讓對話有溫度、讓溝通更高效
——呼叫中心高效溝通與疑難應(yīng)訴技巧
培訓(xùn)講師：李方老師（>>點(diǎn)擊查看李方老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
呼叫中心以90后員工為主，他們面對來電量過多，經(jīng)常加班，上夜班等問題，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，無法自己排解，同時(shí)又因?yàn)殚啔v淺、經(jīng)驗(yàn)少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個(gè)行業(yè)流動性高的局面。
售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，也是金牌客服成長的必經(jīng)之路。
《呼叫中心高效溝通及疑難應(yīng)訴技巧》這門課程以管理員工工作情緒，培養(yǎng)積極心態(tài)為出發(fā)點(diǎn)，規(guī)范呼入電話的應(yīng)答技巧、掌握親和力溝通的方法、提升有效處理客戶投訴的技能，通過電話溝通的形式傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終提高客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。
課程收益：
● 引導(dǎo)：正確認(rèn)識壓力，診斷壓力來源，學(xué)會緩解壓力的方法，通過積極心態(tài)的內(nèi)外塑造，提升熱線服務(wù)的溫度，讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
● 掌握：電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)溫情高效溝通；運(yùn)用同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。
● 識別：不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，規(guī)范應(yīng)答及話術(shù)，營造和諧溫暖舒服的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對話熱線。
課程時(shí)間：1—2天，6小時(shí)/天
課程對象：電話客服中心的客服和主管
課程方法：(五星教學(xué)法)
1.性格測試、頭腦風(fēng)暴、案例分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
2.行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
課程大綱：
第一講：客戶價(jià)值與客戶流失
一、客戶的價(jià)值
1. 客戶是企業(yè)生命之源
2. 客戶是企業(yè)存在的意義
二、客戶的流失
1. 流失現(xiàn)象：“冰山一角“—不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。
2. 流失結(jié)果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“——除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。
3. 流失影響：“病毒傳播”—不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”
第二講：溝通有道—積極心態(tài)、感恩心出發(fā)
一、喚醒服務(wù)潛能
1. 熱情：表情、話語、語氣、語調(diào)都能傳遞熱情
2. 誠信：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1. 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人
2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3. 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責(zé)任
三、積極心態(tài)塑造
1. 喜歡自己、相信自己
2. 情緒不沉溺、不壓抑
3. 多關(guān)愛、得支持
4. 找榜樣、學(xué)方法
第三講：溝通有法—聽問答引、親和力傳遞
一、傾聽的技巧
1. 傾聽4級：假裝聽、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽
2. 傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
二、提問的技巧
案例導(dǎo)入：針對客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導(dǎo)？
1. 開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2. 封閉式提問：確定溝通方向
3. 試探提問：換種思維啟發(fā)思考
三、規(guī)范回答技巧
1. 規(guī)范問候用語
2. 規(guī)范應(yīng)答用語
3. 規(guī)范查詢用語
4. 規(guī)范解答用語
5. 面對抱怨規(guī)范用語
6. 接受建議規(guī)范用語
四、引導(dǎo)的技巧
1. 要點(diǎn)法
2. 倒退法
3. 兩面法
案例討論：針對客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？
第四講：溝通有術(shù)—因人而異、高情商溝通
一、孔雀型性格
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例
1. 表達(dá)方式：滔滔不絕
2. 表達(dá)特點(diǎn)：情感豐富
3. 思維邏輯：缺乏邏輯
4. 溝通技巧：拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？
1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2. 表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3. 思維邏輯：有理有據(jù)
4. 溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服
三、老虎型性格
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1. 行為方式：自我中心
2. 表達(dá)特點(diǎn)：說一不二
3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4. 溝通重點(diǎn)：專屬服務(wù)
四、熊貓型性格
導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1. 行為方式：反應(yīng)較慢
2. 表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3. 思維邏輯：回避壓力
4. 溝通重點(diǎn)：鼓勵(lì)表達(dá)
頭腦風(fēng)暴：典型溝通場景分析不同類型客戶的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)
第五講：溝通有理—化訴為金、補(bǔ)救性溝通
一、高效溝通CLARE方法
1. 溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決
2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3. 溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達(dá)歉意
5）Resolve:提出方案
二、服務(wù)補(bǔ)救流程完善
1. 提前告知—管理客戶期待
2. 主動跟進(jìn)—加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)—保證品牌可靠
4. 態(tài)度真誠—強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬
5. 程序優(yōu)化—體現(xiàn)服務(wù)變通
6. 細(xì)節(jié)到位—避免投訴升級
第六講：實(shí)戰(zhàn)演練（核心目標(biāo)：話術(shù)有溫度+方案有邏輯）
總結(jié)典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的話術(shù)模板，以外呼電話解決投訴為例的溝通服務(wù)流程：
1. 電話報(bào)身份
2. 確認(rèn)客戶身份
3. 溝通氛圍鋪墊
4. 嘗試推薦解決方案二選一（話術(shù)如何有溫度、方案如何清晰表達(dá)）
5. 客戶不接受
6. 同理心表達(dá)（什么樣的話術(shù)能讓客戶感受到真誠的換位思考）
7. 升級轉(zhuǎn)接
8. 再次致歉并再次感謝
以上場景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)以及內(nèi)部溝通銜接的細(xì)節(jié)，并完成疑難投訴案例庫的整理及處理標(biāo)準(zhǔn)步驟和模板
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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