讓對(duì)話(huà)有溫度、讓溝通更高效
——呼叫中心高效溝通與疑難應(yīng)訴技巧
培訓(xùn)講師：李方老師（>>點(diǎn)擊查看李方老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
呼叫中心以90后員工為主，他們面對(duì)來(lái)電量過(guò)多，經(jīng)常加班，上夜班等問(wèn)題，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，無(wú)法自己排解，同時(shí)又因?yàn)殚啔v淺、經(jīng)驗(yàn)少，與客戶(hù)交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個(gè)行業(yè)流動(dòng)性高的局面。
售后客服是較為艱辛的工作，日常面對(duì)大多數(shù)是客戶(hù)的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽(yáng)光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷(xiāo)售產(chǎn)生的糾紛，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，這是每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是金牌客服成長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
《呼叫中心高效溝通及疑難應(yīng)訴技巧》這門(mén)課程以管理員工工作情緒，培養(yǎng)積極心態(tài)為出發(fā)點(diǎn)，規(guī)范呼入電話(huà)的應(yīng)答技巧、掌握親和力溝通的方法、提升有效處理客戶(hù)投訴的技能，通過(guò)電話(huà)溝通的形式傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
課程收益：
● 引導(dǎo)：正確認(rèn)識(shí)壓力，診斷壓力來(lái)源，學(xué)會(huì)緩解壓力的方法，通過(guò)積極心態(tài)的內(nèi)外塑造，提升熱線(xiàn)服務(wù)的溫度，讓客戶(hù)感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
● 掌握：電話(huà)溝通的禮儀與技巧，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)溫情高效溝通；運(yùn)用同理心的傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
● 識(shí)別：不同客戶(hù)性格類(lèi)型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，規(guī)范應(yīng)答及話(huà)術(shù)，營(yíng)造和諧溫暖舒服的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對(duì)話(huà)熱線(xiàn)。
課程時(shí)間：1—2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電話(huà)客服中心的客服和主管
課程方法：(五星教學(xué)法)
1.性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、案例分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
2.行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。
課程大綱：
第一講：客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)流失
一、客戶(hù)的價(jià)值
1. 客戶(hù)是企業(yè)生命之源
2. 客戶(hù)是企業(yè)存在的意義
二、客戶(hù)的流失
1. 流失現(xiàn)象：“冰山一角“—不滿(mǎn)意的顧客只有4%才會(huì)向你投訴。
2. 流失結(jié)果“1次不滿(mǎn)意將毀掉100次的滿(mǎn)意“——除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
3. 流失影響：“病毒傳播”—不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”
第二講：溝通有道—積極心態(tài)、感恩心出發(fā)
一、喚醒服務(wù)潛能
1. 熱情：表情、話(huà)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都能傳遞熱情
2. 誠(chéng)信：案例引入：哪些行為會(huì)讓客戶(hù)不信任？
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1. 同理心：積極解決客戶(hù)問(wèn)題，把客戶(hù)當(dāng)家人
2. 感恩心：感謝客戶(hù)的信任、感謝客戶(hù)的反饋
3. 主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任
三、積極心態(tài)塑造
1. 喜歡自己、相信自己
2. 情緒不沉溺、不壓抑
3. 多關(guān)愛(ài)、得支持
4. 找榜樣、學(xué)方法
第三講：溝通有法—聽(tīng)問(wèn)答引、親和力傳遞
一、傾聽(tīng)的技巧
1. 傾聽(tīng)4級(jí)：假裝聽(tīng)、有選擇聽(tīng)、點(diǎn)頭示意傾聽(tīng)、設(shè)身處地聽(tīng)
2. 傾聽(tīng)注意：不帶偏見(jiàn)、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
二、提問(wèn)的技巧
案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶(hù)表達(dá)的含糊不清，如何提問(wèn)？針對(duì)客戶(hù)的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？
1. 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2. 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向
3. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考
三、規(guī)范回答技巧
1. 規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ)
2. 規(guī)范應(yīng)答用語(yǔ)
3. 規(guī)范查詢(xún)用語(yǔ)
4. 規(guī)范解答用語(yǔ)
5. 面對(duì)抱怨規(guī)范用語(yǔ)
6. 接受建議規(guī)范用語(yǔ)
四、引導(dǎo)的技巧
1. 要點(diǎn)法
2. 倒退法
3. 兩面法
案例討論：針對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)，如何提出有效的解決方案讓客戶(hù)接受？
第四講：溝通有術(shù)—因人而異、高情商溝通
一、孔雀型性格
導(dǎo)入案例：客戶(hù)情緒起伏，著急不理智的案例
1. 表達(dá)方式：滔滔不絕
2. 表達(dá)特點(diǎn)：情感豐富
3. 思維邏輯：缺乏邏輯
4. 溝通技巧：拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
導(dǎo)入案例：客戶(hù)反饋問(wèn)題客觀，需求無(wú)法滿(mǎn)足，如何應(yīng)對(duì)？
1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)
2. 表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3. 思維邏輯：有理有據(jù)
4. 溝通細(xì)節(jié)：專(zhuān)業(yè)征服
三、老虎型性格
導(dǎo)入案例：客戶(hù)脾氣暴躁，不聽(tīng)解釋的案例
1. 行為方式：自我中心
2. 表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二
3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4. 溝通重點(diǎn)：專(zhuān)屬服務(wù)
四、熊貓型性格
導(dǎo)入案例：客戶(hù)磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢(xún)問(wèn)的案例
1. 行為方式：反應(yīng)較慢
2. 表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3. 思維邏輯：回避壓力
4. 溝通重點(diǎn)：鼓勵(lì)表達(dá)
頭腦風(fēng)暴：典型溝通場(chǎng)景分析不同類(lèi)型客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話(huà)術(shù)
第五講：溝通有理—化訴為金、補(bǔ)救性溝通
一、高效溝通CLARE方法
1. 溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿(mǎn)意、盡快解決
2. 溝通原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷
3. 溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達(dá)歉意
5）Resolve:提出方案
二、服務(wù)補(bǔ)救流程完善
1. 提前告知—管理客戶(hù)期待
2. 主動(dòng)跟進(jìn)—加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)—保證品牌可靠
4. 態(tài)度真誠(chéng)—強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬
5. 程序優(yōu)化—體現(xiàn)服務(wù)變通
6. 細(xì)節(jié)到位—避免投訴升級(jí)
第六講：實(shí)戰(zhàn)演練（核心目標(biāo)：話(huà)術(shù)有溫度+方案有邏輯）
總結(jié)典型客戶(hù)溝通場(chǎng)景、棘手溝通場(chǎng)景的話(huà)術(shù)模板，以外呼電話(huà)解決投訴為例的溝通服務(wù)流程：
1. 電話(huà)報(bào)身份
2. 確認(rèn)客戶(hù)身份
3. 溝通氛圍鋪墊
4. 嘗試推薦解決方案二選一（話(huà)術(shù)如何有溫度、方案如何清晰表達(dá)）
5. 客戶(hù)不接受
6. 同理心表達(dá)（什么樣的話(huà)術(shù)能讓客戶(hù)感受到真誠(chéng)的換位思考）
7. 升級(jí)轉(zhuǎn)接
8. 再次致歉并再次感謝
以上場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)、個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)以及內(nèi)部溝通銜接的細(xì)節(jié)，并完成疑難投訴案例庫(kù)的整理及處理標(biāo)準(zhǔn)步驟和模板
【聯(lián)系咨詢(xún)】
聯(lián)系電話(huà)：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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