培訓(xùn)講師：劉曉燕老師（點(diǎn)擊查看劉曉燕老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
本課程將通過(guò)物業(yè)公司工作人員的五心服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的打造，加上溝通技巧與投訴處理四大模塊的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)而全面地提升物業(yè)服務(wù)人員的整體職業(yè)素質(zhì)，打造物業(yè)公司之完美形象，從而提升物業(yè)人員與業(yè)主交往的滿意度，塑造物業(yè)公司的美譽(yù)度，使物業(yè)公司和服務(wù)人員在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。
課程收益：
● 塑造良好的物業(yè)人員形象與個(gè)人魅力，打造完美的物業(yè)服務(wù)名片；
● 學(xué)習(xí)綜合服務(wù)規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)業(yè)主的尊重，贏得業(yè)主信任；
● 學(xué)習(xí)掌握溝通與投訴處理技巧，提高與業(yè)主的溝通能力以及處理業(yè)主投訴能力。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：物業(yè)公司中高管、物業(yè)前臺(tái)服務(wù)人員、物業(yè)公司客服人員
課程方式：理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程特色：理論與實(shí)操相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；突出聽、看、做、練等實(shí)操環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程大綱：
第一講：卓越的物業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、物業(yè)人員如何領(lǐng)悟物業(yè)服務(wù)的真諦
1. 物業(yè)公司面臨的生存法則
2. 了解業(yè)主的期望值
3. 物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念
1. 物業(yè)人員如何接待業(yè)主來(lái)訪
2. 物業(yè)人員如何解答業(yè)主咨詢
3. 物業(yè)人員如何接受業(yè)主意見
4. 物業(yè)人員如何解決業(yè)主問(wèn)題
5. 物業(yè)工作全過(guò)程的心態(tài)與反思
案例分析：某小區(qū)業(yè)主堵門事件引發(fā)的思考
分組思考并討論：什么是物業(yè)工作的服務(wù)意識(shí)？
第二講：物業(yè)人員服務(wù)禮儀塑造
一、物業(yè)人員大方站姿
1. 上身形態(tài)與手腳位置
2. 正確站姿示范
3. 不雅動(dòng)作與站姿禁忌
二、物業(yè)人員穩(wěn)重坐姿
1. 如何入座與肩背形態(tài)
2. 物業(yè)人員正確坐姿
3. 物業(yè)人員幾種不良坐姿
三、物業(yè)人員精神行姿
1. 小區(qū)中標(biāo)準(zhǔn)行姿要求
2. 物業(yè)人員不雅行姿糾正
四、物業(yè)人員優(yōu)雅拾物蹲姿
1. 正確蹲姿要求
2. 物業(yè)人員蹲姿禁忌
分組演練+PK：優(yōu)雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿
五、物業(yè)人員的眼神與表情禮儀
1. 物業(yè)人員如何通過(guò)禮貌的目光贏得業(yè)主信任
2. 物業(yè)人員如何通過(guò)表情禮儀拉近與業(yè)主距離
小游戲：如何與業(yè)主通過(guò)眼神和表情溝通架起心靈的橋梁
第三講：物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)用催收技巧
一、怎樣進(jìn)行費(fèi)用催收的區(qū)分
二、催收各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用的方式
1. 如何向業(yè)主發(fā)送催收信息
2. 如何通過(guò)電話催收費(fèi)用
3. 如何發(fā)送“物業(yè)催收單”
4. 如何上門催收費(fèi)用
三、催收各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用的目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—快速給出結(jié)果與方案
3. 同理心—理解并謙虛接受業(yè)主意見
4. 雙贏互利—合情合理合規(guī)辦理
四、物業(yè)人員與業(yè)主面對(duì)面溝通時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)與禁忌
第四講：物業(yè)管理人員的投訴處理技巧
案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容
一、業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的？
1. 超越業(yè)主預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？
二、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
三、物業(yè)服務(wù)人員投訴處理七步流程
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)業(yè)主需求
7. 變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無(wú)辜的物業(yè)管理人員？
團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”用戶怎么辦？
四、物業(yè)人員投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）
五、物業(yè)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)
六、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”
情景模擬：遇到業(yè)主投訴的小張
培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)
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