培訓時間：1-2天，每天6小時
培訓大綱：
第一部分：新時期物業服務提升與認識
一、如何認識現代物業管理企業服務新概念、新做法。
1、如何接受物業管理新思維？
2、如何理解物業管理轉型升級做法？
3、如何掌握互聯網在智慧社區沖擊？
4、如何學習物業管理企業服務新概念在服務中運用。
二、五星級服務標準與禮儀行為服務
1、五星級接待禮貌服務標準
2、五星級服務禮儀行為標準
3、五星級溝通服務技巧標準
4、五星級操作規范服務標準
三、如何提高工作執行力，解決客戶需求和處理業主投訴技巧
1、如何受理客戶投訴和需求
2、如何處理業主投訴技巧
3、如何解決業主急需問題
4、如何回訪業主方式
四、怎樣能成為一名五星級物業管理員和金牌管理者
1、通過各類學習提高業務知識和工作能力
2、如何領會公司文化和領導意圖
3、如何發揮自身特長，融合各方資源
4、嚴格自律，打破舊框，勇于創新
第二部分：物業企業人力資源管控與績效考核
一、企業人力資源管控體制
1、人力資源崗位合理調配
2、人力成本與管理面積測算
3、人力薪酬與福利待遇核算
4、經營收入與人員投入對比
二、如何評估質量監督和品質檢查
1、如何做到品質檢查有效性
2、如何監督分包方
3、如何評估服務質量
4、如何對服務人員完成工作監定
三、如何運用績效管理模式
1、企業績效管理模式
2、企業獎罰制度管理模式
3、企業培訓考核管理模式
4、企業質量創新管理模式
四、企業文化與品牌健設
1、推動業主忠誠度
2、企業文化建設重要作用
3、建立和諧特色文化社區
4、企業品牌建設與健康發展
第三部分：新常態下物業品質提升與管控
一、客服中心監管和品質提升
1、客服中心總臺品質提升
2、裝修管理監管與品質提升
3、業主檔案監管與品質提升
4、收費管理監管與品質提升
二、秩序維護部監管和品質提升
1、消防安全監管和品質提升
2、周界監控監管和品質提升
3、巡視檢查監管和品質提升
4、停車場監管和品質提升
三、工程維修部監管和品質提升
1、房屋本體維修監管和品質提升
2、設備設施維護監管和品質提升
3、設備房維護監管和品質提升
4、公共場所、道路維護監管和品質提升
四、環衛綠化部監管和品質提升
1、清潔方面監管和品質提升
2、綠化方面監管和品質提升
3、消殺方面監管和品質提升
4、垃圾清運方面監管和品質提升
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