點的核心和焦點，大堂經理以流動的形式，主動引導、分流客戶，為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。大堂經理是網點的代言人、大堂經理是網點的交通警、大堂經理是網點的偵察兵、大堂經理是網點的協調員、大堂經理是網點的救火員，優秀的大堂經理，需要具備這五大角色。一名優秀的大堂經理除了做好服務工作，還需要掌握必要的營銷技巧，如何識別潛在客戶？如何向客戶闡述產品？如何化解客戶的疑慮？如何進行產品締結？如何維護客戶？如何做好現場管理？……這些，在本課程中相信您會一一找到答案。
課程設計思路：
為了全面提升大堂經理的綜合能力，本次訓練營計劃通過課堂培訓、現場演練、小組討論總結的方式結合實現，培訓主要內容包括大堂經理職業素養及流程規范、目標客戶識別與分流技巧、廳堂業務咨詢與營銷技巧、廳堂溝通協調與效率管理、廳堂現場管理能力提升、投訴抱怨處理技巧、廳堂風險預警與管理七大單元，以快速提升大堂經理的客戶服務水平和質量，以及網點現場管理能力，提高客戶滿意度，提升銀行零售業務營銷業績。
課程大綱：
課題一：大堂經理職業素養與服務規范（Day1）
第一講：未來銀行對大堂經理的要求
一、銀行業發展現狀
1. 銀行業發展四階段論
2. 每個階段客戶需求的變化？
3. 每個階段對大堂經理的要求？
二、銀行業未來發展趨勢分析
1. 銀行網點未來的發展變化
2. 如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客戶感知？
3. 銀行大堂經理的心態和角色轉變
1）各家銀行大堂經理的角色與職責
2）大堂經理角色、心態轉變要點
現場研討：大堂經理需要具備的態與能力
第二講：大堂經理角色認知與定位
一、大堂經理的定位與職責
1. 大堂經理的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
2. 大堂經理的職責
1）環境管理
2）分流引導
3）識別推薦
4）指導使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導糾正
8）檢查指導
9）信息反饋
10）定期報告
二、大堂經理應具備的品格素質
1. 具有服務導向
2. 積極熱情
3. 具有同理心
4. 謙虛誠實
5. 寬容
6. 注重承諾
三、大堂經理應體現的四項能力
1. 服務親和力
2. 現場管理能力
3. 業務處理能力
4. 主動營銷能力
第三講：大堂經理服務規范訓練
一、銀行員工服務禮儀規范
1. 銀行從業人員儀容儀表標準
1）男士儀容儀表
2）女士儀容儀表
3）絲巾、領帶系法
2. 銀行從業人員的優雅儀態養成
1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態的標準及要點
2）表情神態:與客戶目光接觸與微笑訓練
3）得體的言辭與五聲服務
現場訓練：大堂經理展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀
3. 大堂經理服務流程
1）大堂經理服務起步曲
2）接一待二招呼三
3）大堂經理聯動服務
二、銀行員工客戶接待與商務禮儀
1. 介紹禮儀
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
3）介紹與引薦
4）握手與交換名片
2. 引導禮儀
1）引導客戶時，方向指引的技巧、手勢
2）進出電梯、上下樓梯禮儀？
3. 接待禮儀
1）上茶禮儀
2）會議座次禮儀
3）交談禮儀
4）乘車禮儀
4. 電話禮儀
1）接聽電話禮儀
2）撥打電話禮儀
現場演練：大堂經理如何更好接待客戶
課題二：大堂經理客戶識別與營銷技巧（Day2-3）
第一講：大堂經理客戶識別技巧
一、客戶識別法則
1. 客戶識別MAN
1）看財力
2）支配權
3）需求
2. 客戶進門時如何識別
3. 客戶咨詢時如何識別
4. 客戶等候時如何識別
5. 不同職業、年齡客戶特征
二、客戶面談技巧
1. 學會贊美客戶
2. 與客戶說話的速度語氣保持一致
3. 與客戶溝通的8鐘開場方式
4. 客戶肢體信號的含義識別
三、客戶需求KYC
1. 封閉式提問技巧開放式提問技巧
2. 學會提問客戶
3. 6大金牌提問話術
4. 收集客戶信息
5. SPIN法則深挖客戶需求
第二講：大堂經理產品呈現技巧
一、營銷技能訓練金牌話術
1. 什么是FABE
