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培訓(xùn)講師：喬云，高端商務(wù)禮儀專家

課程背景：
商品同質(zhì)化的時代，企業(yè)競爭的本質(zhì)就是服務(wù)。企業(yè)員工如果沒有正確導(dǎo)向的服務(wù)意識，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務(wù)也直接折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和管理能力，
在中國，常見的服務(wù)通常存在以下問題：
·缺乏服務(wù)意識，把服務(wù)和伺候人等同概念；
·缺乏強烈的責任心，工作細節(jié)不到位；
·對服務(wù)技能的修煉不夠；
·缺少服務(wù)的溝通藝術(shù)；
·缺乏自身儀表儀容管理，不重視形象；
·對優(yōu)化服務(wù)環(huán)境缺乏認知；
正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，通過本課程的學(xué)習讓員工掌握高品質(zhì)服務(wù)的修煉技能，高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升競爭力。
什么樣服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何實現(xiàn)自我價值和服務(wù)意識的同步提升？如何確保企業(yè)員工能在服務(wù)過程中給客人提供高品質(zhì)的極致體驗？如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益彰？如何讓員工在方方面面認識到服務(wù)的周到？如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)水準？以上問題都可以在喬琬墨老師的接下來的課程里一一得到解決

課程收益：
● 掌握服務(wù)技巧3項修煉+解決客人不滿六步法，輕松應(yīng)對客戶服務(wù)問題
● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項核心要素，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識
● 掌握8大服務(wù)溝通技巧；掌握服務(wù)技巧修煉的三項專業(yè)技能
● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，使學(xué)員掌握卓越服務(wù)能力關(guān)鍵點和細節(jié)點
● 調(diào)整服務(wù)者對于服務(wù)的心態(tài)；打造個人儀容、妝容及親和力提升

課程對象：企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：引（引出痛點需求5％）+講（講授30％）+練（演練50％）+化（內(nèi)化吸收15％）

課程大綱：
第一講：提升服務(wù)核心的問題在哪里？如何提升？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識養(yǎng)成的五項核心要素
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：啟發(fā)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考
提煉：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角色認知
案例：全球排名前五的航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例（新加披航空、阿聯(lián)酋航空、大韓航空）
互動：小組討論“你經(jīng)歷的哪些服務(wù)讓你印象深刻？”總結(jié)提煉要點并寫下來
2. 服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)
1）尊重服務(wù)對象
2）尊重我們自身
案例：大韓航空頭等艙某會長的故事
3. 服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）服務(wù)關(guān)鍵時刻的概念
2）卓越服務(wù)的關(guān)鍵：抓住服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT
3）服務(wù)的關(guān)鍵時刻存在于服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點（依據(jù)服務(wù)流程）
4. 高端的職業(yè)化形象
5. 強烈的責任心
案例：北歐航空前總裁詹 卡爾森的服務(wù)關(guān)鍵時刻分享

第二講：修煉服務(wù)技巧，找準解決問題途徑
——服務(wù)技巧三項修煉
一、STAR法則-卓越服務(wù)法則
卓越服務(wù)：超出客人預(yù)期的服務(wù)
1. Situation：什么需求
2. Task：我的任務(wù)
3. Action：行動
4. Result：結(jié)果
案例：“一起聊人生的大理民宿老板”
二、SMOT時效-抓住服務(wù)關(guān)鍵時刻
1. 關(guān)注
2. 聚焦
3. 解決
案例：“舊金山希爾頓酒店的棒球毯”
三、解決客人不滿六步法
1. 聆聽
2. 共情
3. 尊重
4. 分析（我方問題誠摯道歉）
5. 解決
6. 回饋
互動：小組分享“服務(wù)過程中處理客人投訴的案例”

第三講：修煉服務(wù)溝通呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
一、觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度
——溝通中客戶會因為哪些服務(wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
互動：“從老師的服務(wù)表達中總結(jié)這是哪一種服務(wù)態(tài)度？”
二、如沐春風的八大溝通技巧
1. 表達尊敬：多用“您”
2. 表達意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
3. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”
4. 表達贊美：恰如其分的贊美
5. 表達關(guān)懷：不失時機的關(guān)懷
6. 表達儀態(tài)：養(yǎng)成習慣的“欠身禮”
7. 表達尊重：強調(diào)特殊接待的語境
8. 表達真誠：全力以赴的語境

第四講：如何在服務(wù)流程中體現(xiàn)強烈的責任心？
一、把關(guān)好每一個服務(wù)流程
1. 演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整過程
2. 服務(wù)流程的細節(jié)體現(xiàn)服務(wù)者的用心
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何避免“頭重腳輕”
2、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境三要素
1. 環(huán)境優(yōu)化
2. “零度干擾”
3. 修煉距離有度的“度”
演練：老師現(xiàn)場演繹服務(wù)環(huán)境“度”的概念
互動：小組討論“現(xiàn)有服務(wù)環(huán)境中待改進項”

第五講、如何塑造與服務(wù)性質(zhì)匹配的形象？
一、外形考究
1. 服務(wù)者妝容的適配度打造
2. 服務(wù)者發(fā)型的適配度打造
3. 服務(wù)者著裝的打理細節(jié)
工具：A男士必備護膚品+發(fā)型打理工具、B女士化妝必備化妝品+發(fā)型打理工具
演練：男/女不同風格類型三種發(fā)型打理方法演練
互動：小組成員之間互相指出待改進的發(fā)型風格和面部儀容管理
二、形體儀態(tài)
1. 挺拔是服務(wù)者形體形象的基礎(chǔ)
1）標準體態(tài)檢測
2）四椎梳理
3）兩種訓(xùn)練法提升氣質(zhì)和挺拔度
演練：全員兩兩組合根據(jù)老師指令體態(tài)檢測+四椎梳理
工具：模特展示訓(xùn)練棍和瑜伽磚的訓(xùn)練方式
2. 不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)
1）交談儀態(tài)
2）引導(dǎo)儀態(tài)
3）溝通講解儀態(tài)
4）呈送禮儀
3. 服務(wù)者應(yīng)具備的形體禮儀
1）歡迎、送別、認同、鼓掌形體禮儀
2）欠身禮
3）手部姿態(tài)
4）站姿儀態(tài)
5）蹲姿儀態(tài)
6）坐姿儀態(tài)
演練：老師帶練全員服務(wù)者形體禮儀
工具：練習音樂
互動：小組推選展示人員臺前根據(jù)老師指令展示形體禮儀
三、微笑與臉部肌肉的訓(xùn)練
——怎樣調(diào)動面部肌肉讓微笑具備感染力？
1）面部肌肉的組成
2）眉肌
3）眼輪匝肌
4）蘋果肌
5）嘴角肌
工具：練習音樂
演練：微笑肌肉記憶訓(xùn)練法
測試：CP組合互助眼睛靈敏度測試
互動：全員跟練“親和力四維眼神”訓(xùn)練
課后提煉總結(jié)
1. 印象深刻的6個收獲點
2. 落地應(yīng)用的4個工具
3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃
現(xiàn)場演練，結(jié)課后可持續(xù)長期問題輔導(dǎo)

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