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高標準會務服務與接待禮儀

（本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求，請致電010-62278113咨詢具體事宜！）

課程背景：
商務會議服務、接待是企業對外展示的窗口之一。一個企業的禮儀規范和會務接待、服務水平，很大程度上反映出企業的人員素質和內部管理水平，直接反映出企業形象，“接待也是生產力，服務體現軟實力”。塑造專業形象、規范言行舉止，用規范的商務接待禮儀、良好的溝通技巧、以及專業的服務標準面對來賓與客戶，提高整個工作人員素質與工作效率，提升企業的服務品質，因此對工作人員的接待禮儀與會展服務有更高要求。

課程收益：
● 從心出發學習禮儀，將信仰植入思想，讓企業目標成為全員目標；
● 掌握大型會議活動中的接待禮儀知識與服務規范，提升會務接待服務技能；
● 從課程中體驗、感知不同的禮儀細節帶來的不同感受，學會換位思考；
● 培訓結束后即可制定出適合本企業的接待服務標準，落地式的培訓，學以致用；
● 通過學習，提升客戶滿意度、企業美譽度，塑造企業與個人良好公眾形象，實現行業領袖的目標。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業接待人員
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰演練+風趣幽默+國學文化代入

課程大綱：
第一講：禮儀的意義
破冰游戲分組
一、成功的演出沒有觀眾
二、禮由心生儀為外現——禮儀與自已的關系
三、何謂服務意識——人本法則
四、服務與禮儀的關系
五、職業化禮儀增值人生
1. 為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
2. 禮儀五核心
真實案例呈現
六、個人形象與企業形象的99=0服務理論
本節結束，團隊PK

第二講：專業會議服務形象打造
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個性品質的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、影響人際關系的心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 光環效應
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象——客戶眼中的你
三、職業儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質大不同
4. 基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
四、職業儀表禮儀：穿出職業風采
五、接待中的手勢禮儀
1. 中國傳統文化之劍指
2. 其它常用手勢禮儀規范
互動體驗：小細節大尊重
3. 手勢禮儀在接待服務中的應用
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
六、尊重的眼神——透過眼神感受尊重
現場互動：你的眼神會說話
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
本節結束，團隊PK

第三講：接機接站禮儀
一、電話聯系——與客戶的第一次親密接觸
1. 何時聯系？
2. 何時到？
3. 接站信息何時發？如何發？
4. 人員情況？
二、時間禮儀
1. 何謂時間顆粒
2. 時間觀念與職業素養
故事案例分享：首富的時間顆粒度
三、車容車貌管理禮儀
頭腦風暴：感動客戶的細節
四、接機接站服務禮儀
1. 溫馨接站牌
2. 接人接物禮儀
視頻案例：他們的接待服務
五、迎賓問候禮儀
六、握手禮儀
1. 與客戶要握手嗎
2. 什么情況下可以與客戶握手
3. 職場男女握手有別嗎
4. 握手禁忌有哪些
七、介紹禮儀
1. 自我介紹禮儀
2. 介紹他人禮儀
八、為客戶開關門禮儀
九、乘車座次禮儀
十、車內氣味禮儀
十一、五星級司機儀態禮儀
本節結束，團隊PK

第四講：會務迎賓禮儀
一、酒店安排禮儀
1. 客房選擇
2. 客房內迎賓細節
頭腦風暴：“賓至如歸”的感動服務
二、酒店接待禮儀
1. 賓客簽到禮儀
2. 入住安排禮儀
3. 引領賓客入住禮儀
三、引領參觀禮儀
1. 引領禮儀
2. 語言禮儀
3. 上下樓梯禮儀
4. 電梯禮儀
四、位次禮儀
1. 會議位次禮儀
2. 辦公室洽談位次禮儀
3. 宴會位次禮儀
4. 餐桌位次禮儀
五、接待中的茶水禮儀
1. 茶水準備禮儀
2. 開放與封閉式詢問
3. 奉茶禮儀
六、接待中的語言禮儀
1. 聲音的溫度
2. 語言的敬語體現
3. 常用標準接待話術
七、接待中溝通禮儀
1. 人際溝通三現實
2. 溝通高度與角度
3. 用嘴不如用心
4. 營造良好溝通氣氛
互動體驗：傾聽三層次
5. 溝通中的同理心應用
案例體驗：古巴危機中的同理心應用
6. 認知溝通之門
八、接待中的情商禮儀
1. 高情商四法則
互動：情商自測
2. 提高情商訓練
頭腦風暴：情感賬戶儲蓄法則
本節結束，團隊PK