課程背景：
政務服務人員，是指在政府的政務大廳等服務崗位依法履行國家相關政策法規的工作人員，政務服務人員的形象是政府工作形象的代表，也是自身素質及政府管理水平的具體體現，同時，政務服務人員每天要面對形形色色的工作對象，因此，對政務服務人員進行職業素養的規范和溝通能力，以及投訴處理能力的提升，是對政務服務人員工作能力的必然要求。通過本課程的學習，可使政務服務人員從個人形象，辦公水平，到溝通技巧，投訴處理技能進行有效的提升，從而樹立更美好的政務形象，更巧妙地與群眾進行溝通，處理好群眾訴求，更好地服務于群眾，服務于社會。
課程收益：
系統而全面地指導參訓人員職業化形象、日常溝通、投訴處理等政務服務環節，提升參訓政務人員整體職業素養，更為藝術地化解矛盾，降低投訴率，使我們的政務服務人員在舉手投足間真正能體現政府形象，從而塑造政府的美譽度與人民群眾的滿意度，建立讓人民民眾滿意的政府機關。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：政務大廳、政務窗口、政府服務人員
課程方式：理論講授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
課程大綱：
第一講：政務人員形象塑造——你的形象能代表“政府形象”嗎?
一、政務人員穿著的品位和原則
二、男性政務人員的職業著裝秘籍
1. 男性政務人員工作穿著
2. 男性政務人員職業裝的穿著細節
3. 帶給工作對象的權威性和公信力
4. 男性政務人員著裝禁忌
三、女性政務人員的職業著裝秘籍
1. 女性政務人員工作穿著
2. 配飾的選擇和注意事項
3. 絲襪、皮鞋的穿著和搭配
4. 女性政務人員著裝禁忌
第二講：政務人員儀態禮儀——此時無聲勝有聲
一、政務大廳優雅的形體禮儀規范
1. 政務精英的舉止要求：輕、穩、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3. 微笑、致意、鞠躬的要領與訓練
分組演練+PK
二、其他身體語言的訓練
1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2. 表情禮儀與身體語言的良好運用
分組演練+實戰PK
第三講：更新服務理念，重塑應訴心態
導入：請學員填寫《投訴處理水平評估表》，為了保證評估合乎事實，要求學員以自身工作經歷和事實作為依據，認真填寫。
案例+分組討論：政務服務人員如何看待群眾永遠是對的？
一、從投訴分類來看待各類投訴
1. 如何看待群眾的無理投訴
2. 如何分辨善意和惡意投訴
3. 站在怎樣的角度去面對群眾投訴
4. 投訴群眾的再教育
二、高質量政務服務必備的六顆用心
1. 熱愛工作的積極心
2. 服務群眾的主動心
3. 謙虛謹慎的空杯心
4. 收獲滿意的雙贏心
5. 面對群眾的包容心
6. 服務至上的自信心
三、新時代服務觀念的洗禮
1. 打造群眾服務中的陽光心態
1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人
2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環境就改變自己
2. 正確認識群眾投訴的意義
1）從“競爭形勢”中看群眾服務
2）從“危機意識”中看群眾服務
3）喚醒服務潛能，提升工作熱忱
案例教學：會說話的ATM機
第四講：提升職業能力，從政務服務人員到應訴專家
一、政務服務人員如何成為投訴處理專家
1. 政務窗口服務人員如何緩解投訴壓力
2. 如何有效降低群眾辦事的費力度
3. 當我們處理投訴時我們在面對什么
1）當你與群眾打交道時，你認為最重要的是什么？
2）從你過去的工作經驗來看，哪類群眾最難應付？為什么？
二、政務服務人員傾聽能力層次提升
1. 使用目光接觸和對視
2. 展現贊許的表示
3. 避免分心的舉動或手勢
4. 適時合理地反問
5. 正確有效地復述
6. 避免不恰當地打斷
7. 盡量做到多聽少說
8. 共情中的共鳴性傾聽
9. 使聽者與說者的角色順利轉換
三、政務服務人員傾聽五字要領
1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態
2. 面：面帶微笑，目光注視，點頭致意
3. 口：不時回應，不明白的時候適時發問
4. 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節奏
5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心
第五講：政務服務人員與群眾溝通的能力提升
一、學習掌握因人而異的溝通技巧
導入：DISC性格測試及不同的溝通風格
二、四種溝通風格分析與應對策略
1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
三、互動與情景模擬
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動群眾
第六講：政務服務人員投訴處理流程與技巧提升
一、處理群眾投訴的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
二、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
案例：沒有底線的服務就是縱容
三、投訴的群眾永遠是對的嗎？
1. 超越對方預期的風險
2. “零投訴”真的可以實現嗎？
四、投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規的方案
五、政務服務人員投訴處理七個步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態
案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的政務服務人員？
團隊互動：遇到“處女座”投訴人怎么辦？
四、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）
五、政務服務人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語
六、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
情景模擬：遭遇投訴的公務員
培訓結束：課程回顧+學員總結
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