2. 產品的介紹方法
3. 常見專業術語口語化表達方式
4. 產品的介紹話術
現場演練：如何確定，介紹產品
二、營銷異議處理
1. 客戶異議解讀
2. 客戶異議處理要點
3. 一秒鐘反擊法
1）不想買
2）我再考慮一下
3）你們銀行產品利率不高
4）我好多張卡了
三、營銷交易促成
1. 二擇一法
2. 利益提示法
3. 免費試用法
4. 時間限定法
5. 附加優惠法
第三講：大堂經理獲客技巧
一、視覺營銷管理
1. 客戶走進網點看到什么
2. 當客戶填單時看到什么
3. 當客戶休息時看到什么
4. 當客戶離開時看到什么
二、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）
1. 根據沙龍目標選擇主題
2. 廳堂微沙龍開展的三個步驟
3. 賣自己與賣產品
4. 產品的呈現技巧
現場演練：選取一個主題進行高峰沙龍演練
第四講：大堂經理客戶維護
一、保持常態聯系
1. 把客戶當朋友
2. 平時多燒香勝過臨時抱佛腳
二、微信營銷技巧
1. 大幅提升曝光率效應
2. 微信營銷檢查任務
3. 微信營銷的8條禁忌
4. 批量獲客的方法（微信沙龍）
現場研討：現場檢驗學員營銷技巧. 朋友圈維護技巧
課題三：大堂經理現場管理與團隊協作（Day4-5）
第一講：營業網點現場標準化管理
一、營業網點現場標準化管理的內容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理
二、營業網點現場標準化管理的內容
1. 人員標準化管理
1）標準化的崗位職責
2）標準化的服務規范
3）標準化的工作流程
4）標準化的文化氛圍
2. 環境標準換管理
1）標準化的標識應用，樹立統一規范的服務形象
2）標準化的環境管理，推動6S管理的全面應用
3）標準化的營銷氛圍，增強網點產品宣傳效果
4）標準化的管理要求，提升網點環境管理效率
3. 事件標準化管理
1）標準化的排班管理，提升網點服務效率
2）標準化的巡檢管理，保持網點服務品質
3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗
4）標準化的投訴處理，合理應對突發事件
4. 應急標準化管理
1）業務系統應急預案
2）火災應急預案
3）發生搶劫應急預案
4）客流激增、示威網點
5）突發疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災害
三、營業網點現場管理6S
1. 6S實施準備
2. 6S管理制度
3. 6S現場管理
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）素養
6）安全
第二講：星級網店建設與大堂經理
一、星級網點服務規范（大堂經理）
1. 規范設置咨詢引導臺
2. 熱情主動接待客戶，有效分流
3. 實行移動式服務
4. 熟知業務種類、產品特性、辦理流程等
5. 主動指導及幫助客戶
6. 主動與客戶進行交流
7. 主動進行二次分流
8. 及時響應并解決客戶訴求
9. 主動為特殊群體客戶提供便利服務
10. 客戶離開時主動向客戶道別或示意
11. 現場管理，有效協調服務資源
12. 對各營業崗位服務人員的不規范服務行為進行監督、提示
13. 熟練掌握并主動巡查機具設備，確保正常使用
14. 維護服務環境
15. 維護營業秩序
16.《大堂經理日志》記錄
二、大堂經理能力提升分析
1. 網店情況梳理
2. 提升項目分析
3. 崗位能力研討
第三講：團隊配合與聯動服務營銷
一、團隊建設與工作配合
1. L小姐過河記
2. 團隊價值建設
3. 團隊目標管理
4. 晨會、夕會組織與管理
二、打造高效大堂工作團隊
1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感
2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力
3. 營造學習氛圍，打造學習型團隊
4. 互助減壓，適時激勵，確保工作順利
二、營業廳聯動服務營銷
1. 團隊聯動必備心態
2. 大堂與柜面聯動
3. 大堂與理財（客戶經理）聯動
4. 大堂與網店主任（行長）聯動
第四講：情緒與壓力管理
一、情緒管理
1. 情緒每個人都有
2. 情緒的來源及特點
1）做情緒的主人還是奴隸，你來確定
2）情緒傳染性、引導性、差異性
