培訓(xùn)講師：柳娟老師（>>點擊查看柳娟老師詳細介紹）
課程背景：
當今社會，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，企業(yè)軟實力的重要性日益顯現(xiàn)。一個擁有競爭力的企業(yè)，一定擁有一個積極向上、和諧共進的團隊。將禮儀知行合一，打造一個知禮、懂禮、用禮的團隊，將是企業(yè)核心競爭力重要的一環(huán)。因為服務(wù)的基礎(chǔ)是禮儀，而服務(wù)的結(jié)果是為了營銷目標。以服務(wù)為始，以營銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值，如何提升企業(yè)形象，如何超越客戶期待，如何更高效的表達……
在深度競爭下，如何提升企業(yè)品牌形象，為企業(yè)的營銷目標負責(zé)，對每一位員工來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。《客戶服務(wù)禮儀》，為生命增添信仰，讓企業(yè)倍增形象。
課程收益：
● 從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標；
● 掌握高品質(zhì)客戶服務(wù)標準，增添個人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值；
● 從課程中體驗、感知不同的服務(wù)禮儀細節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會換位思考；
● 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的精細化服務(wù)標準，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；
● 通過學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中基層與窗口接待部門
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入
課程大綱：
第一講：禮儀為服務(wù)加分
破冰游戲分組
一、先知禮，而成儀
二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
三、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀從意識開始
視頻案例：VIP客戶服務(wù)準備
五、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
六、禮儀增值的人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
2. 禮儀五核心
真實案例呈現(xiàn)
七、個人形象與企業(yè)形象的關(guān)系
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第二講：職業(yè)形象塑造
一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應(yīng)
現(xiàn)場互動：自我認知與他人認知
二、儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
三、儀表禮儀要素——穿出精氣神
1. 職場著裝四現(xiàn)象
2. 制服穿出職業(yè)風(fēng)彩
四、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 6種堅決不能穿的衣服
2. 衣著合身
3. 出門前“衣檢”的習(xí)慣
4. 優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
5. 穿得好，升得快
五、職場男、女士必備基礎(chǔ)款
1. 職場女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風(fēng)格
六、職場男、女士配飾超級單品
七、如何穿得對顯得貴還少花錢
1. 如何選包
2. 高品質(zhì)單品
3. 減少裝飾，降低出錯幾率
4. 顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良
5. 個人氣質(zhì)和姿態(tài)加分
八、不同場合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？
2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿？
3. 團隊領(lǐng)導(dǎo)，今天部門開會如何穿？
九、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
十、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
十一、個人形象與自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第三講：服務(wù)接待禮儀
一、拜訪禮儀
1. 拜訪要素
2. 同頻拜訪秘碼
二、接待禮儀
1. 高規(guī)格接待
2. 低規(guī)格接待
3. 禮儀的距離
4. 引領(lǐng)禮儀
5. 接待參觀禮儀
三、時間禮儀
1. 理解并尊重別人的時間顆粒度
2. 時間觀念來自意識
案例分析：首富的時間顆粒度
四、問候與稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
五、握手禮儀——職場握手那些事，你知道的未必是正確的
故事案例分享：常見的職場男女握手誤解
六、商務(wù)場合——介紹禮儀
七、名片禮儀——讓客戶高看你的名片記錄卡
八、贏得好感潤滑劑——贊美禮儀
贊美現(xiàn)場互動PK加講師點評
九、茶水禮儀
十、乘坐電梯禮儀
十一、位次禮儀
1. 會議位次
2. 乘車位次
3. 辦公室接待位次
十二、合影禮儀
1. 中外合影禮儀
2. 合影中的儀態(tài)禮儀
3. 合影后禮儀
十三、誠信禮儀
1. 遵守承諾——不過分承諾
十四、尊重禮儀
1. 人際交往白金法則
2. 上下級相處禮儀
十五、內(nèi)部服務(wù)意識——辦公室情商
1. 認知情商
互動：情商高手自測
2. 同理心——提高情商訓(xùn)練
3. 情感帳戶——提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第四講：優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)禮儀
一、手勢禮儀
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
4. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第五講：宴請禮儀
一、商務(wù)宴請規(guī)則
1. 宴請形式與參與人員
2. 約請時間：約、請、提溜
二、中餐禮儀
1. 位次禮儀
2. 點菜禮儀—你會點菜嗎？
互動：不同客戶類型的不同點菜技巧實戰(zhàn)
3. 餐具禮儀
4. 致辭禮儀
5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6. 如何調(diào)節(jié)氣氛
7. 送賓禮儀
8. 餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習(xí)慣
視頻案例：VIP客戶的接待體驗
三、西餐禮儀
1. 西餐文化發(fā)展與主流國家的餐飲分類
2. 座次禮儀
3. 點餐禮儀
4. 酒水禮儀
5. 西餐禁忌
6. 常見的西餐宴請“犯規(guī)”案例
四、商務(wù)饋贈禮儀
1. 饋贈禮品選擇
2. 商務(wù)饋贈禁忌
情境體驗：餐桌禮儀實戰(zhàn)
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第六講：服務(wù)中的溝通禮儀
一、服務(wù)中禮貌用語三大特點
二、溝通中的保密原則
1. 什么是企業(yè)機秘
頭腦風(fēng)暴：企業(yè)的機密
2. 職業(yè)道德與素質(zhì)的雙重考驗
3. 對外交往中的保密
4. 企業(yè)保密工作“八防”
案例分析：溝通陷阱
5. 泄密、失密后的處理
三、客戶心理冰山圖
四、溝通法則——用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
五、會傾聽才能贏得溝通
1. 增加客戶表達欲望的傾聽要領(lǐng)
2. 傾聽時增加好感的身體語言
3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技
案例分享：用心贏心
六、溝通現(xiàn)場的位置心理
七、溝通中的逐步推進法
八、溝通中的同理心應(yīng)用
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機
視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題
2. 溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場體驗：有效共情
九、溝通中的聲音、語調(diào)呈現(xiàn)
十、如何構(gòu)造畫面感的語言
1. 認識畫面感的語言特色及影響力
2. 具體到細節(jié)
3. 善于用類比
4. 點睛用排比
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第七講：我是一切的根源
一、服務(wù)禮儀應(yīng)用在客戶接待中
視頻案例：VIP客戶的接待體驗
二、擦亮自己
1. 自己的“樹”形成長圖
三、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
四、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
五、真理瞬間理論——課程結(jié)束
六、分組PK戰(zhàn)果揭幕
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