課程背景：
隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點廳堂的服務面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的服務能力發(fā)揮到最大化，進而促進網(wǎng)點綜合產(chǎn)能的有效提升?營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務禮儀、網(wǎng)點服務規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務能力及體驗的技能，以服務帶動營銷，最終有效實現(xiàn)網(wǎng)點的有效管理與效能提升。借助中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價體系CBSS 1000 3.0發(fā)布為導入，以銀行業(yè)文明規(guī)范服務為課程主題，集中授課、現(xiàn)場交流研討，全面提升銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務能力。
課程收益：
● 了解營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價體系CBSS 1000 3.0
● 掌握營業(yè)廳服務禮儀及規(guī)范核心及標準
● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧
● 針對性加強各網(wǎng)點綜合服務能力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行全員
課程方式：講師講授+討論交流+案例分析
課程大綱：
導引：提供服務的能力 有多重要
視頻：未來30年
1. 未來銀行需要什么人才？
2. 你的服務能力有競爭優(yōu)勢嗎？
模塊一：營業(yè)廳服務規(guī)范訓練
第一講：服務禮儀與規(guī)范訓練
一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
1. CBSS1000 3.0 解析
2. 6S現(xiàn)場管理
二、營業(yè)廳規(guī)范服務訓練
1. 大堂經(jīng)理服務規(guī)范（現(xiàn)場模擬演練）
2. 營業(yè)廳柜面服務規(guī)范（現(xiàn)場模擬演練、角色扮演）
3. 營業(yè)廳服務規(guī)范用語
1）服務迎接語及問候語
2）服務引導用語
3）普通話與方言如何選擇
二、大堂流動服務訓練
1. 大堂經(jīng)理角色及重要性
2. 大堂迎送禮儀
3. 大堂服務之接一待二招呼三
4. 大堂服務之抱怨化解
三、團隊服務文化建設
1. 團隊文化的重要及核心
2. 信念價值觀引導
3. 文化建設之5流程
4. 文化建設方法分析
6. 團隊氛圍打造
7. 文化建設之晨會管理
模塊二：職業(yè)化修煉
第一講：導入——關(guān)于職業(yè)化修煉
一、你夠職業(yè)嗎
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 職業(yè)化修煉的核心
3. 一切改變來自于信念系統(tǒng)
二、銀行人必備職業(yè)精神
1. 敬業(yè)精神：敬業(yè)為你贏得未來
2. 認真精神：認真是人生最高貴的品質(zhì)
3. 服務精神：你未來的核心競爭力
4. 學習精神：學習改變?nèi)松?BR>5. 團隊精神：沒有完美個人，只有完美團隊
第二講：陽光心態(tài)
一、職業(yè)化心態(tài)修煉
1. 所有的改變從信念開始
2. 懂得配合他人，才能得到支持
3. 所有責任是自己選擇的
4. 愿景、目標引導你的一生
5. 角度不同，世界不同
第三講：服務禮儀訓練
一、銀行服務之形象塑造
1. 服務形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
你得第一印象只有一次機會
2）銀行業(yè)服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2. 精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
a女士盤發(fā)訓練
b女士化妝流程
3）男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等
4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
儀容儀表整理實操7步曲（晨會實用）
3. 優(yōu)雅的儀態(tài)訓練
二、銀行服務禮儀之接待（現(xiàn)場模擬演練）
1. 接待三到與三聲
1）三到
2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲
2. 溫馨合宜的招呼語
3. 如何引導訪客（現(xiàn)場演練）
4. 端茶倒水禮儀
模塊三：客戶投訴與抱怨處理
導入：從數(shù)據(jù)看服務質(zhì)量
服務創(chuàng)造價值
投訴處理與客戶忠誠度
降低投訴與抱怨關(guān)鍵
討論：你試過投訴嗎？你被投訴過嗎？
第一講：積極對待投訴與抱怨
一、關(guān)于投訴與抱怨
1. 為什么有投訴與抱怨
2. 顧客滿意與顧客投訴分析模型
二、投訴與抱怨處理的意義
三、積極&消極的意義
1. 勇于面對
2. 心態(tài)不同 結(jié)果大不同
四、面對投訴抱怨的正確意識
1. 拒絕是產(chǎn)品銷售的開始
2. 投訴是提高客戶滿意度的開始
五、心態(tài)決定工作狀態(tài)
1. 情緒控制測試與分析
測試：情緒控制測試分析
視頻：積極&消極
第二講：分析客戶及投訴原因
1. 客戶類型分析
2. 投訴原因分析
案例分析
第三講：投訴抱怨處理技巧
一、投訴抱怨處理原則
1. 先處理心情 再處理事情
2. 立場堅定 態(tài)度熱情
3. 不管誰的錯 解決問題是關(guān)鍵
4. 優(yōu)先處理 層層推進
5. 大事化小 小事化了
二、投訴抱怨處理禁忌
1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
2. 語言禁忌
3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見
三、投訴抱怨處理流程
1. 投訴案件處理流程：
詳細記錄——判斷有效——確定部門——提出方案——處理投訴——內(nèi)部獎懲——記錄備案
2. 特殊客戶處理
3. 投訴處理中的問與答
討論：如何及時發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解？
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