案例分析：踢貓效應
3. 增加積極情緒，減少消極情緒
二、壓力管理
1. 壓力黃金點
2. 來源壓力的四種
1）預期性來源
2）時間性來源
3）遭遇性來源
4）情景性來源
3. 案例分析
1）變形絕招：重塑健康形象，改換心情
2）變形絕招：溝通無極限
3）變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事
4. 減壓的方法
1）轉移
2）放松
3）宣泄
課題四：客戶投訴與抱怨處理（Day6）
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 客戶抱怨投訴三大需求
2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨產生的過程
4. 客戶抱怨投訴類型分析
5. 客戶抱怨投訴的心理分析
6. 客戶抱怨投訴目的與動機
二、處理客戶投訴宗旨
客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣
先處理感情，再處理事情
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 態度
2. 語氣
3. 行動
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認同立即執行
6. 跟進實施
六、巧妙降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰線法
七、當我們無法滿足客戶的時候
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉移
八、快速處理客戶抱怨投訴策略
1. 快速掌握對方核心需求技巧
2. 快速呈現解決方案
3. 快速解決問題技巧
客戶投訴案例分析與現場演練
課題五：風險管理與預警（Day7）
第一講：風險管理是銀行的生命線——全面認識操作風險
1. 從多起銀行案件分析了解操作風險成因
2. 操作風險呈現的特點
3. 銀行面臨操作風險現狀分析
4. 操作風險防范的三道防線
第二講：存取款業務的風險表現及防范措施
一、個人結算業務
1. 對身份異常的個人結算賬戶的身份識別措施
2. 現金收付業務應遵循的原則
3. 殘鈔幣業務兌換的標準
4. 沒收假幣的合規要求
5. 銀行卡的管理要求
二、對公存款業務
1. 對公賬戶的用途劃分
2. 開立基本存款賬戶的開戶要求
3. 對公存款業務的操作規程
4. 辦理對公存款業務環節的風險點及防范措施
1）受理支票（匯票）應遵循的原則
2）支票（匯票）票面的審核要點
3）印鑒核對要求
4）背書要求
三、掛失業務
1. 掛失業務的種類
2. 存折/銀行卡業務掛失的操作規程
3. 存折/銀行卡掛失的風險表現及防范措施
四、對賬業務
1. 對賬業務應遵循的原則
2. 對賬方式及合規要求
3. 銀企對賬的的主要風險點與防范措施
五、抹賬業務
1. 適用范圍
2. 處理方式
3. 環節面臨的法律風險
六、現金長短款業務
1. 表現形式
2. 賬務核算方法
3. 風險防范措施
七、查詢、凍結、扣劃業務
1. 執行業務的“有權機關”是指哪些機構
2. 有權機關辦理業務的流程規范
3. 協助查詢、凍結、扣劃業務應遵循的原則
4. 有權機關查詢、凍結、扣劃業務的范圍限制
5. 查詢、凍結、扣劃業務環節的風險點及防范措施
第三講：柜面出納業務的風險表現及防范措施
一、印章的管理
1. 銀行印章的分類
2. 印章管理的風險點與防范措施
二、重要空白憑證的管理
1. 憑證領用與保管環節的風險控制措施
2. 憑證使用及作廢環節的風險控制措施
3. 憑證銷毀環節的風險控制措施
案例分析：B農信社邵某侵占資金案
三、尾箱的管理
1. 尾箱的限額管理
2. 尾箱核對的合規要求
3. 尾箱的五同規定
4. 尾箱的風險控制措施
第四講：電子銀行業務的風險表現與防范措施
一、電子銀行業務的分類
1. ATM自助銀行
2. 手機銀行
3. 電話銀行
4. 網上銀行
二、ATM自助銀行業務
1. ATM柜員機面臨的風險隱患
2. 如何防范不法人員對ATM的欺詐行為
三、網上銀行業務
1. 網上銀行業務的主要風險點及防范措施
1）銀行技術安全風險
2）客戶操作風險
【聯系咨詢】
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